感谢最难缠客户 _ 文库 _ 中国营销传播网

　　有人说社会是一所大学，那在营销From EMKT.com.cn行业里，客户是锤炼业务人员的熔炉，难缠客户就能使业务人员从普通的铁矿石客户蜕变成一块好钢。

　　不管怎么难缠，肯定有优秀的一面，那作为厂家销售人员，要选择性的学习，取其精华，去其糟泊的学习态度。那从厂家业务人员从难缠客户那里可以学到些什么呢？

　　如上述案例中的李明从客户A那里学习到市场的规划能力，操作能力，客户管理能力，职业操守等。可能有的业务人员认为李明的运气比较好，但这种运气是建立在李明有一个好的心理状态下的，也是因为李明有这种好学的心态，客户A才可能持续的互动的市场操作方面的沟通，从且使他真正的从一个业务人员锤炼成一个职业经理人。笔者在这里想：以前去过客户A那里的业务人员，客户A也可能这样尊尊教诲，但这些人都认为客户A难缠，抠门，最终因为思想的冲突，合作破裂。所以有一句话：机会是留给有充分准备的人，这句话在李明和他同事那里是得到体现和验证。

　　　如果厂家业务人员遇到一个难缠大客户，那也要恭喜你。因为大客户可以使你的谈判能力增强。大客户因为销量大，说话大声，客大欺主，所以属于真正的难缠客户。那与大客户的沟通中，要学会换位思考，我们要既要站在厂家的角度，同时也要站在客户的角度来思考问题；既要为保证厂家利益的最大化，同时也要为客户争取利益。要达到厂家和客户的双赢，所以这种客户的谈判就好象跷跷板，作为厂家业务人员要做到有效的平衡。一个厂家业务人员因为长期与这些大客户打交道，练就了一套大客户管理方法，使厂家、客户、客户人员都在赞美他，说他会处事，人聪明。

　　胡搅蛮缠客户也是属于公司客户之一，没有大客户的那种能力，但还想要到大客户那样的支持。是厂家不能接受的，但也不可能就不理睬这样的客户，那厂家业务人员可以用“推、拖、拉”的方法，与客户周旋。既要安抚胡搅蛮缠的客户，让他们积极的销售，同时也要拒绝他们一些不合理的要求。所以在与他们沟通中能培养自己的耐心。

　　《康熙大帝》里结局是以康熙举办了一场“千叟宴”，其中康熙说道了一句话：“今天有我这样的成就，应该感谢我的对手，傲拜、吴三桂、准咯尔单。。。。。。”。不管我们的客户多么的难缠，但给了我们成长、学习的机会，我们就应该感谢他们。这种感谢是发自内心的，如果要体现在公司的操作方面，主要有以下几个方面：

　　难缠客户给予我们成长的机会，前期我们要给客户学习，行业内优秀的厂家学习，竞争对手学习，营销专家学习，书本上理论学习，网站杂志上实战方面学习等等。我们把这些学习的内容，在自己脑子里融化成自己操作、管理市场方面的经验。去说服、引导客户方面，给客户创造利益。

　　可能有些业务人员说：客户就是这样看着我长大的，我脑子里有多少“货”客户全知道，太熟悉了，我给他说这些，他们根本就不相信。俗话说：“士别三日、当刮目相看”，我们应该去反省2个方面的问题：一是我们自己内容所站在高度，如果还是站在以前的高度，没有新的东西带给他，客户当然不接受。二是我们切入点是否恰当，如客户现在遇到内部管理问题，而我们的业务人员总给建议市场操作方面的，客户当如不接受。所以厂家业务人员要不断了解客户的需求，给予客户有用的智力支持。

　　上述李明遇到的客户A是不缺思路、市场规划、操作思路。市场没有做起来，二级城市没有大客户，可能是因为没有实力和资金方面不够强大。如果把这样的客户作为公司A类客户的管理，给予适当的资金方面的支持，客户必将感激不尽，以后将是李明所在公司最忠诚的客户。

　　客户虽然在区域市场有独到的操作方面，但对厂家的了解不是很全面的，厂家业务人员可以收集一些厂家方面的信息，并帮助分析这些信息，规避一些风险，客户必将喜欢你。其中有一个厂家业务人员，他搜集很多厂商方面的信息，整理后与客户沟通，客户接受他建议，选择了其中一个产品的代理，以后2年中由于这个产品厂家产品有特色，操作市场灵活，一举成为行业中的一匹“黑马”。厂家业务人员的信息使客户赚到钱，客户因为这段感情，把这个厂家的产品做为主推。

　　在这些难缠客户中不是所有的客户都是“善良”的，如果我们感谢的方面不对，可能造成风险。如一厂家业务人员，把一个胡搅蛮缠的客户列为公司A类客户，给予资金方面的支持。后来因为一点小矛盾，合作不断恶化，致使这笔资金成为呆帐。那我们感谢难缠客户的时候要注意些什么问题呢？

　　一、公私要分明：难缠的客户让我们成长，我们应该感谢他们。但那是发自内心的感谢，不要因为个人的感情而影响公司的一些决策，或者因为给予过多的支持。一业务人员因为与客户感情而把客户促销品支持，但客户因为网络不全，一时难以改善，而把这些促销品挪做他用，结果被公司稽查部查实，被公司记过除分，掉去负责其他市场。

　　二、定位要准：如我们对难缠的大客户，客户需要的是促销品要更多，或者折扣高。但还是会提一些附件条件，如给更多的铺货等等。如果厂家业务员简单认为给予更多铺货就能解决问题，那就大错特错了，我们给予这样的大客户更多铺货，并不能提升销售量。结果是铺货也给了，折扣也给了，真是“丢了夫人有折兵”。

　　吕庭华：汽车后市场观察家，资深营销实战专家,中国品牌研究院研究员；数十家媒体专栏作者、特约评论员，共发表文章数十万字。联系电话：15301680632；电子邮件: lvtinghua1@16.com；MSN：lvtinghua@hotmai.com。

	吕庭华：有10余年的汽车、汽车后市场、汽车用品实际操作经验，经历了上海大众、元征和创维三大知名企业。在企业工作期间，历任销售顾问、区域销售经理、大区销售经理、事业部副总经理、培训师等职。具有大客户、代理商、经销商的管理经验和咨询顾问等工作经历。
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