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回款－－临门的关键一脚 7 上页：第 1 页 ●善于识破和巧妙的应对各种借口 客户经常理所当然的欠款，自然有他的理由，而这些理由就是他们为自己编造的各种借口，欠债客户的借口编的越完美，他们就越能够拖延付款的时间。对于大卖场他们经常会以需提供的各种票据没及时到位或没收到对帐单（实际上早收到了，只是根本就没有对帐）等为由说结不了款，像对方说到的对帐单没收到可再传真一次并一定要亲自确认完整的收到或最好亲手送至相关负责人。还有对于大卖场需要提供的各种票据如增值税发票一定要在对方规定的时间内及时提供。大卖场在结款这一块有他们一套统一的结款流程，一般在合作之前花点时间了解清楚，在这些小细节上不出差错按一般程序性的结款问题不大。对于网络客户，他们的借口就五花八门了，什么货销不动、资金紧张甚至被盗等等，这时就需业务人员巧妙的应对。如有些公司的业务或财务遇到有拖欠货款的客户再次打电话过来要发货并表示很“紧急”的情况下好多人都是接到电话不知道怎么办。有的甚至跟对方说要请示一下老板，而一但请示老板，好多老板碍于面子就不好拒绝了（实际上有些客户不直接与老板联系而中间通过公司内部人传达也是他争取更大资源的一种技巧），这样就会又造成一笔欠款。在这里我们要强调一点：一个合格的销售人员应该具有主动解决问题的能力，而不是什么事都动不动就请示老板！B公司的业务经理说到他处理类似问题的心得时就说到，遇到这种情况最好是接着客户的话往下说。如客户说：“我现在××型号缺货了，赶快给我发几件过来！”最好接着说道：“是啊，这是畅销的型号，我们仓库现在也没货了，正准备向总公司补货过来。”（这样至少可以避免又多一批欠款的产品）如果对方继续问能否先提供另一个型号时我们就要注意：他上批货应该销售不错，这时可以对他说：“我早跟你说了我推荐给你的都是目前主流的产品，不妨告诉你我们这几天也正忙着回收上月的货款向总公司多进点货来满足你们的要求。哦，对了！你上月好像还有一批货的款没汇过来，让我查查是多少钱......”这个时候向对方提出结清前期的货款那他也不好再拒绝了，除非对方脸皮特别厚。 ●脸皮要厚 一般来说长期欠债的人脸皮都是比较厚的，如果收款的业务员脸皮薄的话货款就很难收回来，网上有一句形容男生追女生的话讲的很有道理：脸皮薄，追不着；脸皮厚，追个够；不要脸，天下美女任你选。同样，如果一个业务员脸皮薄，那么货款一般也将会追不着；而只要脸皮厚（比客户的脸皮更厚），货款也将任你要个够；不要脸，那么再怎么脸皮厚的人也能对付的了，除非他更不要脸，那他就是个无赖、流氓了。 ●对付无赖和流氓有时就得用无赖和流氓的方法 当一个负责收款的业务员做到“不要脸”的境界却遇到对方更不要脸时，如逼急了动不动就说“要钱没有，要命一条”。对于此种无赖的行为该怎么对付呢？有时候，对付流氓和无赖就要用流氓和无赖的方法：某品牌因在当地知名度不高，在一家电器连锁大卖场销售平淡，虽与该大卖场总部有全国大盘合同，但每次都有好多额外的费用收取，更糟糕是结款这一块，本来按照双方全国的大盘合同应该是优先结款的，但每当遇到卖场货款紧张时，该品牌的货款肯定是经常被拖欠的几个供应商之一。一次又出现货款拖欠问题，该品牌的业务去追款时好话说了一大堆也没效果，对方就是一副无赖像，他还仗着自己是全国连锁，背后的“树”大，满不在乎的甩下一句话“我就这么做了，你能把我咋的？”后来该业务员火了，指着该卖场的采购及财务人员大声骂道：“你就一外地在这打工的，我们代理商再怎么说也在这圈子混了二十几年了，社会关系也杂，你在这耍流氓还不够格！真要逼急了到时别搞的你不好收场......”说完拂袖而去。没想到第二天该卖场采购打电话过来说正在想办法向总部为他们“请款”。此招虽然有点上不了台面，也不够厚道，但有时候对付某些人还是有一定的效果。当然这种方法不宜常用，也不是人人都可以用，更不值得提倡。 ●关于客情关系的处理 对于货款的回收，客情关系的好坏也将起到不可估量的作用。但是有些所谓的关系也不是万能的，因此在客情关系上我们也应该花点时间妥善的处理。不管是对各种大卖场或者是网络经销商，在货款问题上的妥协是不可能换来客情的，更不可能换来客户对你的尊重。对于那些二三线的品牌，在相当多的情况下，与卖场客情关系的好坏是由你给相关人员的回扣或其他好处如各种“赞助”费用的多少来决定的！因此我们不要祈求一个业务员通过几次简单的拜访就能把客情关系做好。实际上最好的客情关系就是你在该卖场占有很大的销售份额或本身就是一个有实力的大品牌，因为人家在费用收取和货款拖欠等问题上“优先”考虑的还是那些不入流的品牌和本来在商场占的销售份额就小的品牌，他们也不会真正的拿与自己利益相关的供应商来开刀的。对于网络客户在客情关系的处理上除了常规的日常拜访时讲求技巧外最重要的一点就是制定统一的、双赢的、合理的销售政策。另外在客情关系的处理上不要把对象仅限于老板，对于经常欠款的客户，尤其要和他的员工保持良好的私人关系，我们往往可以从他们的嘴里得到对收款有利的重要线索。 最后，我们要明白所有的销售工作最终的目的都是创造有利润的销售，在货款回收之前围绕销售所做的一切工作都只是成本。因此，在货款回收这个关键的环节，我们要踢好这临门的一脚！ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为环球广告网（www.a128.com)项目总监，联系电话：0755－21333343，电子邮件： arongmvp@sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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