3）授权。例如：连续三次获得亚洲最佳雇主的丽嘉 卡尔顿酒店的员工是必须在第一时间帮助客人解决问题的，他们认为转接问题会浪费客人的时间，避免让客人重复向其他员工解释问题，酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决某项特定的客户投诉。授权是尊重员工并允许员工根据当时情况来做好表演。再如：华庭云栖度假酒店提倡的是首问责任制，任何人接到客人的询问或投诉都要亲自帮助客人解决，比如，就算你是公关部的美工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的气味不好，你必须亲自帮客人落实解决这个问题。　　

　　4）倾听。要有畅通的沟通渠道与员工进行充分的交流，鼓励他们提问。通过员工调查，总经理信箱，总经理接待日等，可以倾听到员工的心声，提高员工的积极性，有效地利用这些信息来促使酒店改进那些未知的或没有引起重视的问题。笔者在酒店管理中坚持每月随机约定与六位员工进行逐一敞开心扉式的交流，除了将交流中得到的信息整理后发给相关部门限期整改外，笔者还会亲笔写致谢信给员工，感谢他们的良好建议。通过这些方法，极大地鼓舞了员工，员工知道酒店管理层重视他们的意见，从而在平时工作中不仅自己积极主动而且会影响并带动周围的同事共同表演好。　　

　　5）帮助。一线员工为顾客服务，而管理者则是为员工服务的。有案例说：一位下岗后从普通餐厅跳槽到麦当劳的女服务员说，“那餐厅老板说干得不好就让我下岗，从没给过我指导，整天在恶劣的环境中弄得浑身脏兮兮的，还让老板有事没事地骂。但在麦当劳不同，就算从事的是保洁员的工作，工资是低了点，但他们提供我专业干活的工具，有时候经理也会来帮我，每天看到的是一个个笑脸，活干起来也有劲。”。酒店的工作是员工生活的一部分，不仅仅是谋生手段，而是要让员工从中找到快乐，展示自己的才华，酒店管理者要营造这样的气氛，如此，员工才能精力充沛，积极乐观地为酒店奉献。例如：华庭云栖度假酒店设计了温情卡，同事间可以相互给他人写下想说的话，收到卡片的员工自然会觉得自己的工作得到同事的认可，从而增强了信心，更加有活力地投入到工作中去。 　　

　　当员工深知自己是演员角色的时候，他们就会做到：1、提供永不疲惫的服务。酒店服务的工作量常常很大，员工容易表现出疲劳和发牢骚，而以演员理念管理的酒店，员工在客人面前的精神面貌就会饱满，每个人都愿意将自己最亮丽的状态表现出来，因为人人知道自己是演员，面对观众来不得丝毫马虎。2、提供恰到好处的服务。去餐厅用餐，人们往往会有这样的感受，服务员要么是很热情，要么很怠慢，当骨盘里东西堆成了山，还没有把你的盘子收掉。而在训练有素的服务员面前完全不必顾虑这些。3、提供细致个性化的服务。笔者有次入住一家酒店，吃完感冒药随手就将药盒放在床头柜上就出去了，回房时，发现服务员给我留的纸条，大意是这样的：知道您感冒了，我们吩咐厨房给您准备了姜汤，您可以致电…我们马上给您送来，我看了非常感动。　　

　　酒店就像一个大舞台，员工就是演员，管理者就是导演和幕后的工作者，而客户则是观众。任何酒店只要规划好舞台，配上一流的演员，通过管理者有效的导演，奏响的必定是华丽的乐章。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为华庭云栖度假酒店董事总经理，联系电话：13588214222，电子邮件： victorjin@sin.com

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