二、沃尔格林药店运营分析

　　1、销售结构分析——多元化发展

　　沃尔格林药店自古以来就是倡导商品多样化的鼻祖，从炒锅到食品再到化妆品，沃尔格林药店无不是独领风骚，它作为领袖一直在引导人们的生活习惯，这就是伟大企业和一般企业的区别所在。

　　当然美国的任何一个连锁药店都规避不了处方药的销售问题，美国作为医药分家的国家，药店处方药销售占有举足轻重的地位，沃尔格林药店处方药销售占据了总销售额的60％以上，而且最近三年每年增加1％的份额。

　　沃尔格林药店的大众化商品种类齐全，日用品、食品、饮料、化妆品、洗相服务等，尤其是洗相服务更是别具一格，首创网上洗相服务，沃尔格林药店的客户可以通过因特网上传相片，并在1个小时后在最近的沃尔格林药店取到相片；当然这项客户服务很快被一些连锁药店学习，尤其是CVS，可以说CVS是最好的一个模范者、跟随者。

　　因此沃尔格林药店与排名第二的CVS药店销售不同，CVS太过专注处方药的销售，CVS的处方药销售额占总体销售的70％以上，大众化商品（含美容护肤产品）的比例约为20％，从某种意义上来说，CVS是一个在处方药零售领域执着发展的药品零售商，然而即使这样，CVS2005年的处方单仍然少于沃尔格林药店6000万张；沃尔格林药店更具百货商品性质，注重多样化发展，服务更加家庭化，事实上，沃尔格林药店也的确是全球最大的食品和药店零售商之一。

　　2、利润分析——单店销售冠军

　　从上表中可以看出沃尔格林药店的净利润率维持在3.5％左右，每年略有增长，从2002年起每年都有400多家新开药店，同时也有少量的销售不佳的药店关闭，这样就确保每年单店的总销售额都在提升！而CVS的净利润率却低于沃尔格林药店，基本维持在3％左右，尤其是2005年，沃尔格林药店净利润率比CVS高0.7％；从单店角度看，沃尔格林药店单店面积比CVS大，平均销售850万美元，而CVS药店单店平均销售750万美元，比沃尔格林药店整整少了100万美元。沃尔格林药店开店是非常谨慎的，非常关注每一个药店的单店盈利水平，无论是单店的营业面积还是商品品类都大于竞争对手，以及药店的选址也是尽量在街道拐角处，方便客户进出药店，争取客流量最大化。　　

　　3、品牌传播分析——药店也需要品牌

　　沃尔格林药店在自身品牌的传播方面投入较大，这是该药店经营的传统，从创业初期，老沃尔格林先生旗下的连锁药店就已经是当地广告商的超级大客户了。从2003年到2005年沃尔格林药店的广告费用分别为：1.74亿美元、2.31亿美元、2.6亿美元，分别占总销售额的0.5％、0.6％、0.6％。可见连锁药店作为一个企业同样需要进行品牌建设，虽然拥有众多的终端门店，已经能够吸引很多眼球，但广告终端门店的包装传播还是不够的，将连锁药店的品牌植入到老百姓的心理是沃尔格林药店孜孜不倦的追求。在品牌传播这一点上，CVS等美国其它连锁药店却较为忽视。沃尔格林药店的品牌传播由来已久，从最早在芝加哥创业的时候，久注意宣传自己，传播自己的商品品类、价格、服务等，后来传播的方式也更多更丰富，如通过在大学设立沃尔格林奖学金等慈善活动传播沃尔格林药店的品牌。品牌建设的结果是客户的忠诚度越来越高、客流量越来越大，销售的机会越来越多，通过合理的销售推广，客单价越来越高！　　

　　4、药店定位分析——别具匠心的药店定位分类

　　让我们看看沃尔格林药店十年来所发生的变化吧。

　　十年期间药店总数量增加了3000家，平均每年增加300家；美国是四个轮胎上的国家，考虑到这一国情，沃尔格林药店在设计上非常人性化，大多数药店都设有免下车购物窗口，其比例增加了3倍；照相洗相永远是美国人生活中必不可少的一部分，沃尔格林药店做了最大的努力满足人们在影相方面的需求，几乎所有药店都可以做到1小时取相；为了服务夜间购药的客户，24小时营业店的比例增加了1倍。正是根据国情、客户需求而规划的药店分类，不仅节约了运营成本，同时还满足了客户的需求。

　　每个药店既相互独立又是有机的结合体，在每一个环节为消费者考虑：药店的品类、营业时间、购药方法等。为了方便客户购药，沃尔格林药店还设立了三个邮购中心。

　　另外从每个药店的物权关系看，约18％的沃尔格林药店的物业所有权属于公司，其余药店都是采用租赁方式，每年沃尔格林药店需要上交的租金约1.3亿美元，从目前的租约来看，至少在未来5年内，租金会维持在这个水平。正是由于沃尔格林药店有着更多的固定资产，因此它能够带来更多的投资回报！

