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强生，你的责任心呢？ 7 上页：第 1 页 问题只在于患者无知吗？ 看来多瑞吉出现问题的原因，大多在于药品的使用不当，因为就这一点，制作商强生与FDA、中国国家药品不良反应检测中心等三方面均就多瑞吉的使用进行过安全提醒，但出现患者死亡的后果问题只在于患者的无知，制造商就没有问题责任了吗？早在上世纪七十年代，雀巢就因同一原因深陷全球市场。 1973年，雀巢接到一份报告书称，在非洲和南美等地不断有婴幼儿因喝了雀巢公司出产的乳制品而生病，其人数包括死亡的人每年达到1000万人。为此，美国等地的消费者起发起了一场长达十多年的拒买雀巢食品的运动。美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国市民不要购买雀巢产品。而雀巢公司则辩解说，调查结果说明，根本的原因在于消费者缺乏使用必要的消费常识所致，结果遭到社会舆论更猛烈的抨击。后来雀巢进行了许多努力，直到1984年雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布抵制运动结束。 在这场风波中，雀巢的失误在于，它只是按照本地的标准和经验生产产品，没有考虑到销售地人们的用水状况、卫生标准、消费习惯等等，而这一疏忽对销售地人们的健康造成了危害。这使雀巢认识到，企业不能只是销售产品，也有责任和义务普及消费知识。 强生的责任心哪里去了？ 其实，作为全球知名制药品牌，强生在上世纪八十年代就曾成功的应对过药品危机。 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。 事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。 强生当年处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可，强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。其实在成功应对这次意外危机的背后是强生公司一贯的经营理念透射出来的强烈社会责任感。 “我们认为我们的首要责任是对医生、护士、医院、母亲和所有使用我们产品的人负责。我们的产品必须始终维持最高的品质... ...” 既然具有应对意外危机的经验，那么眼下强生对多瑞吉事件的应对态度又应该作何解释呢？我们不禁要问：强生，你的责任心哪里去了？ 事件点评：多瑞吉事件的直接原因在于患者的不正当使用，但作为制造商，强生也有不可推卸的社会责任，这一点与当年的雀巢事件没有什么实质的差别。在企业遭遇意外事件时，也正是考验其社会责任的时刻，这一点是当年强生泰诺事件成功的法宝，因为在这背后是强生公司充满社会责任感的企业经营理念。而现在，针对多瑞吉事件，强生只是将问题的原因归罪于患者的使用不当，而不正视自身的社会责任，实在令人失望！ 未然，专注企业危机公关/声誉管理,更多精彩尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli(MSN：whb0000001@hotmai.com) 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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