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小老板王强的生意经 7 上页:第 1 页 服务客户要“从心开始” 在营销学中,有这样两个不成文的定律。第一,80%的销售额来自20%的忠诚消费者。第二,一个不满意的顾客会影响30个人的购买意愿。忠实消费自经营心开始。美容美发也是如此,逆转年华更加知道这些道理。 2006年4月30号晚上,店里接到一个电话,“下午在你们那里做个发型,马上就要演出了,现在接的头发缺掉下来了”。说完,电话啪地断了。电话的声音中,明显含着气愤。 正好店老板王强在。根据经验,一般不会出现这种情况呀,而且接到这样的电话还是第一次。不管如何,一定要弄清是怎么回事。按照来电显示,王强回拨了过去,很快知道了这位投诉者是黄河科技大学的学生叫李霞,今晚是学校“庆祝五一演出晚会”。他马上召集两个最优秀的员工,拿着工具迅速赶往现场。那两个员工边走边说,“要是见面了,李霞指责怎么办”。“她是上帝,指责就当爱护吧,关键是要告诉她,逆转年华做的活是有质量保证的”。王强显然很自信。 当王强他们汗流满面地赶到李霞面前时,她愣到了那里。 “我只是说说气话、发发火,没有想到你们却来了”。王强和他的助手检查后,没有发现什么问题。 王强问她,“你洗头了”?李霞回答“没有呀”! 王强让她再想想,她想了好长一会儿,忽然啊的一声,“my gold,下午我被雨淋了,抱歉,我不应该向你们发火”。王强告诉她,雨淋后,假发容易脱接。 为了不影响李霞的演出,王强和他的助手迅速把她的发型重新整理了一遍。 王强给李霞作完发型后,并没有随时离开,他觉得这是一次很好的宣传机会。他告诉李霞“你把你的同学叫来吧,我把他们的发型重新整理一下,演出绝对精神”。结果李霞几个同学的发型被王强他们重新一整理,显得格外靓丽。这时王强拿出手机,把这几个靓女拍了下来。后来王强把这几个靓女,制成了照片挂到店里,不过照片下面多了几个字,“专为演出设计”! 王强处理李霞的问题,可谓“临门一脚”,踢的恰到好处,不仅稳定了老顾客李霞,还宣传了“逆转年华”这个品牌,以及他们的精神。 从上面的案例中不难看出,王强是一个用心做好服务的老板。不管是否我的问题,我都会给你尽心服务,“不影响李霞的演出”。而现在许多企业,在售前作了充足的准备,如渠道建设、促销活动,招商办法等,可售后服务就没有戏了,公司费了九牛二虎招到了客户,没有做好维护工作,客户感觉自己好像是后娘的孩子,结果导致客户自然流失。这样越招越伤,重复建设,公司始终发展不大。 如何做好售后服务?营销就像一幅画,三分画七分表。因而从产品上市开始,售后服务要纳入营销系统,建立一套完整的服务方案。如方正公司,当你购买了他们公司的电脑,随时就有电话跟踪过来,“请问是否需要帮助”。电脑有了问题,经过他们维修完后,也有电话跟踪 ,“请问你的电脑维修的是否满意,是谁给你维修的”。 要做好售后服务,也不能光喊口号。当出现问题时,要立即做出“什么时间解决”,“解决的办法”,“谁去解决”。然后就是像王强一样“立即行动”。 欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件: binbin.yang@yaho.com.cn 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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