　　5、规模扩张——稳中求胜

　　在沃尔格林药店的发展史上，我们很难发现它采取过大的并购行动，而是一直靠自己开新店的模式，将沃尔格林的纯正血统传承下去。沃尔格林药店保持着每年新开400多家药店的发展速度，力争到2010年药店数量达到7000家。沃尔格林药店对每一家新开药店的选址是非常谨慎的，通常会选择在街角处，方便客户到达。通过这样稳步发展的策略，沃尔格林药店每个单店的运营质量都保持在比较高的水平，它的整体现金流也比较充裕。

　　在规模扩张上面，CVS和沃尔格林药店完全两样，CVS是美国以并购整合为特点的超级连锁药店，CVS通过大大小小十多次并购整合，使得公司的规模呈几何指数增长。但CVS通过并购的方法扩张，导致系统内的药店经营风格在一定时期一定程度上出现一些不和谐，单店的销售额也不如沃尔格林药店。另外一方面，通过大规模并购对现金流的要求非常高，2005年CVS身上背负着16亿美元的债务。事实上，我们知道沃尔格林药店今年收购的Happy Harry总共才76加门店！所花金额微乎其微！当一些连锁药店在某地区首先选址开店，基本占据了比较好的位置，因此，适当的收购是有必要的！　　

　　6、客户服务——从心开始

　　沃尔格林药店从第一家社区店开始就是凭借胜人一筹的客户服务超越竞争对手：商品品类的延伸使得客户能够一站式购物，节约购物时间；夏天提供清凉的饮料，冬天提供热气腾腾的食物，让客户时刻都能感觉到被呵护的暖意；提供相片冲洗服务，从原来的24小时取相到如今的1小时随机药店取相；改变药店内部规划，从窄过道到宽过道、从昏暗的照明到明亮的灯光、从柜台式购物到开放式购物，客户服务不断升级，客户的忠诚度不断提升。

　　可以说沃尔格林药店发展就是现代药店演绎史！沃尔格林药店的客户服务永远都走在竞争对手前面，每一项变革都属于开创蓝海式的举措。　　

　　7、科技是第一生产力

　　在上世纪80年代初，沃尔格林药店就凭借着先决先知在互联网技术方面投了数亿美元，当时是唯一的一家投资于互联网的医药企业，1981年沃尔格林药店就通过人造卫星的技术将旗下所有药店进行联网，达到信息共享。沃尔格林药店正是将技术上的领先运用到实际运营管理，不仅可以获得更丰厚的利润，同时还可以加速企业的发展。事实上，沃尔格林药店是美国最大的民用人造卫星客户，仅次于美国联邦政府，通过人造卫星将5000家、以及未来的7000家药店有机的整合在一起。Intercom Plus系统的使用，让沃尔格林药店的药剂师借助共享的信息更加快捷的服务患者。　　

　　三、给我们的启示

　　之所以要谈沃尔格林药店，是因为它是全球连锁药店之王，通过105年的发展时间，它已经成为全球最大的连锁药店，它是连锁药店的运营标准。

　　药店数量不是最多，但销售额却是最大；处方药销售比例不是最高，但每年处理的处方单数量却远高于竞争对手；约5000家药店覆盖了全美40％的人群；产品价格相对较低，但这不是它成功的唯一因素；每一项改革都开创药店运营的新天地。

　　我们的连锁药店也许应该调整运营思路了，虽然我们国家和美国不一样，还没有医药分家，但以客户利益至上的经营理念是成功的准则。

　　我们依稀可以看到国内的连锁药店的一些变化：产品品类终于拓宽，不仅仅是药品，还有化妆品，甚至还有雪糕；药店的整体规划也更加人性化，更加宽敞明亮；有产品价格非常低的平价超市，也有价格适中的品牌连锁药店；有雄霸区域的连锁药店，也有跨区域的全国性连锁药店。

　　然而，我们也发现国内连锁药店的一些问题，单店销售始终不够高，以湖南老百姓连锁药店为例，总销售额18亿元排名第一，连锁门店也就80多家，单店年销售额全国最高，平均约3100万元（370万美元），约为沃尔格林单店的一半，而我们中国的人口是美国的4倍之多；海王星辰连锁药房总销售额16亿元排名第二，连锁门店多达1000家，单店平均销售额约为160万元（20万美元），约沃尔格林单店的四十分之一；这些数据让我们感觉害怕！

　　我们的药店整天为销售而销售，为利润而利润！至之死地而后生，以客户利益为中心，所有利润源自客户，客户的忠诚度永远都是最重要的战略目标。以更优越的服务、更优越的产品质量以及现代的品牌传播战术吸引更多的客户，提高客户的单位利润才是长寿公司的成功之道。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wanglgz@12.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

沃尔格林“刺猬理念”赢利模式给我们的启示 （2009-07-07, 中国营销传播网，作者：李从选） 卖药到几点，看你身处哪个“圈” （2007-08-16, 中国营销传播网，作者：刘冠中） 370亿美元的美国连锁巨鳄是这样诞生的 （2006-08-17, 中国营销传播网，作者：刘冠中） 美国连锁药店业新一轮并购分析 （2003-06-17, 中国营销传播网，作者：联商网）