三、优化组合细分的顾客组群

　　企业在推进顾客细分过程中，面临着如何优化配置顾客资源和企业资源的难题。很多企业高管层往往只有比较笼统的认识，觉得这个顾客或者顾客群是公司“昨天的财源”，而那个顾客或顾客群是公司“明天的饭碗”等等。这些凭印象的模糊处理方法必须抛弃，而代之以顾客分类分析法。　

　　对待细分顾客，通常有四种策略：

　　①将高价值顾客作为目标顾客发展；

　　②为防止核心顾客被竞争对手掠走，而采取防御策略；

　　③用最少量的资源维持一般价值顾客现有关系；

　　④放弃较小或无力可图的低价值顾客。

　　对于经过筛选的、有较好的市场前景且吸引力强的顾客应当应用第一种发展策略。防御策略用于防止现有的核心顾客被竞争对手抢走，特别是在潜在的市场成长十分有限的情况下。当然，运用这两个策略都需要投入一些资源，然而不管从长远还是短期来看，这些经过筛选的顾客往往对实现公司目标起着举足轻重的作用，所以资源投入非常值得。

　　四、避免投机者

　　企业的目的是寻找高价值顾客，结果却往往事与愿违，引来了低价值的投机者。所谓“投机者”是指只在那些今天能给予最大好处的企业以及那些恰巧有最眩目的新时尚或新技术上市的企业旁边，围者它们团团转的顾客。企业极难获得这类顾客的忠诚，如果顾客的终生价值能正确计算的话，那这类顾客对企业的价值必为负。有鉴于此，我们有必要采取以下实用的方法来避免投机者：

　　①分析长期的忠诚顾客名单，确定哪一种产品或促销活动是最吸引他们的，将这类产品或促销活动作为市场投资的重点；

　　②因为“投机者”往往只对企业的个别产品特别钟爱，因此，企业可采取捆绑的方法来销售产品；

　　③定位在年轻消费者群时要谨慎行事，因为他们经常在不同生活情况下的举动和变化都有可能使他们不能成为高价值的顾客；

　　④尽量避免用价格吸引新顾客，但如果一定要鼓励顾客尝试产品，也要将免费的样品分发到那些最佳的目标顾客群；

　　⑤避开那些员工更替率较高的商业客户和经常流动的顾客；

　　⑥不要同那些过去经常从一个供应商转换到另一个供应商的客户进行交易；

　　⑦企业在对员工进行激励时，不要只看引进新客户的数量有多少，因为依量施奖必将引来大量的低价值客户。

　　金施尔康公司的21世纪金维他是现在国内维生素市场的知名品牌，占有较高的市场占有率。养生堂的成人维生素为扩大市场，采取了“旧瓶换新品”、“买一个月送一个月”的活动，面对挑衅，金施尔康没有跟进应战，依旧保持一贯的作风，采取随其自然的态度，仿佛被掠走的顾客“可有可无”似的。他们认为忠诚者和习惯购买者是高消费额消费者，大约购买80%的品牌总量。忠诚者，甚至习惯购买者由于同企业或品牌有亲密的关系，在缺货或竞争者促销等情况下，如果“叛变”也是暂时的，到一切恢复正常，便会转回；而多方寻求者和多变者行为类似，多变者特别对价格和打折感兴趣。在“旧瓶换新品”活动中就有很多人先进药店买一瓶便宜的复合维生素，把药片倒出来，再用空瓶换取养生堂的成人维生素。他们是低消费群体，给企业带来较少的利润，培养这类顾客的成本非常高。所以，很多企业宁愿将他们留给竞争对手。由此看来，养生堂成人维生素花大价钱换来的顾客，可能不久将离之远去的，难怪金施尔康有点无动于衷呢。

　　总之，企业要通过顾客细分认清那些顾客是可能忠诚的价值顾客，企业要锁定这些顾客，忠诚于这些顾客，同时避免投机者，以获得高价值顾客的忠诚。

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