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提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始 7 上页:第 1 页 4、产品不断创新 “生产一代,开发一代,研制一代”是企业成功的秘笈。 消费者的内心总渴求更新、更好的产品。所以一个产品在研发上若总是一成不变,不能更新换代,那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。 例如,宝洁公司的各种产品每年至少要做一次改进和改良,汰渍(Tide)自1956年推出后,已做了70多次改进。 海尔洗衣机仅2000年上半年就成功开发342款新产品,大部分是根据消费者的需求“量体裁衣”定制的。据不完全统计,近几年来,全国投放的洗衣机新产品有近一半是海尔的。 招商银行发现中国人依靠多个帐户进行现金管理很不方便,便于1995年首家推出了活期、多储种、多币种于一卡的“一卡通”,随后招商银行又推出了“一网通”、“金葵花理财”、“财富帐户”等创新产品,从而迅速的赢得了消费者及市场。 5、具备优质的售后服务 优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程,须用完善的售后服务体系加以保证,要使消费者从购得产品之刻起直到产品消费完毕,包括送货上门、安装周到、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。 例如,海尔的星级服务,不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准,还细致到上门服务,事先套上一副脚套,安装空调时先把沙发,家具用布蒙上,自带矿泉水,临走把地打扫干净等等。目前,海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热心线,用户只需一个电话,剩下的事全由海尔来做,这些措施,使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。 6、以创意超越顾客的期待 让产品超越顾客的期待,是留住顾客的有效方法。例如:日本汽车平均的交货期是两周,而丰田公司则缩短在一周内交货,这种创意等于他为消费者提供了额外的利益,难怪丰田车的品牌忠诚度高达65%,高于其它汽车的平均品牌忠诚度50%。 7、规范终端销售人员的服务 消费者来终端打算购买产品时,销售人员的服务态度,对产品的介绍,对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识,没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。 对于终端服务的管理,应建立标准的形象、服务、促销激励等规范。对终端的考核,不应仅局限于销量,服务质量也应成为重要的考核内容。 其实,提高品牌忠诚度,企业应从点点滴滴对顾客的忠诚开始。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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