小魏员说完之后，把手插进裤兜，好像在什么东西上按了一下。（呼叫支援）

　　顾客：你说的是很有道理，但是就是这样，你们的砖也仍然要比别的品牌贵上2、30元……

　　这个时候，店里的另外一个导购小刘急匆匆的跑过来，对着小魏说：“魏姐，昨天买‘清溪流泉’的业主打电话来了，你昨天跟人家说的是158元。票上没写，现在送货的小李非要按168元收钱，你赶紧给小李打个电话说一下，人家业主生气了。”

　　小魏：好的。老板，您稍等一下，我马上就过来。

　　小魏走开后，顾客好像很无意的问小刘：“你们这款砖卖得好像不错呀？”小刘回答：“是呀，这款砖质量好，又是现在最流行的花色，卖得很快。除了市里几个高档小区的团购以外，平常对散客一分钱都不打折的，昨天这个是我们会计的朋友，请示了经理，才给便宜了10块钱。”（点评：三打白骨精的第二打，打掩护。侧面回绝顾客的议价要求，降低其心理底线。）

　　两人正在聊着，小魏走了回来：这样吧，老板。看您是诚心想要，我这边还有点事，咱们干脆点。我填个特价申请单，就说您是嘉仑台二期的业主，同意作样板间，要求享受优惠。我填个128元，不过估计批不了，一期的样板间批的138元，二期估计只能比这个高不会比这个低，我尽量努力吧。

　　顾客：好的，你给多说说好话，争取批的低一点。七楼是楼中楼，面积大用的砖多，装出来效果好。

　　小魏：好的，请您稍等。

　　小魏当着顾客认认真真的填完特价申请单之后，表情凝重的走进了办公室。过了十多分钟，正在顾客等的心急的时候，小魏挥舞着申请单，兴冲冲的跑出来。

　　小魏：老板，这次你要请我吃饭。我好说歹说，经理居然批了个136元，比一期的那个样板房还便宜。估计他是忘了，你赶紧去交定金开单，把事情定死。

　　顾客拿过申请单，上面龙飞凤舞的写着：“充分利用样板间，加快对嘉仑台二期的小区推广进度，同意136元。刘”（分析：三打白骨精的第三打，打申请。通过申请特价的形式告知顾客，这是我的最低底线，同时也让顾客感觉到自己享受到了与众不同的待遇。）

　　顾客：好的，那真是太感谢你了，我现在就去交定金。谢谢你了。

　　顾客走了之后，小刘从旁边走过来，笑眯眯的说：“怎么样，魏姐，我签的字帅不帅呀？是不是该表示表示呀？”

　　我们现在来分析一下，前后两个案例之中导购表现的不同之处：

　　在第一个案例当中，导购员根本不了解顾客的需求，只是被动的应对客户的问题。虽然介绍了产品的特点，但是由于缺乏对客户需求的了解，介绍的时候只能泛泛而谈，无的放矢，所以显得内容空洞，语言干涩，没有任何的说服力，无法获得顾客的信任，当然会丧失生意机会。

　　而第二个案例中的小魏，从跟顾客的交谈开始，就一直牢牢的把握着谈话的主动权。首先通过幽默的语言拉近和顾客的距离，同时了解顾客的信息，对顾客的需求做出判断，紧接着主动出击，通过出示证据来获得顾客的信任，有意识的引导客户去购买主推的产品；当顾客提出异议后，针对顾客的心理，采用产品演示和自身的专业来强化顾客的信任，又利用销售技巧化解顾客异议，让顾客获得了心理上的满足，从而取得了销售的成功。

　　小魏之所以获得成功，就在于她充分的了解并且成功把握了顾客的心理需求，并针对顾客的心理需求着手，攻心为上。那么，顾客在进行购买活动时，除去对产品本身的需求之外，一般会产生哪些心理需求呢？

　　归纳总结起来，顾客的心理需求无外乎以下三种：

　　第一种：要面子。

　　人都是有虚荣心的，每个人都喜欢听到对自己的赞美。顾客在购买的过程中，总是希望能够得到营销人员的重视和另眼相看。哪怕仅仅是买一根绣花针的顾客，也总是希望得到VIP大客户般的接待。

　　要满足顾客爱面子的需求，就要求导购员对于礼仪和沟通技巧方面有很高的修养。当导购员面对顾客时，甜美的笑容、亲切的态度、专注的倾听、真诚地赞美，可以很快拉近和顾客的距离；而门店经理的亲自接待、铺贴过程中的电话跟踪、新居入住之后的短信祝贺和礼品，这些都可以让顾客得到极大的心理满足，成为可以在亲朋好友面前加以炫耀的谈资，从而也为我们带来更多的销售机会。

　　第二种：占便宜

　　所谓占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格。其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。我们经常可以看到，30元一件的衬衫无人问津；而标价150元的名牌衬衫打折到99元的时候，引起排队抢购风潮。很多顾客都有这种奇怪的优越心理：同样的产品，只要我比你拿到的价格低，我就赚了。

　　所以，当导购员通过种种手段，比如：向顾客出具前期销售的开票单；同事之间作托打掩护；假装填写特价申请单等等，来制造出顾客已经占到了天大的便宜，享受到史无前例的低价的家乡，顾客看到或听到其他人购买的价格高过自己，自然就容易接受导购员开出来的价格。

　　第三种：求保障

　　当顾客觉得自己已经享受到优惠的价格之后，他们又会转而担心：给我这么便宜的价格，会不会产品本身有什么瑕疵，或者在服务上面做手脚。特别是像建筑陶瓷这种使用时间超长的产品，大多数顾客一生也就买个一两次而已，所以对于产品的使用寿命和后续服务会特别在意。

　　针对顾客这种求保障的心理，大多数专卖店往往通过作出各种服务承诺来打消顾客的疑虑，而这种方式在今天“承诺”满天飞的市场环境下，效果越来越不明显。实际上，专卖店的服务承诺固然重要，真正想要让顾客放心，还是第三方的证言最为有效。所以，作出两个样板工程，培养几户铁杆顾客就非常重要。当新顾客对于产品的品质和专卖店的服务产生怀疑的时候，铁杆顾客的现身说法，通常很快就能重新获得新顾客的信任。

　　孙子曾经曰过：不战而屈人之兵，善之善者也。积极的探询并且想方设法去满足顾客的心理需要，上兵伐谋，攻心为上，是广大建陶导购人员在竞争日趋激烈的环境下，摆脱价格战泥潭，迈入“蓝海”的不二法门。

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