可见三、四级市场售后问题的改革的确迫在眉睫了。罗列以下几种改革的方案。　　

　　一、公司体制层面的改革

　　A、设置区域售后代表

　　分公司最好能直接委派一个售后人员或在当地招聘一个专业人士，专门负责整个区域市场的（市、县、镇）售后网点的管理、监督、协调、培训等工作，就象一个地区都有一个销售人员一样。企业依靠专业的售后代表在二、三、四级市场进行网点建设、网点管理、技术指导、问题培训、制度考核等既能起到监督、管理、服务售后网点作用，又能协助售后网点逐步走向正规化、专业化的道路。

　　优点：三、四级售后工作有专人负责，能够提升服务质量。

　　弊端：增加了人员费用，增加了售后成本。

　　B、不可降低售后网点的利润

　　由于竞争的残酷，企业产品利润降低，还要增值消费者的服务，例如五年保修，六年保修等。产品利润的降低，导致售后投入的降低，其常见方式：①减缩售后工作者维修、服务费用②提高维修配件的价格，因为配件是售后网点直接或间接从企业购买的；对消费者服务的增值，延长了售后人员对消费者“无偿”服务。从售后网点角度考虑，油价在涨，材料涨价，维修费用却在降，他们怎么会有较高服务积极性。企业要想服务跟的上，必须考虑要么提高他们的服务、维修费用，要么降低维修配件的价格，要么取消对顾客的增值承诺，让售后服务网点能赚到钱，才能刺激他们工作积极性。例如选择前两项，让他们就会感觉有利可图，服务的效果就会更好。

　　优点：让售后网点赚到钱，工作积极性才能更高。

　　弊端：产品利润下滑，售后方面又无法节省开支。

　　二、售后网点建设方面改革

　　A、设立“谁经销，谁负责”售后点

　　利用经销商自己的售后、维修队伍，由于三包规定“谁经销，谁负责”，很多消费者习惯商品出现故障后找经销商理论，现在许多卖场和商场通常都拥有自己的维修人员。

　　优点：售后网点办事认真、积极性强、效率高、服务到位，有助提高品牌形象。

　　弊端：三、四经销的网点往往容易更换，经销商不能满足企业的销售量，企业就会另选他家，产品不能为经销商赚到足够利润，经销商就不会主推。经销商的变动就会导致售后网点的变动，影响售后工作的顺畅。

　　B、设立“一县一点”售后站

　　售后网点一县一点，如同销售中县级总经销制，寻找服务理念先进，信誉度高，执行性力强的售后点，经总部审核批准，由分公司直接运做、管理这种外包的售后点。该售后网点可以直接向分公司申请购买配件，直接和分公司结算服务费用等。服务工作由该售后点直接指派人员去维修、服务。这需要建立售后网点人员对当地的各个售后网点实际情况摸透吃透，才能做出选择，不可轻信经销商或朋友推荐。（直接和分公司操作的售后网点要由总部审核批准，是规定）

　　优点：售后工作能及时到位，效率可观，避开了更换经销商必须更换售后点的不足。

　　弊端：增加分公司售后经理的工作量和麻烦。

　　三、售后部门管理方面的改革

　　A、 加强售后团队沟通、培训工作

　　分公司售后部门要建立好健全的售后网点档案表，利用售后网点档案，售后经理要经常出差拜访当地售后服务人员，关心下他们的生活问题，询问下售后服务中遇到的问题、技术的难点，讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。沟通是解决问题万能钥匙，也是很好提高服务质量的方式。或者不定期的（半年或一年）组织售后网点人员进行综合素质培训，诸如产品知识、维修技术、服务规则、报单流程、填单步骤等各方面的培训。加强售后人员沟通和培训，有助于培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的积极性。

　　B、 主动向售后网点提供服务

　　分公司售后部门要定期给每个下游售后网点进行跟踪服务，询问目前需要什么配件，配件的可到位了，维修费用的结算可到帐了等等，并随即做好客情记录。不时提醒并要求售后服务人员自觉遵守公司规章条例，避免被顾客投诉而罚款，提醒并协助及时、认真的做好系统客户档案表，处理好顾客意见问题，认真做好具体的参数登记，认真开出费用结算的发票凭据等，以便于复查或结算时，造成不必要的麻烦。在逢年过节向售后网点提供些慰问品、赠送品，季节交替时，提供些换季工作装等，主动向他们提供服务，这样售后网点也对公司更有认同感、归属感，工作起来也就更加积极了。　

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