第二、维系酒店与顾客的关系，要提供给客人亲情体验式服务。　　

　　酒店在提供服务的过程中要设法融入亲情，让顾客时刻感受到酒店的诚意和爱心。比如：可以根据老顾客的喜好来安排客房、布置客房，努力营造贴心的服务。有个案例说，有家酒店的营销人员得知一位客人是做鞋类生意的，因此他们特意事先收集了一些鞋类市场的最新资料与欢迎信一同摆放在客人预订的房间里，客人入住发现后大加赞赏，每次来出差就必定首选这家酒店，还介绍了许多朋友来入住。亲情式的服务特别需要体现在对细节的把握上，把服务过程当作亲情的传递，融“亲情”于服务中，让客人时刻感受亲情，感受愉悦和惊喜。如：笔者工作过的一家酒店，我们培训员工在对客服务过程中必须时刻关注细节：服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量是否适合。我们提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。在对客服务的过程中，由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的亲情服务赢得了顾客的广泛赞誉。　　

　　第三、要留住老顾客，提供恰到好处的个性化服务，就必须收集顾客信息，建立良好的客户管理系统(CRM)，使酒店掌握顾客的个性需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务。试想，当顾客再次光临某酒店时，服务员把顾客带到他喜欢的座位，送上他喜欢的饮料，他在惊喜之余必定会对这家酒店的服务非常满意。　　

　　CRM可以加快信息传递、简化服务过程、提供准确的顾客喜好服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。如：著名的里兹卡尔顿酒店，为了留住每一位顾客发明了顾客偏好卡，在顾客逗留期间，当顾客喜好什么东西的时候，员工就用偏好卡把顾客的喜好记录下来。然后当顾客再次光临的时候，就会享受到同样的服务。比如客人第一次住店的时候酒店提供了水果,如果客人只品尝了香蕉,当顾客第二次下榻时，酒店就会特意布置多一些的香蕉。CRM不仅可以使酒店更好地挽留现有的顾客，而且还可使酒店找回已经失去的顾客。例如：当您在网上书店－亚马逊图书网购买图书后，其销售系统会记录下顾客购买和浏览过的书目，当顾客再次进入该网上书店时，系统识别出顾客的身份后就会根据顾客的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持顾客的忠诚度有极大的帮助。CRM在亚马逊图书网的成功事实给它赢得了65%的回头客。　　

　　让顾客成为酒店的忠诚顾客，一是要按照以上三点措施，时刻以顾客为中心来展开；二是要打造出一支优秀、稳定而忠诚的、有高度团队精神的员工队伍。要增强顾客的满意度和忠诚度，关键还在于提高员工的满意度和忠诚度，员工和酒店的关系决定了顾客与酒店的关系。不满意、不忠诚的员工很难使顾客满意和忠诚。因为，忠诚的员工熟悉酒店的业务；能够深入了解顾客的需求；全面掌握顾客信息；长期为顾客提供质量稳定、可以信赖的优质服务；与顾客建立深厚的感情，因此能够吸引众多的顾客。美国万豪酒店集团曾调研：员工跳槽率降低10％，顾客的改购率可以降低3％，酒店的营业额可以大幅度提高。因此，酒店要将员工视同内部顾客，真心去关心他们，尽力满足他们的需要和愿望；鼓励员工积极参与管理，给员工适当的权力和奖励；高度重视员工的思想教育,营造良好的企业文化氛围，有效提升员工的忠诚度，从而为培养大量的忠诚顾客，留住老顾客提供保障。

　　作者曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店任职，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、浙江大学MBA联合会会员等。电子邮件: victorjin@sin.com

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