首先，藏秘排油应该在源头上遏制住危机的爆发，这个危机就是央视的采访和质疑的信息。每年“3·15晚会”央视都会提前半年进行筹备，通过各种渠道深度发掘维权新闻线索，试图制造出系列爆炸性的新闻，以树立其自身的权威性和高关注度。那么，当央视记者深入企业进行采访，甚至提出系列质疑性的问题时，该企业就应该自觉地提高警惕，以高度敏感性的嗅觉意识并识别到这可能是一颗致命的“炸弹”，不可等闲视之，毕竟无论是记者暗访还是追踪采访，所提的问题都已经很专业，而且具有尖锐性。这时企业的应对策略有三条:第一，与代言明星保持畅通的沟通，有任何信息都应该互通有无，保持口径的统一性。其实这一点，在企业与明星达成合作约定之日起就应该达到这样的沟通频率和节奏。第二，及时积极主动地与采访记者及其所在部门乃至中央电视台进行沟通，就出现的问题做出解释，对存在的宣传扩大或不当的地方进行整改，希望取得其理解，如果能够取消报道将是最佳的解决之道。第三，积极做好被曝光前后的应对准备，即一旦与央视协调不成，其执意要报道，那么企业要做好被报道后的系列应对手段。

　　其次，态度决定一切，“藏秘排油”在危机沟通的过程中，应遵循八大原则。事实：向公众沟通事实的真相；第一：率先对问题做出反应，最好是第一时间；迅速：处理危机要果断迅速，不能给公众或利益相关者有任何犹豫不决的感觉；坦率：沟通情况时不要躲躲闪闪，而要体现出真诚；感觉：与公众分享你的感受，去赢得感情分；论坛：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断；灵活性：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变作出处理；反馈：对外界有关危机的信息做出及时的反馈，说明企业极为重视这个事情。

　　第三，坦诚的沟通，必要时不妨通过一些途径为企业做出有利的辩解，尽可能不要产生舆论一边倒的情况。就结合“藏秘排油”的企业案例，其实如果从营销学的层面去理解和观察的话，央视的一些所谓曝光的问题是站不住脚的，或者至少是不全面的，企业完全可以在遵循以上几点基调的基础上为自己争取必要的理解和辩解。至少有下面几点可以给出企业的具体反馈意见：

　　1、“藏秘排油”与“百草减肥茶”，前者企业已经注册了商标（已经构成品牌元素），后者只是产品品名或者类别，那么将其结合起来使用并没有什么不妥的，只是产品与品牌的组合问题。如同“海尔”与“洗衣机”、“手机”之间的关联是一样，况且“藏秘排油”并没有单独使用。

　　2、央视所找出的证人（用户）说明其产品无效，这未必就真的无效，也许这些人就是特例，也许对其他人就是有效的。如同患者吃康泰克感冒药是一个道理，一部分人服用是有效的而另一部分人吃着却是无效的，那么我们不能一概认为其是无效的药物。不过要证明这一点，就需要企业方给出统计概率、使用效果分析，或者权威的资质证明。

　　3、价格不应该是问题的症结所在。毕竟“藏秘排油百草减肥茶”是完全市场化的保健品，而非垄断产品或者公用事业产品还存在着国家指导性价格，这个产品的价格应该是由厂家根据市场需求和消费者接受情况等综合因素决定的，包含了一定的企业利润、渠道利润、税收以及企业运营费用、广告传播费用等。同样是箱包，LV因为其品牌因素被列入奢侈品行列，价格高得离奇，我们并不能就此认定其是坑害消费者。

　　4、遵循规律的基础上适当夸大，需要整改但并不能就此认定处罚的依据。郭德纲的代言广告语其实是非常简单的：“郭老师，您这一次为藏秘排油做代言，请问您敢为自己的行为负责吗？”“当然敢了，这个是关系到人身安全的问题，不能掉以轻心。”这比起不少明星动辄装扮成皇帝天子、历史人物进行广告宣传要真实得多。试想，皇帝代言的“辣皇上”方便面、张飞代言的“黄氏响声丸”等等，哪一个更应该整治？

　　令人遗憾的是，“藏秘排油”企业并没有危机意识，任由别人揣测和指责，白白坐失了一些危机沟通与应对的时机和途径。　　

　　庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询顾问。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家。著有企业危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》、推出国内第一份专业咨询报告——《2007中国终端水处理产品实战咨询研究报告》,即将出版《品牌长青》一书。庞先生同时是东方卫视、第一财经频道、CNBC等电视机构商业财经类栏目特约专家，多家知名经营管理商业类杂志签约专栏撰稿人，培训机构签约培训师。欢迎联系沟通，电子邮件：flagflying@vip.sin.com，13341921106

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