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业务代表，做“警察”还是做“帮工”？ 7 上页：第 1 页 二、业务代表，做警察还是做帮工？ 由于业务代表本人对本身职能的理解不同，在执行的过程中，往往会选择不同的侧重点，有些偏重于监督管理，有些偏重于服务。在不能得到合理疏导的情况下，这两种工作思路就有可能演化成两个极端，有的被客户党成警察，有的则沦为客户的帮工。 被客户当成警察，从字面上来理解，无疑是一件好事。警察是执法者，在很多人得心目中，不仅代表游戏的规则，同时也代表游戏规则的执行。对于很多经销商来讲，身边多了一个警察，自由度肯定会降低，既不能自我操控价格体系，也不能灵活变动产品促销政策，只能按照企业的要求，在企业许可的范围内开展正常的市场运作。但是一旦业务代表只强调权力，而忽略了服务的话，“警察”两个字，就成了客户的枷锁。 很多业务代表在企业的领导下开展工作，因为销售任务和管理制度的原因，往往承受着很大的精神压力。一些不能正视压力的业务代表，会将这种压力全部转移给自己负责管理的客户。今天要求客户这样做，明天要求客户那样做，客户稍有微词，马上拉下脸来，利用职权来修理客户。业务代表的这种行为，让客户既反感，又无奈。久而久之，便会貌合神离，或者干脆分道扬镳，改做其它产品。 强调服务而忽视管理职能的业务代表，则会沦为客户帮工。业务代表都有销售任务，而销售任务的完成则要靠自己管辖区域内的客户来实现。因此，为了完成销售任务，一部分业务代表不得不把客户当成真正的上帝，帮助理货，帮助引单，甚至帮助送货、搬运，时间一长，逐渐就成了客户不花钱的帮工。 按照道理讲，帮客户干点活，本来无可厚非，可帮忙太多就会使客户误解，认为业务代表帮自己干活是应该的，就应该为自己服务。如果有时候业务代表因为种种原因而不能帮忙，客户还会大光其火，认为业务代表没有尽到责任。帮忙帮到这个份上，对于业务代表来讲，不能不说是一种悲哀。 客户是企业的合作者，是靠利益联系起来的，合作的时间长了，也会产生一些感情，但是企业与客户均不是对方的唯一，他们彼此之间的选择是自由的，没有哪一个客户生来就是某个企业的，就必须经销某种产品。也没有哪一个企业，必须为自己的客户负全责，必须保证他比别人获取更大的利益。因此，业务代表做警察或者帮工，都是有限度的，有条件的，所有的这些，只能在大家约定的游戏规则的范围内进行，任何超越游戏规则的行为，都会给相互之间的合作带来极大的阻力，甚至成为反目成仇的导火索。 三、业务代表，要象农民经营土地一样经营市场 业务代表与市场的关系，和农民与土地之间的关系一般无二，出了力，流了汗，才能有收获。所不同的是农民纵然是地没有种好，只不过收入少一点而已，没有什么负面的影响。而业务代表运作市场的失败，则会给企业带来极大的损失。客户失去信心导致市场网络崩溃，之后市场份额下降、企业效益下滑、品牌资产流失、员工利益得不到保证等等也会接踵而至。并不是笔者危言耸听，市场实际如此，已经过无数遍的验证。 也许有人会说，农民种地，不过一些方法技巧而已，又如何能和业务代表运作市场同提并论。这种思想其实是自欺欺人。种地同样需要知识，需要科学技术，靠天吃饭尤其不足取。运作市场也是一样，从最基础的客户拜访，到产品结构调整，从价格体系设定，到售后服务管理，每一项都是必需的。市场基础环境、消费者需求则都是先天条件，仅靠这些就想做好市场，无异于痴人说梦。 四、业务代表日常工作四要点 很多企业都编制有业务代表岗位职责、管理手册等，以制度的形式明确业务代表的言谈举止、拜访路线、工作程序等等，但是并不是所有的业务代表都能按照既定的规章制度执行企业的决策，而且业务代表因为工作习惯、文化背景等诸多原因，也不一定就能够真正理解市场管理的真谛，再加上业务代表的工作地点非常分散，工作量大小不一，不便于召集起来利用培训、观摩、讨论和研究等方式，得到业务知识和技能的再造和提升。翻出任何一个企业的业务代表工作手册，可能都是厚厚的一本。这么多的内容，这么多的项目，要想让业务代表在短期内消化，都是不太现实的。因此，业务代表的日常工作，一方面要有严谨的工作计划并严格的按照计划执行；另一方面也要突出重点，强调效率。 业务代表日常工作四要点，一是客户拜访，收集市场竞争信息，了解市场需求及产品的市场表现；二是客户经营行为检查，检查客户库存，发货纪录，协调供需平衡；三是帮扶客户，宣传企业政策，灌输营销知识，帮助客户成长；四是做好售后服务，及时稳妥的处理有关产品投诉、产品差异化分析，引导消费者养成正确的消费习惯，培养品牌忠诚度。 抓住这四个点，就等于抓住了市场管理工作的总纲，纲举目张，所有的工作才能得心应手，游刃有余。 对业务代表的管理，本身是企业营销管理的重要组成部分，也是一项规模相当宏大的工程。解决业务代表的管理问题，不是一夕之功，更不能一蹴而就。业务代表就如同一块又一块浑金璞玉，最终能够成为什么，还要看企业如何去雕琢。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13999988925，电子邮件： xj-2004@163.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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