五、富士康:3000万天价索赔　　

　　6月15日，《第一财经日报》刊发记者王佑的《富士康员工：机器罚你站12小时》一文，被数十家网站转载。此前一天，新浪等媒体转载了英国《星期日邮报》的文章《苹果中国代工厂探秘：女工日工作15小时月薪300》，该文章就是以富士康工厂为背景所撰写的。“因此，大量网站将6月15日本报的文章与该文并在一起，作了一个以‘富士康劳工’为名字的专题，一些网站还将本报的标题加上了‘血汗工厂’、‘黑幕’等字眼。”

　　6月2２日，王佑的第二篇稿件《富士康离职女工：底薪很低福利很好》见报。

　　6月30日，富士康公司的两位代表———富士康子公司赛博数码广场管理部副总(董事长特助)詹某与赛博市场总部副总李某约见《第一财经日报》编委翁宝与王佑。

　　7月1日消息，富士康公司重申，支付给雇员的加班费均等于或高于国家规定，因此并未违反《劳动法》。

　　7月3日富士康向深圳中级人民法院提交一份民事诉状，诉状称依据《民法通则》的第101条和102条以及《民事诉讼法》第108条和相关司法解释，“依法追究被告的侵权责任”。该诉状将《第一财经日报》采写上述报道的记者王佑以及该报一名编委翁宝列为被告，而未直接起诉报社。该诉状要求法院判令《第一财经日报》停止刊发对其名誉侵权的报道并赔礼道歉、消除影响、恢复名誉，还要求被告补偿富士康方面因名誉受损而造成的经济损失。翁宝和王佑因此分别被要求赔偿1000万元和2000万元给原告。富士康此举把自已推上了媒体公敌的位置上。很多媒体用“悍然”、“恐怖主义”等词表达愤慨，而各界人士也纷纷指责富士康不能客观对待媒体的报道。。

　　7月17日，两位记者收到了法院冻结其资产的通知书，被冻结的资产包括房产、汽车和存款。

　　面对舆论压力，富士康公司宣称如果胜诉，赔偿金将全部用于公益行为。

　　８月２８日《第一财经日报》向富士康公司发函称“记者报道属于职务行为，报社将动用资源支持两人全力应对诉讼”。《第一财经日报》还在公函中以“根据我国有关法律规定，王佑所在部门负责人翁宝被列为被告与法不符”为由要求富士康公司“撤消对翁宝的起诉并接触对其个人财产的查封”，否则“报社将支持翁宝通过法律途径向富士康公司主张”。

　　除表示对翁宝和王佑两人的支持外，《第一财经日报》还通过公函向富士康公司的做法表示谴责。“针对贵公司采取诉讼保全措施查封二人个人财产的做法，本报表示强烈谴责。我们相信贵公司这种以公司组织行为针对记者个人的做法，将为整个中国新闻界所唾弃”。

　　“我们现在走的是司法程序，司法是最公正的。如果说富士康采用了什么高压手段，除非说司法是不公正的。”8月28日下午，富士康母公司鸿海集团全球发言人丁祁安这样表示。

　　8月30日晚间，富士康决定把对上海第一财经日报两位编采人员的索赔额降为1元人民币，并追加第一财经日报社为被告。

　　9月3日下午，富士康科技集团与《第一财经日报》发表联合声明，富士康宣布撤消对《第一财经日报》诉讼，双方互致歉意。

　　案例点评：富士康公司的行为象一场疯狂而失态的恶作剧，使自已成为了众矢之的。

　　1、违背承担责任原则：不去对企业的自身行为进行检查和反省，不去积极采取措施提高员工的福利和改善员工的工作环境等等，而是采取对抗的方式，以名誉侵权为由向《第一财经日报》两名记者提出总额3000万元的天价索赔，从而成为大众口诛笔伐的目标。

　　2、违背真诚沟通原则：没有对危机真相的解释，没有针对公众的新闻发布，没有关于事态进展的主动通报，就是被动接受记者采访，也是三缄其口，惜字如金，一句“我们要说的都在声明里了”，傲慢的态度尽显无遗。

　　3、违背速度第一原则：　在6月份英国《星期日邮报》发表相关报道和6月15日、22日《第一财经日报》相继刊发两篇报道后，都未见富士康在第一时间内对媒体和公众作任何的积极表态。

　　4、违背系统运行原则：作出相关报道的记者王佑与王佑所在部门的负责人翁宝，系《第一财经日报》的员工，而王佑刊发的相关报道系职务行为。因为职务作品单独起诉记者的诉讼非常罕见，而3000万元高额赔偿在名誉权纠纷案件中更是赅人听闻。除了和媒体矛盾公开化之外，没有任何赢取公众好感的行为。

　　5、违背权威证实原则：除了辩解和恐吓，没有任何有公信力的机构来说话，也没有任何有说服力的行为来证实。

　　案例评分：０分　

　　六.柯达相机：遭集体投诉　　

　　7月3日中消协接到白华等220名消费者投诉反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题。问题相机是柯达于2002年在国内上市的一款LS443数码相机，在当时，这款数码相机拥有400万像素和3500元的售价，在市面上还属于高端类的产品。家住北京市东城区的柯达LS443用户白华，是这一款问题相机国内150余名用户的代言人，据白华介绍，大多数投诉人都是在2003年购买的该产品，而且大部分人从购买后1年左右（少部分人从购买后5个月）开始，该相机就在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法收缩（显示E45错误）、曝光过度等故障。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1000多元更换镜头或花更多钱升级为柯达公司其他机型。

