积极应对方能脱身

　　那么，苏州稻香村方面应该采取怎样的应对措施，才能最大可能的降低这次意外事件的不利影响呢？

　　第一、转变思维，积极承担事件责任。在危机事件发生后，当事企业能否积极承担事件责任，将直接左右意外事件发展，这一点在诸多危机事件中已经得到了证实。就这起“变质月饼”事件来看，虽然直接的责任方为贴牌工厂北京香村园，但对于广大消费者来看说，是“稻香村”伤害了他们，所以作为商标持者——苏州稻香村应该积极承担事件责任，以争取事件处理的主动权。

　　第二、召回有关产品，赔偿用户损失。由于自己旗下的产品使广大用户受损，所以稻香村方面在此时不能以直接利益的得失来决定自己的应对方案，眼下只有召回有关问题产品，并对原有受损顾客进行相应的赔偿，才能得到广大用户的心，取得他们的真正认可。从长远看，只有这样“不拘小节”的作法，才会使稻香村的多种食品在日后免受事件的不利影响。

　　第三、与媒体通力合作。在意外事件发生后，新闻媒体是可以信赖与依靠的，在这起事件的应对方案中，稻香村可以借助于广大媒体发布自己的产品召回与赔偿信息（前不久诺基亚的电池召回是个不错的参考），并通过媒体向广大用户道歉，另外还应该借助于媒体来全面展示自己的后续补救方案，以最大可能的减少这起事件的不利影响。

　　第四、强化质量管理，斩断事件祸根。据笔者所知，目前苏州稻香村在生产环节大量采用了贴牌代工方式，这本身是一种灵活的经营思维，经过这起意外事件我们可以看出，在贴牌生产的情况下，强化产品的质量管理是非常必要的。如果对此不加以重视，将会直接央及所有产品线，给稻香村带来致命的打击。另外，苏州稻香村与黑马的品牌代理纠纷一定要在短期内处理好，以避免日后此类“爆炸性”意外事件对稻香村产品的不利影响。

　　事件点评：经过以上简要的分析我们可以看出，苏州稻香村方面虽然在事发后采取了一定的应对措施，但从品牌声誉的角度分析，这样的应对措施还是不够的。只有强化危机意识，采取诸多积极主动的应对措施，才能渡过难关，最大可能的减少自己的损失。

　　最后，真心希望广大国内企业能以此为鉴，强化自己的危机意识，增强对此类突发性意外事件的应对与处理能力。

　　关注企业危机公关/政府危机公关。危机事件发生后的应对策略固然重要，但“防患于未然”才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也要反对教条主义！更多精彩文章尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli，MSN：whb0000001@hotmai.com，邮箱：cco1st@16.com

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