公司总经理初步意了市场部的建议，同时也拟定了两条（需要落实的）消费者能接受的理由：

　　⑴我们的产品是有保险公司承保产品质量险。

　　⑵我们的产品在上海食检所检验是合格的。

　　上午九点十五分，我们立即带着初步拟定的行动方案，驱车赶往集团公司的办公地，向集团领导汇报我们的情况，希望得到领导的支持和指示，我们的设想方案得到了集团公司的赞成和支持，会尽力配合我们做好工作，要求我们尽一切努力把本次事件解决好。

　　上午十点三十分，我们带着领导的嘱托，开始落实两项“证据”，首先来到保险公司商谈产品保险之事，在我们讲述了事情的经过和上海食检所检验合格的报告后，保险公司基本认可我们的申请，细节需要进一步商讨。此时此刻已是上午十一点，时间就是金钱，时间就是生命，之后我们兵分两路，公司领导继续和保险公司商谈和签约，由我及时联系上海发行量最大、影响最大的媒体—－新民晚报，请求广告资源。

　　上午十一点二十分，通过不懈的努力和良好的媒体关系，我在车上接到了信息，可以调剂给我们一个今天的通栏广告位置，但必须在十二点之前把广告款的设计完稿送到印刷厂。得到这一条通栏的广告位――此时是在上机印刷前的45分钟。

　　上午十一点四十分，有了广告位，就要在半小时内做好广告创意、撰写文案和完成设计……，时间在分分秒秒的流逝，在去广告公司的路上，我快速思索着广告创意，为了达到广告效果，两点必须要表示：首先告诉消费者我们的产品有保险公司提供质量保险；其次传递我们销售的产品是经上海食检所检验合格的信息，完全不用担心质量。但问题是检验报告是不允许做广告的……此时此刻，为了能使今天的报纸广告真正产生扭转乾坤的作用，我只能舍小求大了，把自己的想法经得公司领导同意，马上用手机告诉设计人员我的创意和要求，设计人员马上投入设计。同时马上安排摩托车在广告公司门口随时待命——为了防止上海的堵车……

　　上午十一点五十五分，我驱车来到了广告公司，我达到后马上和设计人员沟通修正广告设计，一切为了广告的有效性。十分钟设计完稿，广告媒介人员上了摩托车直开印刷厂……

　　此时已是中午12：10！15分钟我们的摩托“快递”准时送达，离发稿已经只有5分钟，此时，以外又发生了，广告未能通过审核，不能刊登。我马上和媒体报纸相关人员电话联系，讲述我们的情况和要求，并承诺了广告的真实性和由此广告产生的一切经济问题有我们承担，同时让在现场的广告媒介人员在承诺书上签字，媒体同意了我们的广告。

　　10分钟后，我们的广告终于上了高速飞转的印刷机。。。。。。。

　　下午14：00，第一批报纸送到报亭，离我们做出广告决定以后2个小时，在报亭我看到了我们的广告，我的心终于稍稍的松了一口气。

　　我们的业务人员向消费者通告你可以去看今天的“新民晚报”，我们的产品有绝对保证。大部分消费者信服了，不再要求退货。

　　为了保证危机的真正解决，在连续三天强制宣传产品质量承诺的同时，必须让消费者了解事实的全部，让消费者从心里接受我们的品牌，从而更加认知我们的品牌，而且借此机会更多提升品牌知名度，化不利为有利，以巩固本次宣传的成果。在第四天的“解放日报”上，一篇半版篇幅的长篇企业形象文章展现在消费者眼前，文章全面回顾了本次产品“不合格”的前因后果，充分展示企业的经营理念和良好的品牌形象，获得了消费者发自内心的认可和谅解。一起风波终于得于平息。

　　企业在经历了本次巨大风暴后，由于危机公关的恰当和及时，非但化险为夷，而且品牌形象和知名度有了超常的提高。

　　回忆这惊心动魄的六个小时，我认为我们这次危机公关的成功，关键做好了以下几个方面：

　　（1） 时间就是生命。

　　我们的创意广告2小时内见报，创造了上海广告投放史上的奇迹。

　　（2） 充分理解消费者。

　　在问题发生后，面对要求退货的消费者，我们尽量满足，不让事态扩大。用真诚、讲信誉去感动消费者

　　（3） 用“小损失”换来大收获。

　　我们冒着被处罚的危险后果，刊登最可信的“检测报告”，以小罚款换来公司的生存，来得到消费者的认可。

　　（4） 随机应变敢决断。

　　当广告刊登出现问题时，发现承担的责任比将发生的后果责任小的时候，果断承诺化解问题

　　（5） 乘胜追击获全胜

　　在危机得以初步化解之时，我们没有停止，而是进一步深化成果，我们用媒体讲述事实真相，在获得消费者的理解的同时，借机提升品牌知名度。

　　原载：《销售与市场》　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： liangyou108@online.s.cn

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