再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！

　　最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：

　　1、信度检验

　　调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面， 《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！２、效度检验

　　１）内容效度

　　权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！

　　（２）结构效度

　　主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集

　　和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！

　　该调研报告给我们的启示：

　　１、指标及其权重基本由消费者确定

　　调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！

　　２、问题的排序按销售服务的流程设计

　　调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。

　　３、答案设置应尽可能详尽

　　调查问卷中的各项问题的设置应尽可能全面详尽，特别是开放式的调查问卷，应给受调查对象有更大更多的思考选择空间，如可开放式地设置“很不满意、不满意、一般、满意、很满意和不好说及其他（或用自己的语言描述）”。这样的设置基本含盖了各种可能性，提高了问卷的应答率、真实率、精确率。

　　最后，希望国内外的汽车市场研究、调查机构在发布类似《2006年中国销售满意度指数调研报告》的报告时慎之又慎，必须真实、科学、合理、权威！万万不能图一时痛快，一己私欲，而影响自己的声誉！

　　作者著有《中国汽车商战》——中国车商成长录一书，作为中国汽车行业资深策略人士，作者“专业、专注、专情”于中国的企业管理、营销策划事业，追求“创造、创新、创意”！制定过多套成功的企业战略规划，帮助企业确立发展坐标，同时作为“实战派实效派”创新营销人士，作者还实施了多套市场营销方案，为企业创造效益、推动企业成长、策动企业长寿的引擎。交流合作电话: 13728027338，电子邮件:　xbtx007@12.com

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