怀柔

　　面对问题客户的遗留问题，给予适当关注，但不作策略性投入，基本以安抚为主。

　　问题类客户，销量很平常，但忠诚度高，精心培育往往会有较好的成长性。业务人员可能没多少精力和资源去解决他的问题，但是绝不能置之不理，否则很容易挫伤其积极性。

　　切实的做法是在其抱怨时表现出深深的同情：“你的心情我真的很理解，可是很多事情我也没办法”，将其心理预期下挫至最低点。

　　待到其被遗留问题搅得没多少耐心，经不住竞品诱惑有点动摇迹象时，你再适时伸出橄榄枝：“这个月你提××货，我申请××点的价格折扣给你，帮你解决部分前期问题”。

　　乐观的结果是，你实现了销售，客户也很感激你：我的销量虽然不是很大，但是厂家一直比较关注我。　　

　　踢皮球

　　面对瘦狗客户的遗留问题，左推右挡，满嘴放空炮，最后就是不解决问题。

　　瘦狗类客户，要销量没销量，要忠诚度没有忠诚度，哭得比谁都凶，做得比谁都少，问题还一大堆，本就应该被打入“死牢”。但考虑到他们对公司的发展也贡献过汗水和口水，公司一时又难以舍弃，最好的处理方法就是踢皮球。

　　事实上，很多问题都是陈芝麻烂谷子的旧事，客户当真记得？即便记得，一番之乎者也后，或几个回合的皮球踢下来，他们基本上就能认识到：不回款不提货，要解决遗留问题比登天还难！踢了几次皮球之后，客户就彻底熄火了，纵使厂家推脱不过必须解决，也可以折上加折地来处理。　　

　　运动战

　　金牛类客户能产生很大销量，但往往朝三暮四，不把你的品牌当根“葱”，普通业务员很难管控得住他。

　　碰上这类客户有遗留问题，业务人员若处理得不好，品牌很可能被他毫不留情地打入冷宫；处理得好，反而可能将遗留问题变成客户面前晃动的蛋糕，鞭笞他奋力前进。你先帮其解决一两个问题，树立其信心，随后运用“运动战”方式，一边创造资源帮客户解决问题，一边进一步套牢他。

　　案例

　　李铭刚调至某市场。当地市场因为一大堆遗留问题处于停滞状态，当地经销商是个二批，虽然有较强实力，但主推的是其他品牌。

　　李铭经过以下几个步骤，既解决了遗留问题，又激活了烂市场：

　　第一步：仔细地调查市场，本着负责的态度，逐个确认下游客户前期遗留的费用问题，并郑重承诺公司一定会解决，但不承诺解决时限。

　　第二步：将确认的遗留问题摆至该二批面前，深入沟通，大致透露出第三步、第四步的操作思路，刺探其心理底线，劝说客户要看长远。客户最后答应：“如果你们公司愿意投入，我也会拿些真金白银出来，大家一起把前期问题消化掉，重新启动市场。”　

　　第三步：该客户原是二批，因隶属于其相邻区域批发商，提货价格较高。李铭特地提出申请，将其改为直营（直营在进货价、返点和支持政策上小于一批，但优于二批），直接跟公司合作。

　　第四步：在公司同意后，李铭又与该客户沟通：

　　“现在我特地申请了直营商政策，进货价降低了不少，你的出货价仍保持不变。”

　　“都是爽快人说话算话，多出来的价差你也不用抠着，拿出来一大部分返给你的下级，算是抵消一部分前期遗留问题。很简单的道理，下游都不进你的货，你从哪挣钱？”

　　“等到遗留问题消化得差不多时，销量一旦增长起来，我就把你调为一批，让你享受一批政策，来弥补你以前的损失。”

　　经过一年操作，该区域不但解决了大部分遗留问题，而且销售额实现了同比52%的增长。

　　原载：《销售与市场》渠道版 06年第6期

　　黄友国：耐消品营销培训师，中国耐消品营销实战坊创始人。具多年市场一线销售实战和集团、营销总公司管理之多阶经历和复合视角，对耐消品渠道终端、营销流程、制度化建设有独到见解。《销售与市场》专栏作者，中国品牌研究院研究员。专注耐消品营销，深度聚焦耐消品市场热点、焦点、难点问题和营销系统运营。已在《销售与市场》、《销售与管理》、《现代营销》等权威杂志先后发表《客户不良 回款有术》、《阻击终端价格战》、《打击窜货：一个好汉三个帮》、《厂家何时重视我的利润管理》、《决战终端，你的企业准备好了吗？》、《市场遗留问题四大对策》等多篇原创实战文章。欢迎不同观点交流。Email/ MSN：huangyouguo@12.com，Tel:13790032787

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