案例二：团队不协同为餐厅带来灭顶之灾

　　这是一个真实得让所有食客愤怒心惊的案例，一家经营泰国鳄鱼的餐厅本来生意非常不错，每天的营业额高达6万元，老板做梦都在数钱的那种火爆生意，让同行羡慕不已。但是就是这家生意做得风生水起的泰国鳄鱼餐厅，毁在了厨师横刀向着与之发生争吵的顾客脑门的瞬间。原因是顾客向服务员投诉鳄鱼肉有异味，要求退换，服务员带着顾客的意见向当班A厨师反映情况，A厨师因为很忙就随口说有异味很正常，让他放心吃。无奈服务员将厨师的原话向顾客做了转达，顾客不依决意要退。服务员又跑到厨房询问怎么办，A厨师不耐烦地告诉服务员说：“都要吃完了才说有异味，开始的时候为何不说？告诉他就不换。”无权无势的服务员只好跟客人再次道歉并说明不退的理由。顾客当仁不让地找到前厅经理，坚决要求退掉有异味的鳄鱼肉。前厅经理也没有这个权限呀，顾客看到经理也没办法解决，就拉着同桌的朋友3人冲到厨房重地讨说法。在激烈的争吵中，脾气暴躁的A厨师横着菜刀就朝着其中一顾客的头部砍下去，瞬间，天都黑了。被伤顾客后因抢救无效死亡，这家泰国鳄鱼餐厅也在这件厨师伤人的事件中倒下了。

　　□通过第一个案例，我们可以看到这样一个事实：作为一个餐厅它是由很多部门即很多团队组成的，任何一个团队的不力都会给餐厅做减法，伤害餐厅的品牌和信誉。而作为投资者周老板，在没有任何行业经验和背景的情况下匆忙上阵，必然导致失败。他缺乏的是有效的系统的团队管理和在践行中凝聚核心力量的团队精神。

　　□第二个案例告诉我们，一个团队的职责和团队之间的协同作业对于餐厅的至关重要性。本来顾客投诉是属于前厅经理处理范围，在前厅负责人没有与顾客充分沟通、前厅与后厨没有充分协调的条件下，服务员将解决问题的希望寄托在厨房，并无意识地将前厅矛盾引向厨房，才导致了一场悲剧的发生。我们所说的团队责任、团队协同作业，就是要团队做好自己的本职工作，不要给其它团队带来麻烦，如果有麻烦一定是事前、事中充分沟通共同解决。　　

　　餐饮企业，把你的团队CI起来

　　我们知道，CI是专门为企业实施形象识别系统工程设计的系统工具和手段，它以企业定位或企业经营理念为核心，重在塑造和传递一个企业的文化、精神、理念、价值、责任、行为等精神和物质要素，使企业品牌的个性形象在同业同品中脱颖而出，从而获得更好的发展空间。CI系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）三大板块构成。说得通俗些“理念识别（MI）”就是企业主要把企业做成一个什么样的企业；“行为识别（BI）”就是当确定做成什么样的企业后具体怎么做的过程和结果；“视觉识别（VI）”就是通过什么样的视觉图像和信息向目标市场传递企业良好的正面形象，最后达成目标市场的高度认同。在这里，笔者将此处的CI系统暂且称之为“企业大CI系统”，它是针对企业庞大的功能机构量身定做的。下面笔者想为餐饮服务团队引入“团队小CI系统”，它的引入将是“企业大CI系统”的更加细化，能将团队的作用更加凸现出来。　　

　　一、建设CI团队的理念识别

　　前面说过，一个团队就是一个市场，因此我们要像经营企业一样经营我们的团队。一个科学规范高效的团队，就是一个微型企业、就是一个全新的市场。笔者建议餐饮企业内部打造多支CI团队，是基于餐饮企业的特殊性，它的每一个部门每一个人都显得异常重要。二八法则和木桶效应在餐饮企业都行不通，你能说后厨比前厅重要？你能说点菜员比传菜员重要？反着说同样是错误的，效益是大家协同创造的。但是餐饮企业的团队文化又是最混乱的，所以笔者建议餐饮企业将团队CI起来。用非常清晰的团队精神、团队价值观、团队职业定位、团队组织体制、团队社会责任和团队发展战略，来推动餐饮企业的良性发展。

　　引入CI团队理念后，作为餐饮企业的服务团队，不管是水平线的管销售部、前厅服务部、厨政部还是垂直的高管部、中管部，都应该设计并践行的激励斗志、温暖人心、高效协作的团队精神；为团队、为企业、为社会创造财富的能够实现的价值观；在企业内部、同行业中将扮演什么样的身份和角色，是否应成为这个业务板块中的专家能手等；团队是一个企业的一级组织，设计什么样的组织体制才更能保障、促进团队的成长和发展；每一个企业、每一个人都有他特定的社会责任，介于两者之间的团队，更应有他广泛的社会责任；企业发展将战略，团队发展同样如此，有什么样的战略才有什么样的团队。等等这些都是一个CI团队建设的核心内容。　　

　　二、建立CI团队的行为识别

　　　 团队小CI的行为识别是团队实际经营理念与创造团队文化的准则，更是一种独创的统一的作业行动方式。它是以团队经营理念和经营目标为基本出发点，对内是建立完善的团队组织制度、管理规范执行、团队成员培训、行为规范一致；对外则是如销售部开拓市场调查、厨政部进行菜品研发，销售部、前厅部、厨政部、企业文化部等各团队协同开展社会公益文化活动和营销活动等方式来传达在企业理念统照之下的团队理念，以获得广大食客对餐厅、团队识别认同。CI团队的行为识别对餐饮企业尤为重要。它关系着整个餐厅的形象、素质和品位。　　

　　三、将餐厅的视觉识别传递到位

　　团队小CI的视觉识别主要是通过团队成员在应用办公事务用品、生产设备、消费环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示时，将企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语凸现到位。从而向目标市场传递清晰的餐厅理念、餐厅文化、优质服务、企业综合形象实力等概念内容，塑造出独特的餐厅形象。　

　　一个CI团队，必须是个性形象鲜明的团队，是一支能独立战斗彰显企业精神气质的团队；是一支协同作业，有着极高职业素养的团队；是一支诚信、快乐的团队，是一支用知识武装起来的团队；是一支能让食客从一盘菜里品位的到餐厅文化和饮食文化的团队。

　　还在为团队建设和团队管理发愁的餐饮企业，不妨先将你的团队CI起来，像经营企业一样经营和管理团队，效果一定能出来。　　

　　王锡城，河南大学中文系毕业。在国内知名报社担纲责编、记者、主持人、总监等职5年。专业餐饮营销策划6年。国家人事部注册高级商务策划师。国内餐饮营销策划中坚力量。对新闻营销和大型公关活动策划执行具有独门秘籍。餐饮策划案例编入《金牌策划》等多种专业典藏书刊。现为第一传播有限公司总经理。电话：13628562009，电子邮件:　kmceo@16.com

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