服务营销在现实中的运用　　

　　对啤酒行业来说，当前已经进入“巷战”时代，未来的市场竞争，将表现为渠道终端短兵相接的争夺与角逐，或者说是拉锯战。作为一个营销员或者经销商，要想更好地掌控渠道和市场，进而提升自己的核心竞争力，就必须要把营销价值链中的服务这一环节做扎实、做细致，要做到这些，则要重点做好以下几点工作：

　　1、 明确服务流程。既要知道做好服务，要履行哪些程序，对这些程序我们是否清楚，

　　或者说已经烂熟于胸；我们是否明晰了服务体系的组织架构，以及设立的相关岗位和职责，每一个环节是否都有相应的责任人。洞悉了以上几点，作为营销人或者经销商，就可以在市场出现问题时，高效率地按照“流水线”来进行作业处理，将有可能危及企业信誉的危机事件消灭在萌芽状态。比如，金星啤酒《金质服务计划》，就规划了包括子公司销售部门、生产部门、营销总部在内的联动的《经销商/顾客投诉处理流程》，明确了服务结构和归口单位，便于市场问题的快速、妥善解决。

　　2、 制定服务标准。再好的服务理念，如果没有相应的服务标准以及服务制度做基础，

　　服务就往往容易流于形式，就会成为“空中楼阁”而不能落地。因此，在这个细节决定成败的今天，就必须要通过建立规范而完善的服务标准与管理制度，来促使服务措施能够得到有效的贯彻与执行。比如，《金质服务计划》就是通过建立《金质服务制度》，明确对于集团内部、经销商、终端商、消费者的服务内容与标准，以此来规范和约束各级营销人员以及渠道商的行为，从而量化和细化服务准则，让服务水平能够得到有效提升。

　　3、顾问式销售。近年来，营销领域提的比较响的顾问式销售，其实，在本质上也是服务营销的一种，只不过它是一种更高层次上的服务，通过顾问式销售，作为营销人员往往就可以以经济顾问、经营参谋的角色来指导经销商的运作，比如，培训经销商的营销人员，对于经销商的账务管理、库存管理、资金管理、人员管理、车辆管理、销售管理等等提出合理化的建议，帮助客户赚取更多的利润等等，通过这种从产品让经销商销售，到帮助经销商销售，再到指导教会经销商销售这种服务形式，从而更好地获得渠道客户的信赖，最终实现交易型关系转变为伙伴关系，由你我的关系，转变为我们的关系，使厂商最终达到双赢。

　　3、 强化过程管理。主要是指作为企业或管理者，要把售前、售中、售后服务进行量化

　　与细分，可以实施责任包干，强化服务的过程管理与细节管理，让服务的各项标准落到实处。比如，作为啤酒行业，回瓶以及产品配送，是涉及服务的较为重要而又关键的事项，那么，通过制定回瓶的具体时间或周期，以及配送的最低期限，可以进行过程的量化管理，并对该事项进行严格的跟踪与落实。所以，作为快速消费品的啤酒企业，要想让服务成为自己的核心竞争武器，就必须强化过程管理，让服务公开、透明，从而让其为销售推波助澜。

　　4、 注重评估考核。服务体系能否发挥作用，效果怎么样，需要考核系统来说话。一些

　　企业的服务措施之所以“雷声大，雨点小”，或者说“光打雷，不下雨”，往往跟企业没有跟踪考核或考核不严格有很大的关系。对于啤酒企业来说，服务作为软性指标，要想“一竿子插到底”，作为管理者就必须硬起手腕抓考核。通过下达一些硬性指标，以及有效的评估与考核工具，考量其对于销售增长到底带来多大的价值，从而让服务更好地作用于营销工作。　　

　　经商不言商，乃经商的最高境界。作为啤酒企业，只有建立了相应的服务体系，规范了服务流程，建立了服务标准，严格了考核制度，服务才能真正发挥应有的作用，才能淡泊商业氛围，让企业的销售如虎添翼，获得最大化的经济效益。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13466501815，电子邮件： kuqingxingzhe@12.com

第 1 2 页

	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
	查看崔自三详细介绍　　浏览崔自三所有文章

相 关 文 章（共5篇)

成都啤酒局：一群蚂蚁撼大象 （2007-04-10, 中国营销传播网，作者：徐雅玲） 企业应该如何做好服务营销？ （2006-12-18, 中国营销传播网，作者：于斐） 服务营销打造“骨”品牌 （2006-08-01, 中国营销传播网，作者：桑迪营销机构） 什么是真正的服务营销？ （2004-11-10, 中国营销传播网，作者：袁则红） 服务营销制胜的感悟 （2003-08-26, 中国营销传播网，作者：孟跃）