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从企业诚信的缺失看社会道德的沦丧 7 上页：第 1 页 前几天我给上海北美枫情地板的专卖店营业员和公司销售人员做培训时，也提到了企业的诚信和企业的服务问题，我说，我们的服务不是一套预先设定的程序，也不是仅仅让我们的顾客满意这么简单 ，因为让顾客满意仅仅只是一个起码的界限，真正的营销服务是能够超越顾客的期望值的某些意外举措，只有让我们的消费者体验到一种超越自己想象的愉快购物过程，我们才能真正赢得消费者的信任和忠诚，但很多企业的服务都带有强烈的功利性，售前售中的服务做的还算不错，但售后的服务就差强人意了，不少企业认为产品卖出去就算交易结束了，对顾客在产品使用中的感受和投诉根本不予理睬，也没有深入去了解。譬如保险公司，他们的业务员在邀请投保人投保以前，可以说是倾尽自己的语言之能事，把眼前的顾客奉如上帝，把一份普通的保险协议吹嘘得何等的神圣，而一旦顾客真的发生了灾难和相关困难，他们却又是一副公事公办的架势，告诉投保人，这样不行那也不行，这个条款需要总部审批，那个条款需要审核等等，无论投保人发生多么重大的事故，他们必须要经过严格的检查才能最后做出决定是否赔偿或者如何赔偿，这个时候他们完全不顾顾客内心的焦急和渴望快速得到帮助的心态，他们站在了自己的立场上，因为企业真正的意图是希望能尽量地减少赔偿。 从社会信任度到企业的诚信经营，又引申出我对当下社会一系列现象的思考，一是我经常出差，不是飞机就是火车，飞机航班的延误已经成了正常现象，偶尔一次正点起飞反而令我们突然感到意外起来，而我们的航空公司从来不会因此而检讨，给予延误的乘客以善意的解释和真诚的安慰，相反报纸上到处充斥着因航班延误航空公司与乘客发生冲突的事件报道；同时航空公司本身也没有针对航班大规模的延误做些改变，无论你搬出什么样的原因，我认为都是不堪一击的，因为我不相信航班准时是一个无法改变的绝症，关键是我们的某些当权者和管理者，根本没有站在乘客的立场去考虑问题，也缺乏脚踏实地去解决问题的能力。 第二个现象是火车站的出站检票和车上临时检票，说实话，这从目前来说，应该是铁路部门的正常工作，但我是一个咨询顾问，我喜欢从事物的另一个角度来思考，我想，我们在进站的时候已经经过剪票检查程序了，为什么还要在车上临时接受检查？这又是一个对乘客不信任的一种体现，也是对乘客人权的一种侵犯，你可以说有部分道德沦丧的逃票者，但这跟我们安分守己的乘客们无关，这是铁路部门进站检查这一关没有把握好，是自己造成了逃票的漏洞，然后强迫我们的优良乘客接受被检查的不公平待遇；这还不算，火车到站后走出站口，还要进行最后一道查验车票的程序，这也是一个进站前造成的漏洞的弥补性检查，说明了我们的进站检票工作是何等的粗放和麻痹大意，这些由铁路部门自身工作的不严密造成的漏洞，却需要我们无辜的乘客来承担，至于乘客因此带来的不便，铁路部门是不会考虑的。 第三个现象更是值得我们引起深思，作为国家政府机构，它本应该是一个为社会服务的机构，但在我们国家，政府机构不是为人民服务的，而是管理我们人民的，是具有至高无上的权力的机构，从而也使得我们的政府干部显示出高人一等的优越感来，而我们的人民却只得接受这么一个事实，我们随时可能被迫接受管理，因为是父母管，父母管儿女是再正常不过了，这就有了我们的执法部门，不管面对的是罪犯还是良民，都是一副凛然不可侵犯的威严架势，连站在道路中央执行交通法规的交通警察也是这么一副架势，从来没有认识到自己是人民公仆身份，你的职责是确保道路交通畅通，不是训人和一味的罚款，让自己高高在上，令我们的司机朋友们看到身穿制服的交通警察就胆战心惊。