2007年08月下旬，朋友L先生打电话给我，说他操作的一单角钢出口合同出事了，对方要求赔偿一万四千美金，问我怎么办。我请他不要急，先把事情说清楚再分析。

　　事情经过是：2007年7月17日，L先生接到新西兰客户的订单，要求订购Q235型号的角钢若干，合同总金额约人民十万元。由于L先生是做SOHO的，所以接到订单之后需要挂靠一个公司进行合同和帐务来往处理，L先生找了杭州某M国际贸易公司，以该公司名义和新西兰客户签定了工业品供销合同。同年7月22日，L先生又以杭州M公司的名义从邯郸钢厂采购了Q235角钢，签定了合同，约定预付定金30%，发货时付清。一周后，货物从邯郸发到天津港口，正常办理手续后海运到新西兰。由于发货时候大雨不断，角钢后来因雨水问题表面生锈严重，到客户处之后客户不满意，认为锈多是二手货，要求L先生退款退货。新西兰客户发了产品照片到L先生手中。L先生焦急，然后向笔者咨询。

　　一、 分析

　　客户强烈要求退款退货，并发了产品照片给L先生的MSN邮件。另有一个事实是，该批Q235角钢从邯郸发货直到客户收到货物，L先生从来没有见到过货物，所以到底产品如何，L先生也不清楚。现在出现了纠纷，笔者经过思考，认为应当从以下方面分析：

　　第一是合同分析。一般地说，合同中会约定产品的质量标准和数量重量等要素。包括规格型号等细节，合同中一般也是以表格方式明确提出。同时合同中也约定付款方式，交货期限，违约责任和免责条件等。(参考：《蓝彻斯特战略在中国》，批发商战略，沈宗南，张京宏，上海交通大学出版社，2006年版)对国际贸易中的这些合同条款，应当自己研究，仔细分析，把各个细节进行比较和计算，然后再行决定签字与否。

　　第二是质量标准的分析。质量标准是买家说了算，还是客户说了算？严格说他们说了都不算，谁说了算？国家标准说了算，或国际标准说了算，统一的标准要求只要达到，即可视为合格。

　　第三是合同未约定的事项处理。任何合同不可能包罗万象，也不可能面面俱到，肯定有这样那样的不足和疏漏。一旦发生的问题不在合同明确约定的范围内，将如何解决？一般地说，使用习惯、行业规范和公平原则及过错原则进行协调处理。

　　本案例中，新西兰客户提出生锈问题并要求退款退货，并不具备法定条件，并且要求退款退货涉及到对合同的根本性否定，是原则问题，所以一定要站在全局看，按合同分析。L先生和笔者交谈中强调不愿意伤害和客户的关系，需要维护关系，等等。笔者告诉L先生，商业和贸易的游戏规则是理性、契约和法治，客户关系固然重要，但维护客户关系并不能以破坏贸易原则和无限制地满足客户提出的不合理不合法的要求为基础。（参考：《3T功效管理学》，张京宏著，2007版）否则，将会本末倒置。

　　经过笔者对L先生英文版合同的分析，发现合同中仅仅约定了规格Q235、重量和数量，并没有约定因为下雨等所造成的生锈等问题。换句话说，L先生提供的产品符合合同中约定的条件，既然如此，合同就应当正常执行，这种情况下，谁要否定合同，谁就要承担责任。

　　虽然如此，但是在和客户沟通过程中，还是要注意礼貌，委婉表达清楚意思即可，不可在语言等方面伤害双方和气，毕竟能进行如此贸易的双方都是明白人，点到为止即可。

　　2007年9月1日，L先生和笔者碰面，说委婉地按原则和客户说了，客户也理解并接受，此行为不但没有伤害客户，反而使客户认为L先生做事情有理有据，双方更加信任。在客户方面，在对角钢表面进行防锈处理之后，产品质量也完全符合要求，外观方面也焕然一新，顺利完成了既定的项目任务。

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	张京宏：早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学，获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年，下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师，并兼任多家公司的高级资深顾问。
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