　　另据消费者反映，２００５年，这款相机在我国的台湾地区也遭遇过消费者的群体投诉，柯达最终向消费者“道歉”并提出了“升级解决方案”。　

　　２００６年８月２３日，，中消协进行群体投诉调解听证会。利用听证形式调解消费者投诉在中消协的历史上是第一次。遗憾的是，柯达没有到场。

　　９月５日，媒体批露柯达炮轰消协的内部邮件。柯达认为，中消协在某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。

　　至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。

　　而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案，以达到满意客户的诉求。

　　9月7日上午，中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明，称“在与柯达公司多次沟通协调的同时，我们也与消费者代表进行着沟通，做消费者代表的工作，听取消费者代表的意见和要求，转达柯达公司对消费者投诉问题的态度，告知他们解决问题需要时间，请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内，尽力帮助他们与柯达公司协商，促进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强烈不满，情绪激动的消费者表示宁肯3000多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解，告诉消费者过激行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，希望消费者理智维权，依法维权，消费者听从了中消协的劝解，数百人的群体维权行动一直有序进行。”

　　“柯达已经发展了一百多年，一路走来不是很容易，我们相信柯达过去肯定是秉承着一种精神，否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说，柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消费者满意。消费者代表白华在听证会上讲，“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案”。”

　　随后，柯达公司也向搜狐IT等发表了针对性的六点声明。　

　　１． 随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解，我们希望在今后工作中依法按程序办理。　　

　　２． 中消协在听证会上散发的新闻稿白纸黑字注明“8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实”，而事实上对方在回函中根本没有“免费“字眼，也没有任何有关免费的表述，更无从谈“明确”和“确属事实”，这一点在听证会上有专家当场提出质疑，希望中消协正面对此事做出合理解释，并向企业道歉，以免影响公信力。

　　３．中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会，企业也希望配合工作，树立良好新形象。但要求企业以“应诉”名义出席，同时又不告知详情，又安排中消协领导在本应客观公正的的听证会上接收感谢锦旗，这与我们理解的“听证会”不是一个概念，企业无法在这样的情况下“自愿”参加。我们并不认为中消协把让企业“应诉”解释为“回应消费者投诉”这一表达合乎常理。在这一问题我们听取了法律专家和法律顾问的专业立场。

　　４．我们感谢社团组织中消协为此事做出的协调，但希望事情操作的专业，客观、公正，公平，合理，朝着有利于解决事情的方向发展。我们也非常尊重中消协意见，无论何种意见，都会作为我们参考解决问题的依据，避免失察。

　　５．对于“台湾消费者免费升级问题相机”一事，在台湾确实有消费者拿了升级的数码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。我们是和台湾官方消保会共同处理该事情，并持有台湾消保会对事情圆满处理的感谢函。柯达制定在台“满意升级方案”本身就是付费方案。

　　６．我们愿意与消费者当面沟通，排除误解，共同解决问题。我们正在积极组织当中。　　

　　案例点评：

　　作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。

　　1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来.

　　2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的.

　　3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大.

　　4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感.

　　5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的.

　　案例评分:0分　　

　　七、SK-II：重金属超标？　　

　　案例回顾:

　　铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。　

　　按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。

　　9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。

　　目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。　

　　当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”

　　9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。

　　随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.

　　1. 消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证

　　2. 消费者必须有销售凭据

　　3. 产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续。

　　4. 在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”

　　这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。

　　而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。

　　9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货.

　　9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂停进口。

　　9月19日退货协议被质疑“霸王条款”；日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检验。

　　9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货。

　　9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。

　　9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停在中国的产品销售.

　　9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。

　　10月24日,国家有关部门宣布, ＳＫ－ＩＩ所含重金属不致于对人体造成伤害,允许在国内销售.

　　12月3日　SK-II在广州重开内地首个专柜。

　　案例点评:

　　宝洁公司的自我救赎能够成功吗?由于其低劣的危机公关水平,导致一个质量事件演变成公关事件,从而使其在未来的中国市场充满变数.　　

　　1.违背承担责任原则:　　

　　９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？　　

　　９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？　　

　　其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”　我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！　　

　　2.违背真诚沟通原则:

　　而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

　　我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

　　另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。

　　3.符合速度第一原则:

　　９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？

　　4.违背系统运任原则:

　　除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

　　5.符合权威证实原则:

　　宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。　　

　　案例评分：　２０分　　

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 4 页 8

相 关 文 章（共3篇)

2007中国十大企业危机公关案例 （2008-01-02, 中国营销传播网，作者：未然） 2005十大危机公关案例 （2005-12-08, 中国营销传播网，作者：游昌乔） 2003年度十大企业危机公关案例 （2004-02-20, 中国营销传播网，作者：叶秉喜、庞亚辉）