作为零售组织，我们的核心就是为顾客提供物超所值的服务，通过顾客在卖场的购物体验，购买产品后的使用体验，产品使用过程中的维修体验，退换货过程的体验，处理顾客投诉后给顾客的服务体验，增值服务所带来的意外收获体验，以及同比竞争对手所没有的某某各个卖场所具有独特卖点的体验，某某卖场兼容各种手机品牌及各层次消费者的顾客消费体验。通过此组体验来传递某某品牌的价值，提高口碑传播的频率，提高顾客重复购买率，提高新产品的首销成交率，提高既有产品成交率，形成交叉、多样化、差异化的购买群体。所以，提高卖场的服务能力，看似简单的一个问题，其实却是企业可持续发展的根结所在。作为零售店（个体），我们每天都在和顾客进行沟通，我们想要为顾客提供更加完美的卖场服务，完美的卖场服务从哪里来？那就是我们卖场能够在日常营业中与顾客进行深度沟通，了解顾客的需求，并服务之。这才是提高卖场服务能力的关健点，也将会是我们的市场增长点。以下具体进行阐述：

　　一、为什么在我们销售节节增高时，还要继续提高卖场的服务能力？

　　门店经营现状分析：以某某市场为例，无差异的门店销售，近乎惨烈的贴身竞争，促使终端门店把竞争导向转向软性竞争即服务上来，想通过随从式的服务，柔情化服务来使卖场从众多门店中脱颖而出，形成差异化较强的卖点。但效果似乎不近如人意？原因为，第一层面：服务仅仅只停留在文案上，口号上。第二层面：服务只停留在人员上，忽视卖场环境，成交的效率（开票交款），占用顾客的时间成本，成交过程中的感受（是站立，还是坐下悠闲的看着报纸、喝着茶水），门店的音乐（劲爆的音乐会加快客流，轻音乐则可使顾客留连）。第三层面：服务只停留在购机者身上，达不成交易，服务即行打折（迎接时笑容满面，离开时冷眼相待）。

　　劣势：1、顾客仍然身处糟杂的卖场环境，面对毫无朝气的销售人员，面对僵硬的微笑。2、因面积受限，不可能为顾客提供一站式的购机体验（比如售后）。3、销售节节增高可不可以理解为需求的增大（比如以前1000元每，现在300元每台），并不是我们卖场服务能力提高，竞争能力的提高所带来的。4、购机完成后没有延续性跟踪服务，这些都是低成交率的帮兄。

　　机会点：1、改善卖场的外部装修及内部装饰，形成个性鲜明的企业CI形象，给顾客形成强烈的视觉冲击，从而传播品牌价值。2、充分发挥单店小而精的优势，利用某某整体的销售平台，可以互调机器的优势，做出特色的店铺销售。比如把流行做到前卫突出功能机、新款机的销售。3、整体手机销售需求的增大，带来的销售高峰的现状。可以拿出一个店做特价机，高档机专卖。满足低端消费者的心理需求，即某某大品牌、超低价的手机专营店，从而形成特价机到某某某某店采购的信息。4、完善顾客购机中及购机后的跟踪服务。比如：通过发送短信、定期邮寄明信片、购机后的电话回访、发放会员卡、以软文形式通过报纸进行的有奖问答，店内顾客意见反馈簿、快乐（健康消费）购机时段（根据人的生理活动过程，每工作两个小时的时候，由店长组织在岗位上的趣味煅炼）和消费者共同完成（比如称为幸运顾客送一些小纪念品）。从以上分析可以看出，我们的卖场服务能力还有较大的拓展空间。因此提高卖场的服务能力是十分迫切和必要的。

　　顾客完成购机后的一系列营销From EMKT.com.cn，则会让消费得到更多的增值感受。

　　二、提高卖场服务能力的目的？

　　1、打造一种全新的卖场环境（比如特价店，高档店）。以眩来驱隔假顾客及其它购买需求，从而减少进店率，提高成交率，提高顾客满意度，提高口碑传播及品牌美誉度。

　　2、改变目前这种人员大战，促销不变，门店超长超时营业，人员超时工作，成交率低；树立长时间不等于高效率，不等于高销售，不等于高竞争力的服务意识。

　　3、力争在营业时间内达成最佳的销售业绩。提高门店服务能力，提高门店吸引力，给每个进店顾客提供，整洁，美观，赏心悦目的购机环境，同时提高单个店员把握顾客心理，促成成交率的有效方式。

　　4、提高市场竞争力，压制竞争对手的增长势头，提高某某的品牌美誉度。

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