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再谈导购员管理 7 上页：第 1 页 三、如何采取人性化的管理方式 如果让导购员接受处罚，心服口服，以笔者的经验可以从以下三方面来尝试，或许可以收到意想不到的效果。 一是要有奖有罚。处罚不是目的，只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资，在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单，可能会让辛苦了一天的她（他）感到无所适从。所以，适当的对于表现优异的导购员进行奖励，会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段，而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系，对于提高服务效率，促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。 二是“不要拿着鸡毛当令箭”，要做到公平、公正。在商场中，商管人员是最得罪人的一个岗位，稍有不慎，就会成为营业员的“骂柄儿”。有时，商管人员刚走到商场的一头，就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了！”的暗号，一时间，众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管，一是新入职或刚提升的员工，这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前；二是性格耿直，不怕得罪人的员工，这类人心理承受能力较强，不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人，给我印象最深的就是一位女性部长，因为管理上的“软弱”，而经常挨副总的训，有一次竟然哭着从领导办公室出来，最终因承受不住压力，而主动请辞，从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室，所以如何把握处罚的尺度，做到公平、公正，就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂，是不可能的；但是如果大家都骂，那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”，认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据，原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又谈何管理呢？ 三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”，在她的眼里，零售业是最累的一个行业。事实也是如此，零售业没有节假日，因为在别人休假的时候，往往是商机最盛的时候； 零售业没有止境，社会在变，市场在变，零售业要伺机而动，这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识，要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带，商场的活动她们不能参加，因为她们不属于商场开资，这使得她们缺少了与同事交流的机会；商场的福利她们不享受，这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额，也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化，商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚，这也正是矛盾所在。如果换位思考，导购员也是商场的一份子，她们同样需要关心，需要理解。 为什么商场给导购员的归属感较差？我们这些业内人士应该感到自责。对我而言，无论我走到哪里，都以我是一名零售人而光荣，也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累，一年365天天天处以忙碌的状态，但大家可以经常打交道，这里充满了活力，充满了生机。零售业需要你不停地思考，不停地工作，才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土，千里之行始于足下。我们给予导购员关爱，其实正是对所从事行业的尊重，也是一种责任心的体现。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，MSN：tkl688@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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