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客情致胜－－终端外交战（三） 7 上页：第 1 页 主题五：理想中的外交官 1、选拔标准 案例： 外交学院的现任院长、国际博览局主席的吴建民在采访中谈到对外交官的要求时。他认为起码要有４条： 第一要爱国。爱国并不是只放在嘴上，而要清楚地认识到自己国家的利益所在。 第二要懂世界。外交就是与世界打交道，因此要了解对方的文化、需求，同时发现双方利益的汇合点。一个好的外交官不仅要了解世界的局部，也要对全局有总体的认知，懂得某个局部在全局中的作用。 第三要懂中国。因为中国正在发生巨大变化，外界对中国有些理解有些不理解。一名优秀的外交官要能把中国的事情对外界讲清楚。 第四要会交流。一个外交官的职责说到底就是对外国人讲中国，对中国人讲外国，如果交流能力不行，就不能胜任。 我们在选拔操作终端的销售人员时同样要遵循四条标准： 第一要爱公司。爱公司并不是放在嘴上，而要清楚的明白自己公司的利益所在。一定要清楚自己的工资是谁发，自己的屁股该坐哪边。 第二要懂终端。客情建设就是和终端打交道，因此要了解对方的文化、需求、人际关系，同时发现双方利益的汇合点。一个好的终端外交官不但要了解卖场的操作，还要了解卖场的运营；不但要结交卖场的主管，还要能够与零售商的上层领导沟通。 第三要懂公司。因为对于终端来说，你就是公司。终端对于公司的了解都是来自于你的宣传。向终端宣传公司的经营理念，向终端介绍公司的产品，代表公司指导终端的销售，这些都要求你有精通的专业知识。 第四要会沟通。对于一个销售人员来说，沟通技巧就是最基本的生存技能。想要建立良好的终端客情，更是必不可少。 2、考核 1）对客情关系密切程度量化考核指标 该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业务代表做到与自己的渠道客户或者终端店员中最关键的三个人认识和熟悉。具体考核指标如下。 ⑴ 为每个重点客户建立一个“VIP客户客情关系卡”，遇到客户单位改制、人员变动后，在两个月内建立新的客户客情关系卡。 ⑵ 要做到和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字，尤其是客户能叫出你的名字。 管理实践发现，客户一般能叫出厂家业务代表的名字的不超过5个。经常看到的情况是业务员到了商业客户或者终端客户那里，客户仅仅知道业务员姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是那个厂家的，做某个产品，有些零售终端干脆就用产品名来叫业务员的名字。笔者曾在一个终端客户处听到这样的对话。客户甲：“这是哪个厂家的业务员送的礼品，他们做什么产品啊？”客户乙答：“管他那个傻鸟送的，送来了我们用就是了！可见让客户能叫出你的名字并不是一件容易的事情。仅你知道客户的名字，而客户对你根本不了解，甚至连你的名字都叫不出来，不算是到位的客情关系。 一旦量化考核，业务员就会千方百计用脑筋想方设法让客户记住自己的名字和代表的厂家。 ⑶ 和客户做到双向熟悉。熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要知道重点客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展。对于VIP客户尤其要求做到这点。 ⑷ 知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能为他解忧。 ⑸ 知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话。 以上指标，你可以根据你自己的需求和理解，选择其中关键的几个指标，用量化的复方加以考核。比如笔者考核是要求双向认识和熟悉指标达到90%，VIP关系卡建立为100%，三个电话指标达到90%。 2）客情关系建立与巩固的量化考核指标 以下指标都可以作为量化考核的依据： ⑴ 每周最少拜访客户1－2次 对于VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久不联系也会生疏，何况客户！ ⑵ 每周最少帮客户做一件事 对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。 ⑶ 客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务 客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、服务。遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。 ⑷ 取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布 客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。 3、客情关系的信息工作量化考核指标 ⑴ 每月及时记录并反馈客户经营变化情况 ⑵ 每月及时记录并反馈客户出销量、 库 存、动销状况 ⑶ 每月及时记录并反馈客户的下级客户、或者终端消费者对我们产品和服务的意见或者建议 ⑷ 每月及时记录并反馈竞争对手的变化情况 ⑸ 要求客户能够讲出我们产品的特点、优点、卖点 ⑹ 赶上中国传统重大节假日，如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、客户生日、客户公司的重大节日时，必须与客户以电话、明信片、或者手机短信的方式沟通一次。特别注意的是问候时，一定要让客户知道是谁在关心他、问候他。因为经常有发短信问候客户，客户却不知道是谁发的短信的事件发生。 张立强，从最基层业务人员中成长起来的培训师，曾经历过统一掀起的橙色风暴，见识过家电行业血雨腥风的厮杀，走过收购与被收购的心路历程。服务过的行业：快速消费品、家电、建材，所潜心研究的领域：经销商的管理和终端的生动化。电子邮件：longbowzlq@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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