我分析了一下她门的做法提炼出来与大家共享!　　　

　　首先是派合适的人来做.大家知道售后问题解决的首先是客户的抱怨,宣泄,对公司的不满,对产品的不满,这就需要做售后的人一定要有包容心,能倾听,会察言观色,能以个人的名义处理好与客户的关系.这一点郑州的售后人员做的很好,这样可以让客户对个人产生良好的印象,客户为什么是客户,因为他在内心里觉得自己是上帝,我们做售后的目的是为了更好的发展,不是为了和客户斗气,我们认真倾听了抱怨,客户气就消了,你给他面子,他照样也会给你面子,问题就可以得到缓解.

　　举个例子!郑州地级市场有个客户,对公司意见很大,公司有些地方处理不脱跟客户造成了很大的敌对情绪,在由于前期做售后员工的意识问题,觉得这个客户不讲道理难缠,使的公司在这个市场招商很被动.后来这个员工接手售后工作以后,给客户去了一个电话,当然这个客户是一顿牢骚,一般人的做法去解释,为公司辩解,由于前期的误会肯定会产生敌对情绪,但是这个员工只是倾听,然后在客户发完牢骚以后,问了一些店面的情况.过几天以后该员工在给这个客户去个电话,当然这次抱怨要比上次少的多,客户在潜意识可能把这个员工当成自己人,把一些店面的实际情况讲给该员工听,员工把问题记录下来,结束了这次通话.接着第二天员工就给客户去了个电话,告诉客户那些问题我在什么时间什么时候能解决,那些问题暂时不能解决,想想客户什么感觉,当你做了一件超出别人意料的事情,自然会让别人对你排除敌意,人心都是肉长的,我相信做好了人情在以后的服务过程中即使做的不完善她也会谅解你.　　　

　　二是及时解决问题.做好记录不是目的,最关键的是及时解决问题.很多售后服务人员在电话咨询和拜访客户以后,将客户问题列了一大堆,回到公司甩手一扔,就算完成工作了.大家知道售后的目的就是为了形成客户对公司良好的口碑.既然公司派你去做了售后,调查了客户存在的问题,剩下的当然是解决问题了,确实不是每个问题是我们能及时解决或者根本解决不了,但是正确的做法是在你回访完客户以后,针对问题第二天立即给客户去个电话,告诉客户那些问题我们能在什么时间,时候时候给你解决,那些问题公司暂时解决不了.想想客户什么反应,觉得你是个做事的人,觉得公司也是个做事的公司,否则每次都石沉客户,在去拜访客户可能就觉得你的为人太虚伪,别指望客户能给公司说好话.人都渴望被尊重,被重视,你及时针对问题跟客户去了电话,及时问题没有完全给解决,也积累了人情,也不会怨恨公司.因为你给他的信息是你在重视他,他反馈给你的是他也重视你.　　　

　　三是售后要专人专职来做.我负责的市场由于对售后重视不够,经常因为工作原因对售后人员经常调换,后期产生了许多客户因为一些小原因,没有及时解决或者处理不完善,结果导致客户和公司产生敌对情绪,为公司的下一步工作的开展形成了阻力.追究其原因就是因为去售后的人员经常调换,给客户的感觉是公司的体系太乱,上次来人我列出的问题还没有解决,这次有换个人来,并且每个人的素质不一样,特别是新手做售后,很容易跟客户争执起来,或者对公司产品本身就不理解,很多话说错了也不知道,跟客户的感觉是在应付,这样的售后还不如不做,做了以后反而成了客户的把柄了.其实售后和推销一样,先做人情,在销售产品.售后是客户通过了解你来了解公司,经常换人会给客户感觉公司混乱,虚伪,不专业的感觉.往往浪费了人力,物力反而起到了反作用.　　　

　　四是作好售后监督.很多新手做售后都凭着自己的经验,如果不及时监督,反而问题越积累越多,有些素质高的客户,不会售后员工的问题反映给公司,但心里对公司肯定是不满意的.回后期合作留下了隐患，或者很多聪明的客户将问题积累起来最终和公司谈判要条件．都回为企业后期发展带来潜在的隐患．售后人员千万不要随便定一个人选,还要在工作中监督他的工作进程及效果.例如可以打电话到客户那边问一下售后人员的情况,看看对他们对公司的印象.看看售后人员有没有耐心,能不能及时解决问题,以及售后人员的专业技能等等,我们要通过验事和培训调整来决定售后的最终人选.关键能力就是处理人际关系的能力.　　　

　　以上几点是针对郑州市场售后经验的总结,望大家讨论,售后就是处理客户纠纷和服务客户的部门,它的好坏直接影响到企业后期的发展,企业要做到有目的性的去做售后,售后的目的一定要与企业的发展相一致,很多企业的售后部门都是为了售后而售后,最后反而成了问题最多的地方,没有方法即使在换人换领导也是没有用的.　　

　　售后工作虽然是为了解决市场问题，但也是处理人际关系的工作，毕竟客户来找你是因为前期对产品或者服务因为信任而产生的期望值没有实现，从而产生落差及对公司的抱怨，所以这期间怎样平息客户的抱怨，甚至通过抱怨的解决让客户更加信任和理解公司，这就是一个合格的售后人员的能力．毕竟人都希望得到尊重，有些问题客户知道公司可能解决不了，但是把人情给做好了，售后自然也就做好了．关键选对人去做．　　

　　企业做售后，特别是一些驻外分公司，做人情比解决问题更重要．做好了人情，问题自然也就应刃而解了．同时也会企业形成了良好的口碑，也为售后人员自己积累了人脉关系．

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： songsongsong0838@sin.com

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