SK-II功亏一篑，再现傲慢宝洁的积习之痛 _ 文库

　　一直以来，宝洁公司由于针对旗下多个子品牌的成功运作和演绎，被业界交口称赞，并冠之为――“品牌教父”。盛名之下，物极必反，2005年对于宝洁来说无论是系统内还是系统外都可以说是多事之秋，忧扰靳绊、事故层出不穷。　

　　2005年在日化行业最轰动的事件莫过于宝洁的山东经销商撤换事件，宝洁大刀阔斧砍向山东的经销商，山东7家经销商被砍掉了4个。同时，在江西、广东市场，宝洁也悄悄进行了渠道变革，经销商被缩小经营区域或者被砍掉。接下来，宝洁公布了更严格的经销商资金要求，保证金600万，进货资金400万，粗略算下来具备1000万元的资金实力才有可能同宝洁进行对话，亦才有可能入围准经销商的行列。　

　　一石激起千层浪，宝洁公司的孤行和举措在经销商中和媒体之间掀起轩然大波，讨伐的、控诉的、破口大骂的不一而足。但不管怎样，还是同《围城》中描述的情况如出一辙，“城内的人想着出去，而城外的人还想如何进来呢！”　

　　渠道改革的洗礼过后，仍然还是会有众多的经销商提着现金涌向宝洁。由于“宝洁系”的产品在渠道上可谓是硬通货（非常畅销），无论是渠道的渗透，还是终端的销售都没有什么担心的。所以，大部分的经销商大都看在即期利益的份上，只好受命于“庄家”的摆布。　

　　据悉，有的宝洁经销商即便是年营业额做到600万元，算下来净利也才区区20万元，但是经销商还是在暗自偷着乐。一则，做“宝洁系”的产品跟比较省心，宝洁公司全都管了，经销商就负责配合落实和执行就可以了；再则，做“宝洁系”的产品有利于健全自身的分销网络资源，顺势而为，暗自将自己毛利高的经销产品实施分销配额跟进，堤内损失堤外补；三则，通过经销“宝洁系”的产品，可以树立自身的品牌和影响力，争取到更多的厂家的合作意向，见机寻求支持和要约合作；四则，通过同宝洁的合作，经销商提升了自身的内部管理，学会了如何规范企业内部管理、人力资源开发和建设、经营成本和费用的预算控制、提高效率、建立信息化平台等。所以，有人说经销商跟宝洁公司合作相当于请了一个老师和管理顾问公司进行全程的保姆式贴身服务。　

　　仔细想来，一场销售政策的革命，波及到渠道的震荡和调整，也许对于宝洁公司一方觉得无所谓，今天你不听指挥、动作不合拍，废掉你的经销权，想接宝洁接力棒的多的是。但是，对于经销商来讲，确实是有些残酷无情的，由于长期以来双方不可能平等沟通和对话的积怨，瞬时爆发为“中国式离婚”后的主人公，所以其中的过激行为引发的直接或是间接的症结、也不断地累积并形成了今天的后遗症。　

　　除此之外，渠道成员单位间各环节的利益体系的重新梳理和洗牌，无疑与公是费时费力，与私是负面矛盾激化的有利时机。这一点宝洁公司不是没有切身体会和现实感受的。宝洁公司已经是成熟企业了，销售需要稳定、渠道需要顺畅、终端需要深植和精耕，渠道的裂变和不断更迭，对于“宝洁系”产品的健康成长来讲确是百害而无一利。　

　　宝洁收购吉列曾是2005年日化市场最大的收购案。出乎宝洁公司意料的是，在全面撤换吉列经销商的过程中，零售终端的动乱成为其整合的最大障碍。日前，宝洁在整合吉列经销商的过程中选择了“一刀切”的封闭策略，除博朗外将吉列的产品全部并入宝洁自身的经销渠道。但现在各地的连锁零售终端不断出现暂停给吉列经销商结款，并要求退货的现象，引起吉列经销商的反抗，使此次业务交接和过户工作出现了一系列的变数。宝洁、吉列双方以及各自的线下经销商以及零售终端等多方利益之间的博弈和较量，使宝洁很长时间深陷其中、不能自拔和解脱。　

