第二、主动承担责任，化解危机。在应对意外危机事件时，当事企业能否主动承担属于自身的责任，是化被动为主动的一个关键因素。通过上文的简要分析我们可以看出，戴尔这次“延时交货风波”的根源始于全球市场液晶显示器的紧缺。从这一角度分析，戴尔公司多少还有一定的冤枉。其实深入的分析一下，戴尔其实一点都不“冤”：这次意外危机源于戴尔的供应链，戴尔在全球液晶显示器面板供货紧张的形势下，没有事先采取必要的危机预警与应对措施，从而使得这一源于供应链的危机转化成了自身的延时交货危机，戴尔的责任不可推卸。这也正是戴尔两次公开道歉，而广大用户不买账的根本原因。

　　在目前不利的舆论压力之下，戴尔方面就应该主动承担事件责任，采取必要的临时补救措施，以实际行动来取得广大用户的心，从根本上度过难关。

　　第三、临时应急补救，抓住人心。在两次“不痛不痒”的公开道歉，得不到广大用户的认同的情况下，戴尔方面临时的应急补救措施显得非常必要，在此笔者给戴尔方面提供以下几个建议应急补救措施。

　　1、延时交货折扣让利。对于不能按时交货的用户订单，进行一定比例的折扣让利，从而以电脑低售价的方式来争取广大用户的认同。其实，戴尔方面原本是有“延时交货赔偿”制度的，但在这非常时期，其万分之三的货款赔偿比例是不足以化解广大用户怨气的，非常时期的非常比例是必要的。

　　2、及时、便捷的退款措施。在正常情况下，戴尔电脑的退款至少需要一个月的时间，但在这非常时期显然是不适用的，为不能及时得到电脑的用户提供及时的退款，虽然会使戴尔的销售利润会受到一定的影响。但在非常时期，企业信用比销售利润更重要，戴尔应该有忍痛割爱的勇气。

　　3、产品存量标注明示。对在网上进行销售的各款产品进行存量标注，并根据工厂的出货与用户的网络定购进行及时的增减调整，以让网络定购用户能够清楚的看到各款产品的存量情况，进而视情况而进行网络定购，这样以来就可以保证戴尔电脑的按时交货了。

　　4、建议用户改用终端购买方式。上月，在香港上市的伟仕控股公司与戴尔中国公司正式签订分销代理协议，同时在国内部分地区的铺货也已经就绪。在网络销售不能保证得到按时交货的情况下，建议用户采用代理式的终端店面购买，可以避免戴尔眼下网络销售的尴尬局面。这一措施不足的是，其网络目前并没有覆盖全国市场，仅在12个省、市、自治区可以采用这一方式。

　　第四、真诚沟通，把握舆论主动权。从事态发展的角度看，戴尔用户已经从单个的网上投诉发展到了“万人集体诉讼”征集，戴尔的舆论压力是显然的。如果戴尔方面能够采取以上多个事件补救措施或其他应对方案，除了在自有网站上进行公布外，还应该在各大权威媒体进行发布，以让广大用户看到戴尔的不懈努力，从而靠真诚的态度换取民心是必要的。

　　客观的说，这起意外事件虽然戴尔有不可推卸的责任，但是也从另外一个角度看到了广大忠实用户对戴尔的认可。在这种情况下，真诚的沟通态度，可谓是化解用户怨气的“灭火器”，完全可以起到化被动为主动，并最终度过难关的强大作用。但需要指出的是，如果戴尔方面不能主动承担事件责任，以高傲的口气或视而不见的态度对待这起危机，失去广大用户的人心是次要的，导致整个品牌的信用危机也不无可能。

　　第五、与供应商协调，共度难关。戴尔这起“延时交货危机”根源于其供应链，只有解决了液晶显示器供应的“瓶颈问题”，才能保障戴尔电脑的按时交货，从而彻底解决这一危机。据媒体报道，戴尔方面已经与有关供应商加强了协调，但目前我们还没有看到明显的效果。

　　希望戴尔能以维护自身的商业信誉与广大用户的利益为出发点，强化与供应商的协调，与其携手共度难关，从根本上化解这一源于供应链的“延时交货危机”。

　　案例点评：全球液晶显示器供应量的不足，引发了戴尔这次“延时交货危机”。目前对于戴尔来说，一方面对于广大用户要主动承担责任、采取临时应急补救与真诚沟通；另一方面对于上游显示器供应商，则要强化协调，以共度难关。同时通过戴尔这起意外事件，我们也可以看出，危机事件的强大转化、扩散能力与企业危机预警制度建立的必要性。最后，希望广大国内企业能以戴尔的这次意外危机事件为借鉴，加强对企业危机管理，建立企业危机预警制度，并学会必要的危机公关应对策略，以防自己大难临头。

　　关注企业危机公关/政府危机公关。危机事件发生后的应对策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也要反对教条主义！更多精彩文章尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli，MSN：whb0000001@hotmai.com，邮箱：cco1st@16.com

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