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“巴西烤肉”服务感想－－细节出营销 7 上页：第 1 页 让顾客掏腰包后还得永远说“谢谢！” 在全国不敢说，在太原可能巴西烤肉服务礼貌用语之多应谌称之最。但凡去那里消费过的人，都能感受到其贴身细心的服务，上菜时，服务生每出现一次都会问：“先生需要么？”每切一片肉都会问：“先生可以了么？”，有几个人服务生就会问几次，直到每个人都说：“不用了，谢谢！”。当结帐遇排队时，收银小姐每隔5秒就会微笑着向你说：“先生请稍等！”，在这样的服务环境里你还会因服务不满而生气么，我想我们非但不会，反而会受到感染不时地向服务生回应“不用了，谢谢！”或“没关系，谢谢！”。我与朋友说笑从巴西烤肉出来让你感觉不仅文明多了，更感觉自己仿佛成了明星，看到人就想说“谢谢！谢谢！”。 巴西烤肉能让顾客做到自己掏腰包还得说谢谢，我们能不能让顾客购买我们的产品同时也说谢谢呢？我们看到巴西烤肉让顾客说谢谢并没有增加成本，而顾客却很乐意去做，仿佛自己不是在消费而是在实现或体验一种价值，顾客在实现或体验价值的同时从内心深处感激为其提供价值的品牌。一个品牌的价值不是空中楼阁，也不是宏篇巨作，它就是，要让每一个顾客都能触摸到的品牌内涵的神经------细节。我相信，各行各业只要大家能够真正领悟到所经营品牌的内涵，把品牌的内涵映射到日常营销工作的点点滴滴，从细节做起，同样可以让顾客购买产品后永远说“谢谢！” 我们有名导购在顾客购买公司的A品牌时耐心细心地为其讲解产品特点，顾客非常满意，决定购买A品牌2个月的用量10盒。在沟通的过程中，导购发现其有脂肪肝症状紧接着又给顾客推销B品牌，经过一番沟通，顾客也决定同时购买B品牌2个月的用量，顾客购买产品离店半小时后突然返回店内，导购以为其回来退货，这时出人意料的事发生了，顾客径直走到导购面前，说：“首先我要谢谢你，刚才你讲得很详细，我就相信你，A品牌我再拿30盒。”这个案例在公司内部广为流传。能做到让顾客感谢你，还有什么不能做得到的士呢？其实往往打动顾客的不是产品本身，也不是我们所谓的广告概念，更多的是与顾客沟通时的细节。 标准是品牌长青的基础 巴西烤肉一般上全整个烤肉系列服务时限为40分钟，你消费时如果你留意就会发现，上菜时间与规定上菜时间相差不超过1分钟，在40分钟内会上齐你所消费的烤肉系列。 你只要消费两次以上就会对其上菜时间之严格留有非常深的印象，不必担心像有些地方点道菜一等就是半个小时，在巴西烤肉你尽可心情愉悦地享受每道美味，服务生在规定的时间内会轮流出现若干次满足每位顾客的需求。我们有很多人产品无人问津时往往抱怨顾客，但却没有想想自己存在的问题，僻如你给顾客提供的产品的品质与服务的质量先后是一致的么，可能有人说有稍微的不一样，缺乏标准是很多企业与产品的死穴，自己都很难保证让同一顾客在不同的时间内享受到同一品质的产品或服务，凭什么要求顾客重复购买我们的产品，标准化才是企业或产品长青的基础。 促销不裸奔也能吸引顾客 每次在巴西烤肉消费时，你可能还会注意到，在上烤肉之前，服务生会为你捧上一盘爆米花与一盘面包，在你享受烤肉的过程中几个服务生会不停地轮流给你添加饮料，有些人可能因为这种贴心的服务乐得忘了所以然，殊不知这正是巴西烤肉经营精明之处的精细体现，大家算一算，一盘爆米花与一盘面包成本多少钱，一杯自己调配的软饮成本多少钱，而一斤烤肉成本又多少钱?这种促销手段真可谓高明,一盘爆米花或面包下肚，纵使你有再大的胃口也消费不了半斤烤肉,这恐怕就是巴西烤肉如此低价却又常胜不衰的秘诀吧! 一说到促销，大家马上就会想到增加投入或将产品降价或加大买赠等，所采取的促销措施往往是杀敌一千自损八佰，最后也未必能讨顾客欢心。而巴西烤肉在这个方面就处理的非常巧妙，其即节约了成本还又不损毁产品在顾客心目中的价值感，顾客都认为在巴西烤肉“只”能享受到烤肉，但居然还可以提供爆米花与面包，顾客没有理由不享受这“附加”的“免费”的服务。我们在设计促销活动时能否参照巴西烤肉的促销手段，多从价值感角度出发让顾客接受我们的产品，而不再是靠裸奔吸引消费者的眼球。 用完餐之后，服务生总会提醒你在菜单背面留下你的消费意见甚至有些“强迫”，但由于有了前边那么“谢谢”的铺垫，尽管如此你还是留下了联系方式，“明星”么就得签名，又让你再次“证明了”自己。 以上为本人几点小小的体会,可能有人对此还有更深更细的理解。从以上几点感受，我们多多少少可以体会到品牌是如何打造出来的，品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节，如果没有服务生的反复问候，如果没有服务生的全程微笑，如果没有他们精心设置的销售环节等等，你能体会到一个巴西烤肉这个品牌的存在么？ 我们的每一位终端人员都很伟大，正是因为有了他们每天面对顾客的微笑，每天不厌其烦地为每一位顾客的讲解，他们对产品终端精心的陈列等等，才会有了我们产品的生命，也才会有了我们产品的良好口碑与消费者心目中的品牌形象。 巴西烤肉有方法让顾客花钱还得永远说谢谢，我们也能够有办法让顾客购买产品后说谢谢，一切都在细节的提炼与打造中！ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为山西荣华集团销售副总，联系电话：13834611157，电子邮件： 114774318@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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