　　宝洁公司面临的主要问题包括：1、面对厂家上游业务整合，有些终端零售商“乘火打劫”，多扣吉列经销商费用；2、有的终端零售商冻结了吉列经销商的库存商品和结算货款；3、由于零售终端商场没有退货给吉列经销商，出现了宝洁经销商接手后，商场在卖吉列的产品，而货款却到了原吉列经销商的手中；4、零售终端商场与宝洁、吉列经销商之间的利益纠葛问题的不断丛生和升级；5、市场对接工作的繁杂和无序，宝洁线下经销商的“怠工”，最终惹恼了零售终端商场――大部分零售终端商场纷纷直接退货给宝洁公司线下经销商。　

　　由于宝洁公司对于吉列经销商的安抚工作不好，引发并导致了其与宝洁之间的博弈和对抗。此外，还有三个方面的客观原因也不同程度的阻碍着市场交接工作：一则，宝洁公司除了设立交接项目组，其他部门没有跟进支持，很难全面跟进和掌控整个市场交接工作的进度和状况；再则，关于具体处理交接事宜的吉列员工，其中只有不到三分之一的原吉列员工过渡到宝洁系统，加之很多员工对公司给出的赔偿方案存有异议，所以不少员工带着情绪在收拾残局；三则，此次市场交接工作的时间表制定的有问题，居然将宝洁和吉列经销商的交接时间同吉列部分员工的离职放在一个时间段内。　

　　宝洁对于吉列的收购，直接导致了196家吉列经销商被洗牌、剔除吉列产品经销资格（除了吉列的直供零售终端），而幸存的为数不到10家经销商，也还是由于此前已是“宝洁系”其他产品的老经销商而获得重生的。由于宝洁、吉列两家公司的产品特性不同，双方对经销商选择的标准和差异很大，宝洁只看重的是其经销商的资金、库存、物流等方面的实力，并注重经销商的血统，强调专营；而吉列强调经销商的业务能力，即经销商能将吉列产品与代理的其他品牌以“组合拳”的方式推入商场。　

　　宝洁对于市场交接工作的组织和推进不力，并导致各项工作的遇阻和搁浅，从而引发了各地零售终端的退货风波。笔者认为，宝洁公司至所以会深陷危机，关键就在于在业务推广和内部管理上，宝洁都可以唯制度论，但是面对制度处女地和作业流程的真空时，所有的生产力要素居然会显得“精神缺钙”、以至于弱不禁风。　　

　　面对事件的逐步升级和事态扩大，在2006年9月22日SK-II通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停在中国的产品销售。声明全文如下：

　　“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

　　同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在2006年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。

　　SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一起，为解决目前存在的问题而努力……”

　　然而，就在接下来的不到24小时，9月23日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。直到9月24日凌晨刚刚恢复的宝洁公司网站再次被黑客侵蚀，页面信息除了宝洁公司的LOGO仍可点击外，其余全部皆变成了空白。

　　此外，值得宝洁公司高层关注和反思的是――除了宝洁公司网站被黑客高手反复“残害”外，网站的程序还被黑客使用大段中文涂鸦注释，黑客表示其目的是“只针对SK-II”，并要求SK-II“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把SK-II扔进垃圾箱”。　　

　　冯建军，著名营销实战专家和职业经理人，中国金牌策划50人、中国最具影响力营销策划100人、中国企业家大学中国国际策划学院营销策划系客座教授、中国品牌研究院研究员、香港怡和管理顾问公司日化美妆／健康品板块业务中国区特邀讲师，国内多家知名专业期刊杂志和专业营销网站媒体专栏作家、特约撰稿人；对“特许品牌建设和连锁加盟实施业务”有着深刻的理解和认识，长期致力于“国内日化美妆业／个人护理用品业领域”、“国内健康品业／个人口腔护理用品业领域”的持续研究和深入实践。现任国内某知名化妆品企业副总经理、营销总监，目前还担任国内多家知名化妆品／保健品企业首席营销顾问。欢迎同作者进行探讨和沟通，联系电话：13332889185，邮件： xfjj7103@sin.com

冯建军：冯建军，国内日化美妆／个人护理用品业资深权威，15年的行业资历。深谙日化美妆、药妆以及个人护理用品业务的全案企划和市场推广。中国十大策划专家、中国最具影响力营销策划100人、中国品牌研究院研究员、清华大学企业总裁班特邀讲师，现任国内数十家化妆品企业营销顾问，国内多家风投公司化妆品行业战略顾问；欢迎同作者进行探讨和沟通，联系电话：13929524018，13924124018；Email：xfjj7103@sina.com

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