三、如何做好“回人气”，使售后也赚钱

　　做为商场的营销企划要把握好三个要素，即聚人气、留人气和回人气，而这三个要素中“回人气”是最终目的，是商场持久保持旺盛人气的重要保证。“回人气”是指让顾客在有限的卖场空间，特有的卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培养成“回头客”而做出有效辅垫的服务。售后服务是实现“回人气”的重要前提，如果做好售后就会达到持久“回人气”的目的，商场也会财源滚滚。

　　（一）在具体的操作中，笔者曾经所在的一家百货商场是这样操作的：从购买量和顾客满意程度上来分析、研究顾客购物心理。

　　购买量。营销策划的最终目的是让每一个顾客尽可能地多买走商品，提高客单价和提袋率。由于顾客的购买需求是一定的，我们期望通过营销的努力来提高客单价和提袋率有一定的难度。从购买欲望变成实际的购买行为有很多可变因素。例如，商品价格、员工态度和技巧、促销力度、实际商品和顾客想象间的认识差距等。这里重点是解决买了多少东西问题。我们要先做策划预算，最后落脚在营销量及购买量对接，考核营销效果。实际顾客购买商品量愈多，可能成为“回头客”的可能愈大。

　　顾客满意。零售店的综合服务水准决定顾客的满意度。这也是能否让顾客成为“回头客”的关键成在。所以，我们抓营销不单是做为营销部门抓营销，每次活动都是各部门整合联动。例如，顾客投诉记录的综合用“销售结构分析”、“商品的销售量”一块进行分析，目的是在使顾客达到满意的同时“制造”出更多的“回头客”。

　　为了达到这个目的，我们要求营业员要与顾客结交朋友，同时牢记集团的售后服务理念“要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，因你而买，因你而依恋和相信大商”。穿品、化妆品营业员每人手中都有本通讯录，只要你在这里购买穿品或化妆品，你就成为了营业员的朋友。一次销售的结束，昭示着售后的开始。顾客只要留下电话号码，有新的促销活动，新品上柜，营业员都会打电话通知你或让你来挑选；你如果需要其它商品营业员还会帮你介绍其它卖区的营业员。通过这种服务稳定了部分消费群体，也达到了通过售后赚钱的目的。

　　（二）、掌握固定的会员群体，让新开店铺也拥有稳定的消费群体

　　台湾资深职业经理人、大商集团副总裁、现沈阳新玛特总经理江伟君曾说过：给我10万会员，我就可以重建一个商场，由此可见售后的重要性。现代商家也越来越重视会员制的营销手段，纷纷推出独具特色的会员方案，让我们真切感受到了做好售后也赚钱的魅力所在。

　　而会员制的推广从一定程度上让我们见识了售后的巨大作用，试想如果没有会员制，顾客如何实现忠诚，没有恒久地回馈，顾客如何达到因你而来，而你而买。在竞争如此激烈的市场状况下，谁做好了售后服务，谁就会赢得更多的财源。

　　但我们切记，不能让会员制有名无实，一些商家为了招揽顾客，推出了一些什么金卡、银卡、钻石卡，可这些卡真正发挥作用的又没有多少。顾客要得是实惠，就如同仓储式商场，每年只靠收取会员会费实现盈利，而给会员提供的是一种全年的优惠服务，这也才是会员制的精髓。

　　如果我们转换观念，把视线看得更远，其实售后也赚钱。商家只要用心去揣磨消费者的购物心理，以顾客为中心去思考问题，制订营销策略，实实在在地为顾客处理每一件售后投诉，就会变被动为主动，真正赢得顾客的信赖与支持。

　　原载：《现代家电》杂志2006年第10期

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