e-CRB，汽车营销新尝试

　　在国内，第一个大规模引用新信息系统的是广州丰田。两个月前广州丰田e-CRB体验中心正式落成，而在之前的一年时间里，广州丰田旗下的116家经销店已经陆续装备上了最新的销售与服务系统e-CRB，从销售终端的经销店开始推行新的营销模式。e-CRB(Evolutionary Customer Relationship Building，智能化渐进改善的客户关系构筑)系统的引入，是力图在提高经销店销售和服务能力的同时，让消费者也体验到更完善的整套服务体验，对客户信息的收集和回馈上，也与传统的销售模式有了较大的改观，而这套系统，并非简单地用电脑软件就能够涵盖，其中特意被小写的e，就即代表了渐进改善的意味，又蕴含了信息e时代的趋势。

　　e-CRB的运作从消费者进入经销店的一刻开始启动，在经销商向消费者介绍和推荐车型时，3D商谈系统TCV(Toyota Car Viewer)将通过电子模拟，在大屏幕上将消费者感兴趣的配车方案、模拟驾驶效果等展示给消费者，让消费者有一个直观的认识。而当消费者决定购车后，e-CRB所承载的售后服务方面的精髓便发挥起作用。e-CRB系统的核心i-CROP顾客管理系统会记录所购车辆的状态，通过行驶里程、最近一次保养日期等信息计算下一次的定期保养日期，然后通过电话、短信、直投和网络等方式对客户进行维修保养通知。之后车主可以通过服务预约进度管理系统SMB进行预约，经销店凭此事先安排好车辆维护所需的工作人员和工位，在车主在约定时间到达经销店时，就可以直接进入维护状态，从而节约了车主的大量时间，也保证了经销店维护服务的效率性。

　　同时，售后服务顾问会帮助车主填写修理单，记录车主的个人信息、车辆信息、顾客需求、维修费用、质量检查、交车时间、付款方式、追踪服务等内容，并将车辆的维护状况记录在e-CRB系统里，保证客户资料的不断更新和真实性，对整体数据库进行补充。进入维修保养流程后，e-CRB的另一组成部分系统化推车，将车辆维护所需的工具集中在一起，通过推车加速车辆维护保养的完成速度。与此同时，车主在休息区可以通过CS客户服务看板和透明玻璃实时观察整个保养过程。将售后服务的细节展现在车主面前，提高车主们对销售商的信任，做到服务透明。最后，每个车主在购车后还会拥有一个自己的网络空间，即车主俱乐部Owner-logs，在空间上记录了所购车辆的详细资料以供车主查询，并且可以通过这个网上空间同经销商进行交流沟通。

　　所有客户的信息都会通过每个经销店的e-CRB系统统一集中到广州丰田的总部，使得广丰可以得到订单、销售、售后服务达成度等多项重要指标的具体数据，而对于生产厂家来说，这是珍贵的参考依据。e-CRB系统不但提供给了已购车消费者包括预约服务、深度沟通的便利，同时也帮助广州丰田收集了大量的已有和潜在客户信息，相比传统的CRM系统，这个新鲜玩意似乎在信息搜集上表现出众，而且性价比上更加突出，因为每家广州丰田经销店添置一套e-CRB系统所需成本，只需多卖一辆凯美瑞就可以抵消，而它对销售服务所带来的变化，却远大于此，据统计，凯美瑞的订单超过三分之一出自e-CRB系统。　　

　　e时代的明天

　　而丰田总公司所设想的信息化销售网络，不会止于e-CRB的使用推广，即便目前这一系统还并未在全球普遍搭建。而在日本名古屋的丰田总部里，已经成立十年的e-TOYOTA部门还在努力研发着更多更先进的信息技术，并将其应用到新型客户关系的构筑和销售网络的进步和推动上。e-CRB是其中的一项重要服务，主要针对的是经销店管理，而另一项则是针对车主的新型车载系统G-BOOK，或许，二者合璧广泛使用的时候，就是丰田所期待的汽车营销新时代的到来。

　　G-BOOK是车载系统，却又与常见的简单车载系统不同，它能够提供功能强大的信息服务，将载有此系统的汽车、车主和丰田的指挥中心直接连接起来。拥有G-BOOK的车主可以通过车载免提电话向指挥中心咨询路况，并通过车载DVD立即将路线图等资料显示出来，同时可以通过网络下载最新的地图、影音文字资料等。甚至，当发生安全事故导致安全气囊弹出时，指挥中心就会立即接到信号并通知救护车前往救援。而自然的，G-BOOK的存在将更进一步将消费者的信息和反馈直接输送到厂商，丰田卖出的每一部带有此系统的汽车，都将对丰田的客户信息构筑和管理直接提供一手的信息。G-BOOK将服务面扩展到信息、通讯、电子商务、安全、导航等多个层面，目前还只是在日本推广使用的这套系统，也许正代表着将来汽车车载系统的方向，也是信息化的方向。

　　本田、日产、福特等汽车豪门也都在开始研发自己的汽车管理和车载信息系统，虽然他们现在所行的投入力度和时间的提前性上还不及丰田，但汽车的信息化系统构建，对于这个竞争越来越激烈的汽车行业来说，不仅仅只是营销上的新花样而已，当e时代在我们面前准备启航时，产品、价格、销量等等都只是桥下的一根桥墩，不可以忽视一根，也绝不该执着于其中一二。

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