祖宗书中，自有“黄金屋”－－企业经营管理“策论”九题之3 _ 文库

　　还是以我的现身说法为例吧！1996年，我辞职下海，在海南创办了我国第一家CS（顾客满意）经营运作策划室。在为一家企业策划后，对方用“易货贸易付给我一个几经亏损的美容院。

　　此前我当过教师，当过官员，当过记者，可是却从来没当过“老板”。我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府”了。我开始了“创业”。我认为：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内”----企业不在产品开发的时候打好管理的基础，等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。

　　首先进行了“顾客满意度测评”。在对周边的公司、客户进行测评后，我的眼睛亮了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃”。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。尽管经过测评，我发现了“自己的”的顾客：他接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！于是，我确立了一个概念：这个美容院，叫“青苹果商务美容院”。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。

　　第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太关心。那时，海南的公司很多是“皮包公司”，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。第三点，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。第三点，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办,围绕着CSI测评取“真经”，我着手进行服务设计。技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我请了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。”每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各服务项目的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与服务的关系，若服务质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。卫生。我去新加坡，偶然看到一本小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化妆间，并且把它称为“香水间”。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。

　　第三步，照顾好“正在照顾客户的人”。有些老板喜欢骂员工“素质低”，事实上，这是老板的问题：你没有对员工进行有效培训。为了使服务品质一致化，我首先对员工进行了一个月的培训。其次，要让顾客满意，首先应让员工满意。若员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，他颁布了“两条”。第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担心饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我对你们的好用到顾客身上吧！

　　第四步，我构建了三大落实系统，服务过程要监控，服务结果严密测评，顾客满意程度严格监控。

　　可怎么“开业”？这是美容院对外经营的关键。如果按“常规”走，“人气”一定旺不起来。在海南这个美容业的买方市场，我要想办法创造出一个卖方市场，关键是要营造出一个“求大于供”的需求氛围来。我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业，专门为商务人员提供服务，下面附上了订位热线电话。然后我叮嘱接电话的服务员：如果明天有人来打电话要订开业那天的座位，就告诉他们没有位子了，如果再打电话来，就让他再打一次。小姐不明白：刚开业怎么没有位子？果然，从第二天开始，美容院的电话几乎被打爆了，热线小姐每天不断重复这句话：“先生，对不起，没位子了。”“您过一会儿再打，我给您想想办法。”“对不起，实在是没有位子了。”这一下，立刻引起了商务人员强烈的关注效应。人们对容易到手的东西往往不重视，但是，一旦某种东西不易得到，愈得不到，就会愈着急，这就是所说的“吊胃口”。结果，开业前一个星期，这个订位电话被轮翻地打——有人觉得这是个奇迹，居然没开张位子就订满了！有人要直接找老板走后门，“对不起，老板在北京。”

　　一周后，开业的日子到了。结果，我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭若市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票买东西时才出现过。结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应。“人气”就这样被炒旺了。

　　开业大吉。但是我知道，生意愈火爆愈应引起老板的警惕，愈应如履薄冰。我要锁定顾客，锁定回头客，“生意”就是要不断地“生”出新的“傻主意”，不断派生出新的项目，我琢磨，人之天性爱占小便宜。我开始出“傻招”了：

　　我把“档案制”引入了美容院。在美容师为顾客理容的时候，会与顾客有意识地“闲聊”，此时，美容师后面全有另一位服务生将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来。当这位顾客理容完毕后，就会有一份他的“个人档案”，之后，每次顾客来，档案中都会不断添加新的内容，美容院把顾客每一次理容的详情都记录了下来，而顾客也会立刻觉得他接受的服务上了档次，并且会义务为美容院做广告我的美容档案在××美容院里。这便会引发从众效应：嗯，我也去弄一个“美容档案”。

　　但是要弄到顾客的联系方式等资料就不容易了。没关系。我又想了个“傻主意”---把照相引入了美容院。因为刚刚美容之后，是一个人最美的时候，但要某一个人做完美容后特意去照张照片，大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照，免费冲洗，并告诉顾客第二天就会收到照片。这个时候，顾客不但会留下联系方式，反而唯恐联系方式不够详细：“我”的美容院，在为“我”美容之后，还免费为“我”冲洗照片，并且免费寄到“我”办公室里——这让我办公室的同僚看到多风光！于是，他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。

　　第一个月，我赚了钱。第二个月，我要想办法拉长美容院的热销期，推出了第三个“傻主意”---降价，但是，这又不能明说，因为“美是不能打折的。”我的美容院做起了“愚公”。打折降价不是在顾客付款之前，而是在找钱的时候。顾客付300元的美容费，收银员倒找30元；美发付50元，倒找5元。收银员不说这是打折应找的，是“照顾不周到费”，而顾客得了意外的便宜，便自然乐得多来几次美容院。第二个月，口碑有了，回头客多了，我的美容院又赚了钱。

　　第三个月，同在一条街的另两家美容院挂出了牌子：本店出兑。

　　作者小传：严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》。已在500多家财经媒体网站发表上万篇文章。主讲课程有“CS经营法、ES管理法、DS行销法”。同时还开有极具实用性的“服务集中营”、“市场特攻队”、“管理大观园”企业内训课程，在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学及海尔、联想、长虹、长安、美的、潍柴、五粮液、孔府家等著名集团企业培训经理人达62000人，被企业界亲昵称之为“CS教父”。据每日新闻调查“其CS课程达97%的满意度”。严教授还是国内首位实践学派咨询人，他以“从实践中来，到实践中去”的先行而后知宗旨，创办了“青苹果美容院”和“第二会客厅休闲馆”。既体验创业艰辛又积累了街头商业智慧，还将其成功的实战经验用于企业CS经营策划中，同时也增强了培训的实效。严教授目前已成为110家企业顾问。业界誉其“理念全新、思路独特、适合国情、实用有效”。电话：13981809839，E-Mail：ysjcs2001@soh.com，网址：www.china-c.org

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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