案例：香港李锦记公司的专业销售人员培训手册内容框架

　　第一部分：市场学简介

　　一、 市场学概念

　　二、 成功市场学的决定性因素：产品/价格/渠道/推广

　　第二部分：销售基本步骤

　　一、 销售概念

　　二、 业务员的应备条件

　　三、 拜访前的准备工作

　　四、 创造良好商谈的气氛

　　五、 谈判方法及技巧

　　1、 谈判目的

　　2、 基本商谈流程

　　3、 谈判技巧

　　（1） 关于开场白

　　（2） 关于如何发问

　　（3） 关于如何倾听

　　（4） 解决问题的步骤

　　（5） 两名或以上同事共同参与时的角色分工

　　六、 完成销售工作

　　七、 电话销售方法介绍

　　八、 基本报表制作

　　第三部分 现场演示

　　场景一：自我介绍（3分钟）

　　场景二：新客户产品推介（5分钟）

　　场景三：老客户回访（5分钟）

　　……　　

　　知识提炼讨论的过程，是一个思想交锋和智慧碰撞的过程。在讨论过程中，大家按照职位说明书、作业指导书、岗位任职条件等逐一分解提炼总结，这时常常会畅所欲言，天马行空，出现跑题、纠缠细节甚至激烈争吵的情况，这时就需要人力资源部人员和部门负责人员控制好讨论的节奏和方向，稳定秩序。讨论过程需要由专人进行记录打印，形成讨论记录文档，然后大家以这样的文档为基础继续修改完善，这样在讨论的过程中出现发复的论证和修改是常有的事情，正所谓真理不辩不明。而电脑和投影仪的运用可以大大方便讨论的效率，因为可以把讨论的过程文稿直接投放在墙上让大家现场修改。

　　一个岗位的培训课程确定也不是一次讨论就能完成的，常常需要数次、数天甚至更长的时间。其中还会出现发复，如在后一个知识讨论中，常常会发现前一个知识的不足，这时就要回头补充完善。这就需要参与的项目小组人员做好持久战的准备。　　

　　（四）完善培训手册

　　等项目小组人员把岗位知识讨论完成后，就形成了岗位培训知识的初稿，这时，岗位培训课程还没有完成。还需要把培训初稿通过手册、内部网络、邮件等形式，展示给大家，让没有参与的人员进行讨论，提取意见，逐渐把培训课程补充完善。

　　把大家新的修改意见补充完善，项目小组审核通过后，培训课程就能定稿了，这时可以通过手册、胶片、电子文档、录音、录像等形式，把它们固化下来，这是企业知识积累的宝贵资料。通过图文并茂光盘、视频资料或者内部网站上的共享文档，这些都是学习型企业的典型做法。其中培训手册由于便于携带，制作简单等优点，就成了培训课程的主要载体。　　

　　（五）提炼模式推广

　　关键岗位/部门的培训课程材料定稿后，人力资源部人员对教材进行格式统一，并按照部门、类型等统一编号归档，形成标准化的培训资料。然后人力资源部就把这些标准化的教材以及讨论的过程方法等形成模板和样本，向其他部门推广，其他部门也成立项目小组，把这个总结提炼的流程重新走一遍，这样各个部门的培训课程就能完善起来，整个公司的培训课程库就建立起来。　　

　　三、建立企业培训课程库的注意事项

　　（一）注重借鉴吸收

　　在培训课程的编写过程中，对外部培训教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，对社会上提供的优秀的资料教材等，在知识提炼讨论过程中就要借鉴和吸收，平时企业也要有计划地引进和购买。同时由人力资源部组织人员进行教材的“本厂化”改造，让本企业人员更容易接受。本厂化改造主要由相关部门经理或业务骨干人员实施，他们根据本企业实际境况，对教材内容进行改写或丰富化，加入本企业的实际运行状况、操作原理、相关案例等，这样，就把外部教材有效的揉进本企业的培训课程库中，让企业的培训课程能内外结合，对人员更有价值。　　

　　（二）日常性完善

　　培训课程不是一蹴而就的事情，也不是编写完了就万事大吉了。由于企业知识日新月异，经验教训常常发生，因此，对培训课程的更新和日常完善也是非常重要的事情，这样把人员的最新经验总结快速形成标准化文件，企业人员的知识经验也就会与时俱进。

　　在培训课程日常完善中，人力资源部主要起督促作用，定期督促部门人员进行课程的更新。起更新主力的还是部门经理和业务精英。具体分工如下：

　　（三）企业制度保障

　　1、建立分享的文化：没有人员知识的分享，就没有企业的经验积累，这就需要企业形成良好的分享文化，以分享为荣，以良性竞争为时尚，这就需要管理者以身作则，保持良好的心态，不怕下属超越自己，积极向下属传授自己的经验；同时各部门人员不能藏着掖着自己的独家窍门，应当坦诚布公，相互分享奉献之后，彼此掌握的知识经验会更多，培训课程库内容也会更丰富。

　　2、制度保障：企业需要建立制度来保证知识分享，如把员工信息分享，作为考核的一项指标。在内部评奖晋级时，把分享知识，编写培训课程的质量作为重要的考察项。同时，要把下级的成长列入上级的考核指标，许多跨国公司明文规定，必须培训了合格的，能接替自己的位置的下级，上级才能获得晋升，否则，上级只能是原地踏步走，不能获得晋升。

　　有了制度保障，有了分享的文化，加上领导的高度重视和支持，企业的培训课程库就能逐步建立和完善起来，企业人员技能就能逐步提高，企业的竞争优势就会更加强大。

　　高强，任职中国From EMKT.com.cn某知名管理咨询公司。有多年的培训咨询和销售经验，曾为多家大中型企业开展过培训、人力资源体系建设等工作，曾在《中外管理》、《销售与市场》、《科技智囊》、《中国经营报》等杂志报纸发表多篇研究心得文章。 Tel:15954289230；E-mail： yuzhou008@16.com ；MSN：yuzhou008@hotmai.com　　

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

培训课程名称必备的四个要素 （2011-12-13, 中国营销传播网，作者：郝志强） 基于经验的培训课程 （2007-12-04, 中国营销传播网，作者：郝志强） 培训课程设计的五个要点 （2005-06-22, 中国营销传播网，作者：郝志强） 操作实践：如何搭建企业内部营销培训体系 （2004-02-20, 中国营销传播网，作者：张会亭）