服务客户要“从心开始”

　　在营销学中，有这样两个不成文的定律。第一，80%的销售额来自20%的忠诚消费者。第二，一个不满意的顾客会影响30个人的购买意愿。忠实消费自经营心开始。美容美发也是如此，逆转年华更加知道这些道理。

　　2006年4月30号晚上，店里接到一个电话，“下午在你们那里做个发型，马上就要演出了，现在接的头发缺掉下来了”。说完，电话啪地断了。电话的声音中，明显含着气愤。　

　　正好店老板王强在。根据经验，一般不会出现这种情况呀，而且接到这样的电话还是第一次。不管如何，一定要弄清是怎么回事。按照来电显示，王强回拨了过去，很快知道了这位投诉者是黄河科技大学的学生叫李霞，今晚是学校“庆祝五一演出晚会”。他马上召集两个最优秀的员工，拿着工具迅速赶往现场。那两个员工边走边说，“要是见面了，李霞指责怎么办”。“她是上帝，指责就当爱护吧，关键是要告诉她，逆转年华做的活是有质量保证的”。王强显然很自信。

　　当王强他们汗流满面地赶到李霞面前时，她愣到了那里。 “我只是说说气话、发发火，没有想到你们却来了”。王强和他的助手检查后，没有发现什么问题。

　　王强问她，“你洗头了”？李霞回答“没有呀”！

　　王强让她再想想，她想了好长一会儿，忽然啊的一声，“my gold，下午我被雨淋了，抱歉，我不应该向你们发火”。王强告诉她，雨淋后，假发容易脱接。

　　为了不影响李霞的演出，王强和他的助手迅速把她的发型重新整理了一遍。

　　王强给李霞作完发型后，并没有随时离开，他觉得这是一次很好的宣传机会。他告诉李霞“你把你的同学叫来吧，我把他们的发型重新整理一下，演出绝对精神”。结果李霞几个同学的发型被王强他们重新一整理，显得格外靓丽。这时王强拿出手机，把这几个靓女拍了下来。后来王强把这几个靓女，制成了照片挂到店里，不过照片下面多了几个字，“专为演出设计”！

　　王强处理李霞的问题，可谓“临门一脚”，踢的恰到好处，不仅稳定了老顾客李霞，还宣传了“逆转年华”这个品牌，以及他们的精神。

　　从上面的案例中不难看出，王强是一个用心做好服务的老板。不管是否我的问题，我都会给你尽心服务，“不影响李霞的演出”。而现在许多企业，在售前作了充足的准备，如渠道建设、促销活动，招商办法等，可售后服务就没有戏了，公司费了九牛二虎招到了客户，没有做好维护工作，客户感觉自己好像是后娘的孩子，结果导致客户自然流失。这样越招越伤，重复建设，公司始终发展不大。

　　如何做好售后服务？营销就像一幅画，三分画七分表。因而从产品上市开始，售后服务要纳入营销系统，建立一套完整的服务方案。如方正公司，当你购买了他们公司的电脑，随时就有电话跟踪过来，“请问是否需要帮助”。电脑有了问题，经过他们维修完后，也有电话跟踪 ，“请问你的电脑维修的是否满意，是谁给你维修的”。

　　要做好售后服务，也不能光喊口号。当出现问题时，要立即做出“什么时间解决”，“解决的办法”，“谁去解决”。然后就是像王强一样“立即行动”。

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