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iPhone频遭质疑 苹果危机公关策略套装(电池篇) 7 上页：第 1 页 第三、电池的使用寿命过短。iPhone电池在充电300次之后就需要进行更换，电池如此的短命是广大用户难以接受的。 第四、用户的知情权问题。有关电池使用寿命和更换政策的细节，在苹果之前进行的iPhone推广宣传中根本没有提及，在iPhone附送的材料上也找不到，用户只能在点击数次链接之后，在苹果技术支持网From EMKT.com.cn站中找到，这显然违背了产品销售最基本的知情权问题。 虽然iPhone有着强劲的功能表现与出色的产品设计，但是其电池设计影响到了广大用户的使用便利性；同时，在iPhone电池更换中苹果过高的收费标准，也是广大用户难以接受的。到底苹果公司应该如何度过“iPhone电池设计”这一难关呢？ 一、正视问题所在，积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑，这显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在iPhone销售初期就受到了用户的质疑，如果不能及时解决这一问题，不单会影响到iPhone在美国市场的销售，肯定也会对后期在全球其他市场的销售，所以苹果公司一定要在第一时间内积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度，也正是对当事企业应对意外危机的基本要求。 在此需要提醒苹果公司的是，如果单方面认为iPhone具有强大的功能表现与出色的产品设计，用户没有其他选择，自己可以无视电池设计问题而可以凭借iPhone的高利润高枕无忧，那就大错而特错了。 二、主动承担责任，方能化险为夷。iPhone电池设计问题与相应的收费标准，广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问题的主导，所以因iPhone电池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。从有关媒体的报道来看，目前已经不仅仅是iPhone用户在质疑其电池设计问题：美国纽约州官员已经要求苹果改变iPhone手机电池设计，以便让消费者可以更换这种智能手机的电池；之前，伊力诺依州的一些律师已经向苹果提起了集体诉讼，理由也是相同原因；纽约消费者保护机构主席Mindy Bockstein给苹果CEO史蒂夫·乔布斯去信，敦促其修改相关政策，让服务费用更便宜。 通过以上报道，我们可以看出，目前iPhone电池设计问题除了受到用户的质疑外，已经引起了消费者协会、法律界人士及政府部门有关人员的注意，在如此强大的压力之下，苹果公司如果还不能主动承担责任，积极寻找应对方案的话，后果将不堪设想。因为在危机公关应对过程中，当事企业能不能主动承担事件责任，往往会直接影响到问题的解决。 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注，是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对iPhone电池设计的报道，还仅限于简单的事件性报道，并没有对苹果公司进行直接正面批评。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。 四、寻找解决方案，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任，高调应对媒体，尚不能从根本上解决iPhone的电池问题，更不可能抓住广大用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对iPhone最大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！“得道多助，失道寡助”，在危机事件中，广大用户的民心才是从根本上决定能否度过难关的根本，希望苹果公司能够明白其中的道理。 虽然iPhone有着强劲的性能表现与个性的产品设计，对于广大苹果FANS来说无异于下一个“尤物”，一时间去抢购iPhone也是很自然的，但苹果公司方面一定不能无视iPhone电池设计问题，毕竟自己的高利润是建立在广大用户便利的应用之上的，如果无视广大用户与有关方面对iPhone电池设计的质疑，而一味坚持自己的作法，最终必将处于孤立无援的境地。当然，只要积极应对、拿出诚意来解决问题，苹果公司还是能得到用户支持与理解，从而度过“iPhone电池设计”这一危机难关的。 （接下来，将对iPhone的“使用安全性”及“设计专利侵权”两个质疑进行危机应对分析，敬请关注！） 关注企业危机公关/政府危机公关。危机事件发生后的应对策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也要反对教条主义！更多精彩文章尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli，MSN：whb0000001@hotmai.com，邮箱：cco1st@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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