●精采案例：肯德基是这样通过提问来细辨顾客需求的

　　服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？　

　　客人：一个汉堡包。　

　　服务员：辣的还是不辣的？　

　　客人：辣的。　

　　服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？　

　　客人：好的，双层汉堡。　

　　服务员：请问您还要点什么？　

　　客人：薯条。　

　　服务员：请问您要大薯条、中薯条还是小的？　

　　客人：中薯条。　

　　服务员：请问您要几包？　

　　客人：一包就可以了。　

　　服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？　

　　客人：不需要，给我番茄酱就可以了。　

　　服务员：两包番茄酱可以吗？　

　　客人：要是可以的话，我想要两百包。　

　　服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。　

　　客人：那你跟我废话干什么！　

　　服务员：对不起了先生，您还要点什么？　

　　客人：饮料。　

　　服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您要哪一种？　

　　客人：可乐。　

　　服务员：您要的是大杯中杯小杯还是瓶装？　

　　客人：中杯。　

　　服务员：需要加冰吗？　

　　客人：需要。　

　　服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？　

　　客人：差不多就可以。　

　　服务员：那给您加稍微多一点可以吗？　

　　客人：可以。谢谢。　

　　服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？　

　　客人：不了谢谢。　

　　服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？　

　　客人：也不要。　

　　服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？　

　　客人：不需要谢谢。　

　　服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？　

　　客人：带走。　

　　服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？　

　　客人：有。　

　　服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？　

　　客人：好的。　

　　服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！　

　　客人：可是我点的东西呢？　

　　服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？　

　　客人：……

　　服务员：先生您还有什么要求吗？　

　　客人：我真的想揍你一拳！　

　　服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？　

　　客人：……

　　●现身说法：我的体闲馆是怎样以“社会各阶层分析”来辨别模糊鱼的？

　　去年6月，出于“先行而后知”和亲身感受“创业焦虑”以及探索“全新DS行销模式”的考虑，我在成都创办了一家“第二会客厅休闲馆”。

　　筹办之始，市场调查先行。

　　然后，对市调结果来了一个“社会各阶层分析”：

　　从个人休闲消费来看，当地的消费者大体可分为5个层次：

　　第一层次是富豪型。主要是私营主和中外合资企业的老板。这些人消费起来一般不问价钱，以自己的爱好为购物标准，他们崇尚名牌、洋货。此类消费者占总数的比例不到1%。

　　第二层次是富裕型。主要是知名赏、工程承包商、合资企业高级管理人员等，这些人收入丰厚，购物时既问价钱，又十分注意显示自己的经济实力和身份。此类消费者占总数的比例在10%左右。

　　第三层次是小康型。主要是宾馆、合资企业、外资企业的中层管理人员、从事第二职业的知识分子、个体工商业主等，他们日子过得舒适，既赶潮流更讲实惠。此类消费者占总数的比例在20%。

　　第四层次是温饱型。主要是效益较好企业的职工，消费起来以实惠为主要标准，追求价廉、高质量的商品。此类消费者占总数的比例在30%左右。

　　第五层次是贫困型。主要打工仔类的工薪阶层，处于这一层次的消费者对商品的牌号、款式等不多挑剔，购物只求价廉。此类消费者占总数的比例在40%左右。

　　经过对以上模糊鱼的“聚焦”，我们休闲馆把自己的卖群选择，放在了其中第二层次富裕型和第三层次小康型消费群体上。

　　同时，为他们量身定制了一套“从头到脚都舒服”的服务方案。让客人一进门，先享受一下（不花钱又不用去美容院的）轻松一刻洗头。然后根据客人要求推荐（中档消费的）全身推拿保健或（高档消费的）烈火金刚理疗项目。再依客人身体症状提供（大众消费的）足底按摩。

　　准确的客户定位，独特的服务项目，保证了休闲馆开业大吉。

　　严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法----商战新王牌》和《服务----引爆CS经营15种新卖法》以及《满意-----解开CS经营难题的15把金钥匙》（已由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训经理人达12000人。电话：028-89168420　E-Mail： ysjcs2001@soh.com ，网址：www.china-c.org

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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