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大客户销售策略十二招之－－关系营销策略 7 上页：第 1 页 观点三：客户的组织利益和个人利益哪个更重要？ 有些销售人员喜欢将个人利益（就是他们所理解的关系）的作用无限放大，他们不了解客户的需求，也不喜欢谈产品的特性、优势、利益和解决方案，张口闭口就是要搞定客户中的谁谁谁，吃饭洗澡加回扣成了他们必走的流程。 不能否认完全靠桌底下的交易拿到订单的情况确实存在，尤其在经济欠发达地区。但现在的时代毕竟大不同了，在党中央加大反腐败力度的形势下，很少有人敢拿着个人好处却买了价高质次的产品。尤其在工业品销售中，首先还是要满足组织利益，就是看产品是否过硬；服务是否到位；价格是否合理；解决方案是否先进；当然最重要的是满足客户的需求。在几个品牌相互竞争中胜出或比其它供应商大差不差的前提下，再有可能谈所谓的个人利益，按照行内的说法是拿着不烫手。 所以说第一：满足客户公司利益是基础，非常重要；第二：满足客户的个人利益很重要，前提是必须先满足客户的组织利益；第三：客户特别喜欢你产品或特别喜欢你的人（可能看你顺眼吧），就更次要了。但如果第一第二的条件大家都一样的话，那第三就变的很重要了。 观点四：客户关系的四种类型和二个层次  局外人：销售人员与客户初次接触，双方还没有建立互信关系，也没有业务往来。 朋友：销售人员与客户是私人朋友，但暂时也没有业务往来。 供应商：成为客户的供应商，但销售人员与客户无私人友谊。赢得订单是因为产品的性价比。 合作伙伴：同时是客户的朋友和供应商时，就是合作伙伴。 结论：客户要选择性价比最优的供应商，也想与他喜欢的销售人员打交道。工业品销售人员要将与客户的个人关系提升到组织关系，如果将一切建立在个人关系上，风险是很大的，因为个体本身就是风险体，会受到环境、情绪、认知、流动性等因素的影响。 观点五：如何使你的利益与众不同？ 客户的口头禅是同样产品看质量；同样质量看价格；同样价格看服务。但如果是连服务都相同呢？就要看桌底下的功夫了，就是所谓的“个人关系”，但这种东西又是最容易模仿的，你说送回扣谁不会呢？那如何使你的利益与众不同而使竞争对手无法模仿呢？ 关系营销可分为三个层次：一级关系靠价格；二级关系靠服务的个性化和人格化；三级关系靠双方的互惠、互补和互相依赖。 案例： 去年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。某公司一个大客户的仓库正好位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后，该客户还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆，公司的大客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险，该客户一直未有动作，但这次情况非同小可，公司的大客户经理特地赶往台州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海，顷刻倾家荡产。事后这个客户非常后怕，同时也对该客户经理非常感激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住了价值60多万的货物。后来他对该客户经理说：“其实厂家完全可以不予关心，因为这完全是客户的货，无论损失与厂家无关，但你们是把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不与厂家继续合作”。 观点六：关系营销要考虑成本 关系营销模式有两种①关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先建立非交易关系，为以后的交易打下基础；②关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。无论哪种模式与客户建立和维护关系都是需要成本的，因此关系营销的应用必须具备一些条件，你必须在效益与成本之间、长期与短期效益之间寻求平衡，如：第一单不挣钱可能是为了将来长期订单的利益，这需要管理者的主观判断，不能完全采取精确的财务上的计算方式。 作者陆和平：资深营销管理顾问、工业品和建材行业渠道管理专家，对大客户销售有独到的见解和深入的研究。多家500强跨国公司职业实践，曾历任区域经理、大区经理、全国销售总监和培训总监等职。任上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问。现为多家企业高级顾问。联络电子邮件：MSN: lu_heping@hotmai.com 或 移动电话：13564784181 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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