那么,心灵战役的基本指导原则为何?这个原则就是企业要对市场对消费者做出承诺，承诺决不是口号，承诺意味着承担，企业承诺越高，面临的承担就会越大。

　　让我们一起来看看以下几个知名的案例，

　　位于美国缅因州的L.L.Bean公司是世界著名的生产和销售服装及户外运动装备的企业。1912年，怀着对大自然的崇敬这个简朴信念，创始人LeonLeonwoodBean创办了这个家族企业，并开始生产狩猎靴。到20世纪90年代，公司已经发展到10亿美元资产，持续三十多年年增长率都超过20%。

　　1912年，当L.L.Bean制作第一批100只靴子时，他把它们都卖出去了，后来这100双靴子又返回来了，他修理后又送还给了顾客，并因此创造了一个顾客难以抗拒的购买环境。以顾客为中心，为顾客着想，倾听顾客意见，这些源于创始人LeonLeonwoodBean的企业理念始终主导公司的行为。在今天，当我们打开L.L.Bean的网站，也会看到这样一段话来向消费者承诺100%的满意。

　　我们再来看下面一个例子：一九八九年LEXUS汽车一位圣地亚哥的经销商透过服务热线，通报实地试车的结果。根据店内销售人员的说法，LS400的定速巡航控制系统在试乘时故障，弹进超速档，使车子轰隆前进，顾客猛踩煞车都没用。幸好销售员反应快，在千钧一发之际，赶紧使用手动操作，解除系统设定。 尽管这件事让公司高层大为光火，却也没有急着找代罪羔羊或编派他人不是。相反地，丰田英二当机立断，召回所有车辆，全部可能出错的零件都免费更换。这个举动看似大错特错，大规模召回车辆是后勤工作的噩梦，而且这无疑是承认过失，让美国新闻界逮着机会，修理这个以超高质量自夸的品牌。

　　然而，一九八九年，LEXUS仍然宣布无条件召回它的旗舰车。丰田英二决定火速更换所有零件，化解LEXUS品牌面临的第一个产品大危机。这个决定是高明之举。LEXUS不但没有试图拆除已爆弹，反而承认错误，承担损失，并继续向前。　

　　为了弥补召回车子更换零件造成的不便，LEXUS经销商提供借车服务，只要顾客需要，马上出借。经销商也自愿提供取车和交车服务，加快更换零件的流程。LEXUS总部指示，务必替每一辆被召回的车擦拭上蜡，而且免费把油箱加满。LEXUS令人感动的处理这段插曲，让品牌的声誉更上层楼。

　　无论过去、现在和将来，通过由以诚信为核心构筑起的心灵占有率将是一个品牌生存和发展的重要条件。尤其在经济全球化的现代经济时代，伴随着信息化的发展和网络经济的兴起，品牌心灵占有率已成为产品走向世界的通行证。

　　因此请记住，消费者对任何一个品牌表达出的喜爱，都是品牌讯息成功触发了其心智中的价值体系的敏感点所致。我们必须努力将品牌自身的价值观体系，变得越来越与消费者心智中形成的以自我为中心的价值体系水乳交融。并在深入理解消费者的基础上，有针对性的将品牌讯息的触角伸向顾客，在不断的接触和反馈中不断的学习获取新的顾客知识，并最终确定何种讯息在何时何地最能使顾客顿感震撼，从而心悦诚服的向品牌伸出橄榄枝。这才是品牌超限战所要到达的目的：不战而屈人之兵。　

　　李福斯Terry Lee

　　比蓝国际亚太地区 Marketing C.K.O.

　　中国台湾营销策略专家

　　中国国际服装服饰博览会培训课程讲师

　　台湾 中国生产力中心 资深讲师

　　《中国服饰报》专栏撰稿人　　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wuwa_wuwa@12.com

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