无论是政府机关还是执法部门，我觉得它的职能都是为人民服务的，所以我们首先就要在心里树立这样一种服务的观念，即便是违反交通法规的人，也应该是以理服人和以对应的法规制度服人而不是以人民赋予的职位威严来震慑违章者。职业本是很没有高低贵贱之分，不要用人民给予你的标志服装来显示自己的高人一等。我在想，如果我们的政府机构也象企业变革一样，导入规范的业务流程，一切按服务对象的满意度来设定工作目标，同时建立严密的监察机制，那么我们的社会该是多么的美好啊！ 买药品要担心假药、吃猪肉要担心是否使用了催肥素？使用和找还人民币又担心自己受到伤害和损失，刊登在著名主流财经媒体上的招商广告也会是一场精心策划的骗局……到什么时候我们才能对市场上的商品产生完全的信任？我们的企业到什么时候才能真正的站在消费者的立场，多替消费者着想，不要一味地赚取昧心钱？ 精锐纵横经常会接触各种各样的企业和产品，当我们发现很多产品其实际的功能根本缺乏科学依据，甚至企业的营销目的完全是一种短期的圈钱行为时，我们都会冷静地予以拒绝，我告诉这类客户，你出再多的咨询费，我们精锐纵横也不会做这样的策划，你另请高明吧！这不是我有多么神圣和伟大，而是我实在不愿意跟这样的企业一起昧着良心来坑骗我们善良的消费者，我没有能力去改变这个社会的现状，但起码可以对得起自己的良心！ 社会本身确实有其不公平的一面，当前我们的社会中各色人等都在打自己的小算盘，很少有人能真正地站在对方的立场为对方着想，即便你对一个人很好，也许这个人会突然警惕起来，心里会问几个问号？他为什么对我好？有什么用意？古语有“人不为己天诛地灭”的说法，我不知道这个说法在什么社会背景下产生的，但它确实让我感到悲哀和绝望。我知道这也是我们当前所无法改变的一个事实，有个朋友告诉我，在文革中，连夫妻之间说话都要小心，一个不慎说了反动的话，妻子或者丈夫会去政府部门告发对方……而现在一对夫妻在一起生活多年，也会有一方对另一方越来越陌生的感觉，人与人之间的信任度在夫妻之间同样也在减少。 曾有一个对宗教颇有研究的朋友告诉我，中国的宗教信仰是佛教，而佛教与西方的天主教有本质的区别，天主教是引导人们向善，而佛教是追求人死后的安慰，或者为别人祈祷平安的一种精神寄托，所谓杀人无数之后也可以放下屠刀，然后立地成佛。这非常鲜明地指出了东西方两种你同的价值观，而中国经受了文革的摧残之后，人们内心的价值观普遍都已经破碎，“现实”成了我们当下社会的一种现状，哪怕是无奈的。 由此可见，我们的社会道德正在一步步地沦丧，所以我们更迫切地需要重建我们的价值观，我们要坚定自己的人生信仰，虽然人与人之间彼此信任的安全感需要一段漫长的历程才能回到我们的社会，但作为我们活在当下的人和我们正在社会环境中发展的企业，应该如何承担起自己的责任做好自己的本职工作？我相信只要每一个人和每一个企业都有这样的诚信意识的时候，才能影响到我们的具体行为，我们的社会秩序才能真正的完善起来，我们的诚信才能真正回到我们的社会中来。 沈坤：营销硕士，精锐纵横广州公司总经理、首席顾问，高级培训讲师；复旦大学企业研究所高级研究员，《中国商业评论》等多家财经媒体特约撰稿人，96年涉足市场，曾担任两家集团公司营销总监职务，99年进入营销咨询业，7年来一直专注于民营企业的管理变革与营销突围，尤其擅长快消品的渠道管理和品牌传播策划。咨询电话：（020）85617155、85617156；移动电话：13500031578，Email: szakun@vip.sin.com ，个人博客： http://piao555.boke.com 第 1 2 页 关于作者：
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