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政府如何应对公共危机？ 7 上页：第 1 页 三、速度第一原则：好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。政府的一举一动将是外界评判政府如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众都密切注视政府发出的第一份声明。对于政府在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此政府必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 ２００６年１１月，含有苏丹红的“红心鸭蛋”问题曝光后，在全国引起轩然大波。河北省有关部门紧急行动，在全省彻底清查“红心鸭蛋”。几天时间里，依法控制了3名相关人员，暂时查封了7个问题鸭场和3个禽蛋加工企业，封存800公斤可疑饲料、580公斤鸭蛋，平山县还对5100多只“问题鸭”进行处理。全国各地也对来自河北的“红心鸭蛋”下架封存，之后不少地方更是对所有“红心鸭蛋”采取了“紧急措施”；农业部派出专家组到河北省的井陉、平山等地指导调查处理工作。质检总局下达了紧急“追查令”。正是因为种种措施得以迅速实施，成功地扼制了“红心鸭蛋”危机。 四、系统运行原则： 在2003应对非典的行动中，国务院成立了由副总理吴仪牵头，包括多个部委一把手的指挥部，成为协同式最高危机管理部门。从而最终得以用成功地扼制了非典. 危机的系统运作主要是做好以下几点： 1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以政府部门应以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻公众的心理压力。 2.统一观点，稳住阵脚：在政府内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 3.组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由政府的高层领导。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 4.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 5.合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、企业及新闻媒体充分配合，联手处理危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 6.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 五、权威证实原则：在危机发生后，政府不要自已整天拿着高音喇叭去解释，而要曲线救国，请重量级的第三方权威机构在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。 ２００６年10月18日台湾“卫生署”宣布阳澄湖大闸蟹含有致癌物质。随后，国家质检总局、江苏省农业部门和昆山市政府都作出了正面回应，表示大闸蟹没有质量卫生问题，但昆山巴城镇蟹业餐饮协会还是决定邀请台湾卫生检疫专家到阳澄湖进行现场捕检。协会会长龚炳龙在接受记者采访的时候说，如果查实含有致癌物质的“问题蟹”，协会将奖励相关卫检人员100万元。 昆山阳澄湖水产有限公司有关人士也透露，香港食物环境卫生署曾抽检了部分阳澄湖大闸蟹，结果显示全部合格，而江苏省淡水研究所的检验报告也表明其公司的“水中仙”牌阳澄湖大闸蟹质量是合格的，公司将在本月底恢复对台湾的大闸蟹销售。 从风波开始之初，全国媒体的一片质疑，到现在公众对阳澄湖大闸蟹的正确对待，可以说，昆山市有关部门在应对“风波”问题上，打出了一张漂亮的牌。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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