“点头微笑背后数钞票！”可谓是经典销售名句。想赢得客户赚得业绩，点头加微笑确实是法宝。有次培训课堂上面，我特意安排了一个“无声销售”训练，其中要求大家见客户不得用“你好”来问候，有些伙伴表示不习惯。我问：“回想一下你去拜访很熟悉的朋友和亲戚，刻意的说你好的可能性有多大？”。他们说那倒不多！我问那是用什么来代替的呢？大家想了想：点头加微笑！然后加一句“来了”！什么样的点头？什么样的微笑？是默契的点个头，是熟悉的微微笑！而我们听多了豪华酒店里漂亮的迎宾职业的“你好”，你真能体会到“如归”的感觉吗？所以有时候不是客户在拒绝我们，而是我们陌生的言语在拒绝客户，告诉他们“我们不是很熟悉的，你要当心我这里的每句话”。在和客户的交流中，诚恳而会意的点头，除了体现自己的自信、明朗、认真，而对于客户的尊敬之情也能淋漓尽致的表露。微笑，熟悉而感性的微笑，让客户忘记对你的审视或漠视，甚至可以撤掉许多固执、傲慢客户的心理防线，因为它是那么的真诚、温暖、亲和、动人心弦。所以“点头微笑”的运用可以让销售变的有血有肉，这个时候客户可以把销售理解为一种关怀、一次支持、一个忠告、一样实现、一条出路……。笔者曾文中写到:“销售真的很难，因为我们要面对形形色色的客户；销售又真的很容易,因为我们面对的就是一个撇和一个捺—‘人’，而我们自己就是人！”。让高贵的客户回归到人性上来,销售也就简单得多了，否则就会障碍重重！

　　最后想谈的就是我们职业素养的体现，是贯穿整个销售过程的“无声力量”。客户服务管理里有个公式是100-1=0，在这里可以理解为：你说了100句话，只要一个不当行为表现就冲掉了一切付出！这种理解不为过，尤其是客户在最后拒绝向你买单，你一定能感受到这个公式的现实性。很多伙伴不服地说“谁没有修养啊？！”不是你有没有修养而是有没有去体现出来，大家就是因为感觉自己还行，至少不那么的差劲，所以也就不太关注了，故而经常出现个“1、2、3”也没感觉。那好，我们今天不谈负面的，不谈那个“减号”，咱们对自己的要求再高一些——如果我们能在客户面前体现出高标准的职业素养，会是什么样呢？有次签约后，客户告诉我“其实大家‘实力’感觉上去都差不多，尤其你们的价格还略高一些，但是我看到你们每次来访走时都把我们的凳子自然归位，又把水杯顺手整理在一起，把报纸放回报架，这些很是让我们感动。”真没想到这微小细节居然客户会记着！这就是我强调的销售沟通中的“三归”，在一次公开课堂上，一位销售老总感慨地说，孔老师你的“三归”让我们知道什么叫行为标准，什么叫有素养。有很多事，知道是没用的，如果没有体现它就是不存在。是的，不论是三归四归，高素养的体现比说100句话都有意义，因为高素养可以令人起敬和使人感动，这是一种巨大的力量，在传递给客户后爆发。同时，高素养能体现产品的品质，因为人们还是坚信“什么人干什么事”，有的销售人可以使产品升值，有的则是带来贬值效应。所以我们需要透过包括表像、行为、态度等，来表达自己出的素养。

　　以上等等，我想大家并不陌生，但多数的企业和销售伙伴只是将它们做为常识来培训一下和储备起来而已，很少拿它出来研究探询，更不会凝形“无声的销售”力，也不会知晓其威力。就如同，微笑不是外国人的“专利”，是每个人都拥有的能力和权力，但是在90年代早期，微笑通常只是作为两个字（伴随它的是对联式“热情”二字）贴在玻璃门上，只有后来当人家的“三米微笑”、“八齿微笑”来到时，我们却好似“偷来之宝”，似乎大家才知道什么是“真正的微笑”和“微笑有力量”。还如同，在如今，谁都知道商务场合的椅子只坐三分之二的妙处，但是在我的随访案例中，90%的伙伴在现场都是来个“满面覆盖”（更不会关注自己的坐姿体态）。而出来后却还问我：我说了那么多，怎么那客户那样的素质对待我们？真是让人无言以对！再比如，一个明确表示自己定位较高的“职业化”销售同仁，前面看领带飘飘，但从后面看却钥匙叮当一大串；一个强调自己搞食品销售的“卫生是我们的第一要求”，但其衣领袖已经是重色渲染了。这说的是职业着装，而谁又不知道着装的重要呢，但是又有几个人觉得穿的要比说的重要呢？又有几个销售主管对着装不合格的业务人员要求整改而不得“出场”呢？少的很，因为大家都认为只要能说就可以了······

　　在销售中，声音的渗透力和滞留力其实是很有限的！我们要赢得客户的心，而不能把精力只对准耳朵。客户其实不在乎你说什么，而在乎他看到了什么，最关键的还是在乎他感觉到了什么。这才是销售力所要的“攻占”的重点“区域”！故而，我们除了研究“有声的销售”，对于“无声的销售”，我们也必须重视和探求，千万不能再把它当做“配套知识”来看待了，确实注意在实践中领悟和运用，发挥起巨大的价值。本文不会花太多篇幅教你如何做，因为我们需要的是一种关注的方向，无论销售主管还是伙伴，都有必要安排随访（或模拟演示）来检查一下自己“无声的销售”状况。愿能引起关注而修炼之，来强化和提升我们的整体销售力！　　　　

　　孔庆奇，实战派行销顾问、团队建设训练导师， xuexichina@to.com

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