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顾客说给老板的心里话 7 上页：第 1 页 3.远离禁忌，说错了话我可以不生气，但直接影响我吃饭的心情。 我曾经在一个酒店点餐的时候，服务员向我推荐了狗肉，我对她说我是满族。而她却坚持的游说我，大意是你们满族都已经被同化了，她见过很多满族都吃狗肉，你固守这些没有什么意义，她们酒店的狗肉堪称一绝，建议我还是尝尝。结果我心情很是不高兴，对她说：“你对回民也推销猪肉吗？”她一怔愣了一下说：“那怎么行，他们会很生气甚至投诉我的！”原来她也知道这样做顾客会很生气后果很严重啊，但是她的执著真是显得愚钝！ 结果我虽然没有投诉她但还是离开了那家酒店，因为我已经没有心情吃饭了。我想到了民族的同化，从女真、大清入关到八旗子弟，乃至到了满清腐败和覆灭，更想到了孙中山的驱除挞虏和汉人的不尊。一个服务员小小的细节导致我很是不快，从那以后一年来直到它破产我也再没有进去消费过，这个故事给我的印象太深了。 所以说，酒店应该给员工精确细致的培训，包括待客礼仪、语言技巧以及生活的常识、民族的禁忌等等，哪个环节出了错，哪怕是个细节都是前功尽弃的晦气事。在这个顾客有钱哪里都能花的年代，还真不能惹他生气，否则你的东西一定推销不出去。 4.最难以接受的就是菜品出现问题，这不光是卫生的问题，更多是尊重问题。 一次和朋友去一个生意十分火爆的特色餐馆吃饭，店不大也就是二十多张桌子，五个包房的那种。我们没有顶到包房，只好就在闹哄哄的大厅就餐。吃着吃着朋友的面条里发现了一个很长的头发，他差点吃了进去。朋友很生气，叫来服务员要求给予处理和说法，当时他还算斯文，声音很小，没有惊动其他就餐的人。但服务员来抽出头发后说老板不在，得等老板回来再处理，还说店小利薄，言下之意希望顾客将就着吃。我们等了１０多分钟，老板终于来了，这时我的朋友已经很生气了。老板的意思很简单给一瓶矿泉水就希望了事。他的举动热闹了脾气本来火爆但一直压抑的朋友，大声的和老板吵了起来，最后其他顾客一致劝说老板应该给换一碗。老板终于屈服了，答应再给上一碗。但朋友担心还是这碗拿到后厨又拿回来，于是说等新面上来再把这碗拿走，结果老板大怒，双方又吵了一会，这时其他桌上一个顾客在面条中发现了一个苍蝇，用筷子夹着大叫老板这是什么。 结果呢，在大厅吃饭的人一哄而散，老板为他的傲慢付出了沉重的代价。遗憾的是这个酒店不到２年也破产了。不知道后来除了傲慢和卫生差，还有什么地方出了毛病。 其实在我看来，酒店的任何危机事件都是可以理解甚至谅解的，处理起来也很简单。不管是伤害了顾客的健康还是精神遭受打击，只要责任人态度尊重诚恳，处理问题坦诚，主动承担错误，一切事情都会迎刃而解，那你的道歉声就会让顾客很过意不去，甚至感觉自己过于责难和刻薄了。顾客就餐后心情的好坏直接决定酒店能否持续稳定的经营，总之一句话，让你的顾客愉悦高兴，你才能有钱赚，餐馆才能迎来顺境！ 第 1 2 页 关于作者：
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