第二、违背权威证实原则。自在央视《每周质量报道》曝光“祛痘之痛”之后，虽然恒泉公司展开“危机公关”，取得了福建、甘肃、吉林、河南等省相关部门检测报告的认可，但从媒体的报道来看，可谓正负参半。那么，消费者究竟该相信谁？

　　前不久，央视在《新闻30分》报道称，“目前占据中国市场至少90%的含氟牙膏不但不会防龋，反而会造成牙齿斑驳，更会降低骨头的硬度，甚至导致氟骨症。”但一周之后，国家质检总局就发出公告，称近日一些媒体报道的“中国市场90%含氟牙膏对人体有害”消息不实。当时就有专家质疑，一个是国家的权威质量检查机构，一个是国家的权威新闻发布机构，作为第三方的消费者，究竟该听谁的？

　　或许，我们可以从中领悟到一些危机公关技巧。但是，如果只是拿地方相关部门的检测报告跟央视的报道PK，我想这多少有点“门不当，户不对”，消费者显然更愿意相信央视的权威报道。

　　把脉迪豆，如何危机公关？

　　从迪豆危机公关的得失中可以得出，正确的危机公关流程应该是：

　　一、主动要求权威部门公开检测“040011”和“050011”两批次产品，并向媒体和消费者公布检测结果，如果不含有氯霉素，则可以高调宣布绝对没有，而且配合工商局展开打假行动；如果含有氯霉素，则大规模召回，积极承担应有的责任。

　　二、请求消费者谅解，联合最权威的检测机构，对市场上的其他迪豆产品进行全面检测。

　　三、向媒体和消费者宣布市场上迪豆产品的检测结果，并请求社会各界参与监督迪豆，设立监督奖，请消费者放心使用。

　　从本次迪豆事件的本质来看，虽是旧事重提，但足见消费者对祛痘产品的安全问题已经提上议事日程，这已经不再是一个企业的质量问题，而是一个行业的信任问题。所以，处理这起事件，如果要彻底医治，就必须解决问题的核心——祛痘产品的安全性，尤其是迪豆产品的安全性。为此，本人对迪豆的危机公关有如下建议：

　　（一）中国祛痘产品市场大联检

　　记得当年广本在处理“婚礼门”事件的时候，广本采取“避其锋芒，击其惰归”的危机公关战术。在“婚礼门”初期，虽然众多媒体穷追猛打，但是广本对外一致坚称等待权威报道。在事发一个月之后，当媒体对广本的谴责渐渐平静之后，一则国家质检总局的最权威报道出现，将一个月的阴霾通通散去。

　　所以，无论迪豆“040011”和“050011”的检验结果如何，当务之急，最重要的是重获消费者对其他批次产品的信心，而且将这种对企业产品的信心，上升为对行业的信心。为此，迪豆发出倡议，利用政府公关请求国家质检总局联合全国20个省市的质检局，集体随机抽检祛痘产品市场，并主动配合各地检验，主动承担所有检验费用，并在北京召开新闻发布会，公布检验结果。这次检验，将会是中国规模最大的一次集体检验，其目的是还消费者一个信任的、安全的祛痘市场。

　　（二）祛痘产品百万培训工程

　　众所周知，化妆品的使用跟药品的使用一样，由于一些化妆品具有化学作用，对于一些身体不适的人，或者没有正确使用的人来说，将会产品副作用，这也难免会有一些人出现过敏等现象。所以，不适宜人应当禁止使用祛痘产品，或者在专家的指导下使用。

　　为此，建议迪豆在全国范围内，展开祛痘产品正确使用宣传教育，告诉大家的正确使用方法，并联合权威研究机构或者临床医院，在包装上指明化妆品使用方法和明显告诫“什么样的人不适合这种化妆品”，如果使用该产品产生副作用，应当停止使用，并到迪豆指定的就近医院进行检查。

　　最后，危机本身不可怕，可怕的是在危机面前，失去正确的处理流程和正确的解决办法。另外，在我看来，危机公关不是一场秀，而是让媒体和消费者彻底信服，这样才能彻底根除危机的根源。　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： taopr@16.com

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