四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间

　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。

　　同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

　　举例：

　　“先生，你不要在这吵了…”（错误）

　　“我认为…你又不信…”　（错误）

　　“那随你…我是说…”　 （错误）

　　“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）

　　“你好，我们借个地方说…”　（正确）　　

　　五、 站在顾客的立场，诚信解决问题

　　导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。

　　举例：

　　“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）

　　“不好意思，这是我们的疏忽…” （正确）

　　“给你 带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）

　　六、 化顾客的异议为产品的卖点

　　化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。

　　举例：

　　“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）

　　“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）

　　“…这是…料子做的 …你在看一下…”（正确）　　

　　张文平：十年的一线营销From EMKT.com.cn与管理实战经验，擅长：团队建设、实战销售培训、市场规划；目前致力于研究品牌策划，欢迎探讨交流经验。联系电话：13251010509　E-mail:hzzwp001@yaho.cn、QQ：377317590

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