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客情致胜－－终端外交战（二） 7 上页：第 1 页 主题二：市场上的终端外交流派 当今国际舞台上风云变幻，各种角色纷纷粉墨登场。为了获取更大的利益，各种外交手段层出不穷。“导弹外交”、“金元外交”、“石油外交”、“地震外交”…林林总总，五花八门。 在我们的营销From EMKT.com.cn实践中，关于客情同样存在着各种不同的理解，从而产生了各种不同的流派。 1、豪客派 这一派多半是在市场上摸爬滚打多年的江湖老油条，他们把交情好和客情好混为一谈，把客情单纯理解为与客户的私人感情。这类人经常陪同客户出入于餐厅酒店和娱乐场所，对客户的兴趣爱好和家长里短了如指掌。豪客派通过在酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖“力气”来与客户建立哥们义气，他们的特点是：喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。看起来像个万事通，可当市场一旦出现问题的时候，他们不是依靠自己的专业技能与厂家的政策资源去解决问题，而是天真的寄希望于凭自己的面子，靠“兄弟们”帮忙来渡过难关。 可是实际情况呢？正如外交上的一句名言，没有永远的朋友，只有永远的利益。当你遇到困难的时候，这些平常看似知己、掏心掏肺的兄弟往往并不买账。很简单的一个道理，在商言商，追逐利润是资本与生俱来的天性，人家平常和你称兄道弟套交情，其目的也无非是通过你更充分的了解厂方信息，从而获得资源倾斜，获得超额利润罢了。这类业务员也不想想，商家又怎么会仅仅冲着你的面子去冒那么大的经营风险呢？ 2、商人派 这一派的做法与上面的江湖派正相反，他们虽然表面上喊着加强客情，但骨子里却从不相信商场上有什么感情存在。他们是销售人员中比较优秀的一群，或者曾经是。他们根本就不相信可以靠交情做生意，更不相信客户可能被感动。他们自以为已经识破了销售的“天机”，“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。他们就像一个聪明的商人，不停地在厂家和商家之间做着买卖，腾挪闪移，用厂家的资源来换取自己的业绩与表面上的客情。可是，这就是做销售的不二法门了吗？答案是否定的。 3、奴隶派 作为一个销售人员，要想做出好的业绩，需要我们站在厂家的立场上跟终端进行平等的沟通，并用自己的专业知识对终端的销售工作进行指导和管理，从而提升销量，达至厂商双赢。可是在实际的销售工作中，我们可以经常看到很多销售人员，大部分是刚毕业的学生或者新入职的销售人员，在与终端打交道的时候，只知道一味的为终端提供服务，却不敢对终端进行管理，给人的感觉一看就知道，对厂家的产品和政策没有信心，更谈不上在客户面前树立起自己销售专家的权威形象。 【案例】作为一名服务于某快销品牌刚毕业的大学生，小郑就有这样的困惑，刚开始做业务的时候，对终端是事无巨事，亲力亲为，经常在卖场助销，帮商场搬货理货，甚至送货，以为这样就能把业务做好。虽然客户也非常认同，可是谈到具体业务的时候，客户说得很直接：“如果是你私人的生意，我就是赔本也会和你做；但如果是公司，没钱赚的生意我是不能做的。”他才明白过来，原来光靠做牛做马是不能做好业务的，还需要更多别的东西。 除了基层业务员，很多厂家管理层也有这样的误区，他们在培训新员工的时候一般只讲服务，不提管理，拼命强调客户的重要性；在销售人员和商家发生冲突的时候，也往往不问是非曲直，先把自己人打上三十大板再说。加强员工的服务意识本来无可厚非，可凡事过犹不及，新员工本来就诚惶诚恐，再受了这么一通教育，很容易把心态走偏；再加上前车之鉴，他还如何敢去管理客户？笔者就看过很多这样的销售人员，对商家一味纵容退让，顶在头上拍摔着，含在嘴里怕化了，对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。时间一久，堂堂的封疆大吏——厂家销售经理就变成了商场的免费员工，甚至连自己的屁股该坐在哪张凳子上都不知道了。 4、隐士派 这种销售人员仿佛世外高人，神龙见首不见尾，平日里在终端偶尔露面，也犹如领导视察，官员暗访，三言两语，稍沾即走，好不容易老老实实坐下聊一会，则不是催款就是压货，再不就是要求商场换位置，搞陈列，配合促销。他们是无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 这种人的失误其实比前面三种人还严重，前三种人只是理解上有偏差，工作方法需要改进，而这一派根本就没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊。 大家都知道，现在的终端竞争很激烈，各大厂家纷纷下力气拼抢有限的店面空间和货架面积等终端资源，使出了吃奶的力气做促销。面对日益激烈的终端争夺战，如果销售人员还是停留在你拉你的调，我吹我的号的阶段，品牌被终端抛弃也是迟早的事） 因此对于这种“大隐隐于市”的隐士派“高人”,首先要做的就是纠正对于客情的错误认识，充分体会到客情能为自己带来的利益；再把“多次拜访，沟通为主”和“关怀第一，目的第二”两大法则牢牢刻在他们的脑子里。如果他们还是不能够建立良好的客情，那对不起，就只能让他从销售队伍里彻底“归隐”了。 5、枭雄派 我们先来看一个案例 周小姐是国内一家著名的小家电企业的某省办事处经理。凭借其出色的公关和市场开发能力，周在不到一年的时间里，将销售额做到四千万元，把市场做得是风生水起，被评为公司最出色的女将和封疆大吏。然而，虽然劳苦功高，但公司却一直对其放心不下。为什么呢？因为全省的客户资源全部牢牢地掌握在她一个人手里，毫不夸张的说，她可以在一夜之间将全省的所有终端“改头换面”。更让公司感觉不安的是，她不仅将其当作是自己的宝贵资源，还绝不允许其他任何人插手。最终，孰可忍孰不可忍，公司在她三番两次谢绝为其配备助理、协助她整理客户档案、管理重点客户的“美意”后，乘其羽翼未丰之机，找了个借口将其“干掉”。结果可想而知，周小姐自己也是竹篮打水——一场空。 实际上，周小姐遇到的就是对客情关系把握的“度”的问题。 大家都知道，作为一个业务人员，在做业务工作中，如果没有一定融洽的客情关系作铺垫，很多时候是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，也就得不到公司的承认；但过犹不及，如果客情关系太融洽，公司又会觉得“功高震主”，又会觉得业务人员是不是在借公司资源建自己的网络，“公器私用”？而这往往是目前的中国企业最不愿意看到的，结果可想而知，被“调职”“撤职”或是“杯酒释兵权”也就在情理之中了。 张立强，从最基层业务人员中成长起来的培训师，曾经历过统一掀起的橙色风暴，见识过家电行业血雨腥风的厮杀，走过收购与被收购的心路历程。服务过的行业：快速消费品、家电、建材，所潜心研究的领域：经销商的管理和终端的生动化。电子邮件: longbowzlq@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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