四、抓紧大客户，找到贴心人

　　1、创造融洽合作氛围

　　面对大客户，不应该抱着抱着一种感激涕零的思想，“求”客户的态度，让客户反感；正确的做法应该是抱着去“救”客户的态度，象上帝一样，传播爱心，为客户创造财富。求，是一种乞讨，而救则是施舍，是帮助。因此，对于大客户的开拓，无论是再大的经销商，都应坚持“有利、有礼、有节”的原则。有利，是一种“双赢”，它是厂商长期合作的根本。有礼，展现的是厂家营销人员良好的精神风貌和气质，它是厂商深入合作的润滑剂。而有节，是一种企业立场、原则的体现。只有这样，才能创造一个与大客户合作的融洽氛围。

　　2、保持日常深度沟通

　　很多大客户叛离的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有：A，建立专门的大客户管理部门，根据大客户的数量，配备相应的大客户经理，将大客户集中交由大客户经理管理，责任到人落实服务。B，形成定期客户拜访制度，组织企业与大客户各个部门、各个层级之间形式多样的座谈会，听取大客户对有关产品和市场的建议和意见。C，经常进行大客户满意度的调查，测定大客户满意状况，全方位地了解大客户对公司各方面的印象。

　　3、优先确保货源充足

　　大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的购货数量要求，是大客户营销的首要任务。尤其是在销售上存在淡旺季的产品，更要随时了解大客户的销售与库存情况，协调好生产及运输等部门，避免出现因缺货导致客户不满的情况。

　　4、充分调动基层人员

　　充分调动大客户最基层的工作人员，提高大客户的整体销售能力。大客户中的中上层主管掌握着产品的购进、货款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售到下游客户和消费者手中，却与基层的工作人员（如开票员、发货员、仓库保管员、市场一线推销员等）有着更直接的关系，特别是对新上市产品，更要及时组织好对客户的基层人员的产品培训工作。

　　5、设计匹配营销方案

　　每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等，大客户尤其如此。为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，厂家的大客户管理部门应该协调营销人员、市场营销策划部门，根据大客户不同情况，和每个大客户一起商讨、设计、确定产品的具体营销方案，提供个性的营销服务。

　　6、巧妙运用软性指标

　　为了有效刺激客户的销售积极性和主动性，厂家经常会采取各种折扣、促销让利、销售竞赛、返利等等激励措施。这样做，对大客户的作用有时也很明显。但在考核指标设计时，要注意软指标的运用，如奖励和产品的铺货率、进店率、卖场陈列组合、铺货速度、配合促销等软指标挂钩。运用软指标的好处在于：1、引导大客户，给他努力的方向；2、过程管理，他如果真的做好了，那厂家的销售结果肯定也会好，就好好“培养”他；3、软指标软就软在厂家一旦想“找茬”，随时可以找出来，可以作为取消某些奖励或者处罚的一些依据。

　　7、密切关注经营动态

　　大客户作为生产企业市场营销的重要一环，有关大客户的一切公关及促销活动、商业动态动、周年庆典，都应该给予密切关注，甚至是给予支援或协助。利用一切机会加强与客户之间的感情交流，使大客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重点成员。

　　8、建立双赢厂商联盟

　　如今，市场营销已经由单打独斗的竞争阶段发展为共生营销的竞合阶段，打造战略伙伴新型厂商关系是各个厂家孜孜以求的目标。厂商营销销联盟，就是在厂商各分一杯羹的大原则下，精细分工，优势共享，超越一般单纯的、短期的、区域性的经济利益关系，厂商真正成为一家人，厂商双方同心同德，以长远的、跨区域的合作关系为捆绑，以服务产品和市场为目标，共同奔赴双赢的成功彼岸。

　　(待续)

　　本文根据徐应云先生讲义《医药分销渠道变革、管理与创新》整理；原载《医药经济报》，转载请注明出处。　　　

　　徐应云先生，资深医药营销实战专家，实战在医药企业10余年；某药企营销副总，兼任采育行（北京）管理咨询有限公司特邀顾问；国家食品药品监督管理局培训中心特邀讲师。曾为哈药集团、九州通医药集团、同仁堂科技、珍视明药业、科瑞制药、香港澳美等20余家医药行业内大中型工、商企业提供内训服务。曾在《医药经济报》、《中国医药报》、《中国药店》、《销售与市场》、《商界》、《企业管理》、《物流》、《中国经营报》等30余种医药行业和营销类主流杂志、报刊上公开发表过营销及经营管理类文章200余篇。联系电话：010-87939695；E-mail:　xyyxu@16.com

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