第三招，竞争之宝：服务手段

　　兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候民营医院还是遵循公立医院传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。因此，民营医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

　　首先,态度上，医院所有医务人员应该确实将“患者的健康”放在第一位，全心全意为患者服务，想患者之所想，急患者之所及。而不能将患者的健康当儿戏，只重个人利益，最终沦落为害群之马。

　　其次,服务上，实现全程服务、跟踪服务与特色服务为一身，最终实现患者“得病忧郁来，病除快乐走”。要重点说明的是，服务在打造医院品牌的方面尤为重要。大医院的医生往往给人一种高高在上的感觉，动不动便给患者脸色看，如果民营医院能在服务特色上有所建树，那么必然可以有效争取客源，增强自身竞争力。

　　服务是目前民营医院能和公立医院竞争的砝码之一，有业内人士认为，目前的民营医院还没有形成规模，在人才和设备上与公立医院是无法竞争的。即使在在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是民营医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

　　蓝哥智洋国际行销顾问机构专家指出，其实绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑，让民营医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。　

　　第四招，立院之本：专门方向

　　民营医院未来是发展趋势是综合性医院还是专科性医院？

　　蓝哥智洋专家指出：　目前，民营医院的一个最大的特点是随着医疗市场的需求去发展，而不是像公立医院那样，按国家规定必须设立那么多科室，即使是用不上的科室也要设立，民营医院可以根据市场需求的大小来设立和发展相应的科室，这也是民营医院灵活机制的优势所在。因此，走专科特色发展的道路，才是民营医院今后的发展路线；公共医疗民营化，也是一种趋势。值得一提的是，在我国医疗市场竞争主体不平等、某些领域还存在垄断的情况下，找准市场定位，形成特色门诊已成为大多数业内人士的共识。

　　蓝哥智洋专家团队认为,医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。

　　在这一点上石家庄某民营医院的做法十分有代表性。该医院过去是一家综合性的中型医院，由于没有特色专科，所以在吸纳患者方面举步为艰。最终该医院决策者果断的将眼科、内科、骨科、肿瘤科等部门撤除，集中力量强化妇科，最终成就了一家出色的妇科专科医院。

　　随着医疗行业管理日趋规范化，医药行业广告的限制政策力度加大，作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，而不能靠广告来聚拢患者。基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的专业服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。　

　　因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切营销出发点都摆正，切实打出专业牌，比花巨资投放广告来的有意义。　

　　民营医院在自身求变、以期发展壮大的同时，国家也正积极推动新一轮的医疗改革，为民营资本进入医疗领域提供更大的舞台。医疗领域今后的发展方向是实现产权多元化，医院的层次多元化，从而满足各种不同人群的医疗需求。民营资本进入这一领域是一种趋势，民营医院健康发展是社会医疗机构的一个重要补充。为此，中国的民营医院的发展，正处在一个机遇与风险并存的特殊环境中，是在夹缝中求生存还是在差异化的道路上昂首阔步？只要把握住在这场大变革中的方向，我们深信，风雨过后最美的那道彩虹，离我们不会太远。

　　于斐先生，蓝哥智洋营销咨询有限公司首席顾问，中国十大杰出营销人，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国保健协会保健品市场工作委员会委员，劳动部中国首届营销技能大赛保健品行业赛专家委员，中国医药保健营销专家委员会副主任委员，十多年的医药保健品营销生涯，成功服务过多个著名品牌，其领衔团队现专业致力于医药保健品、快速消费品企业的市场推广、产品策划、招商代理、实战培训等营销服务，出色的企划力、执行力在行业中享有盛誉。联系电话：013906186252，Email：zheng_yufei@sin.com，lgzhiyang@16.com，网址：http://www.lgzhiyan.com/　　

第 1 2 页

相 关 文 章（共7篇)

医院营销，这几点很重要！ （2008-03-17, 中国营销传播网，作者：范志峰） 医院营销，什么才是你的真功夫 （2005-12-15, 中国营销传播网，作者：于斐、匡振庆） 医院营销，如何在整合中取胜？ （2005-10-25, 中国营销传播网，作者：于斐、匡振庆） 医院营销，关键是创造客户价值 （2005-04-29, 中国营销传播网，作者：于斐） 医院营销，如何提升竞争力 （2005-01-10, 中国营销传播网，作者：于斐） 医院营销 （2004-05-20, 中国营销传播网，作者：郑文斌） 医院营销－－不只是以病人为中心 （2004-05-20, 中国营销传播网，作者：卢骏）