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中国服务业路在何方？ 7 上页：第 1 页 这需要问航空公司 由于经常出差，所以就办了某航空公司的会员卡，会员卡积分换取相应的服务这也是各航空公司普遍为会员提供的服务内容之一。 前些日子，因为要去机场接位朋友，就想着用积分换取航空公司提供的租车服务。于是拨通了航空公司的客服电话，估计是打电话的人比较多，等了近三分钟，才传来亲切的问候声，经过身份核实后，我告诉客服小姐我的需求，希望她能告诉我如何办理租车手续以及我能租用那些车；客服小姐听完后马上对我说，如何办理租车手续及那些车可提供租用都是由汽车租赁公司规定的，你需要到租赁公司去询问，并告诉了我租赁公司电话，我表示了感谢后，就又拨通了租赁公司的电话，我用同样的问题询问租赁公司，得到的回答是：“航空公司的客户用积分来租车的具体规定是航空公司定的，每次都是航空公司告诉我们，我们直接准备车，至于办理手续和可租用哪些车都是航空公司定的，我们不清楚，这需要问航空公司。” “可我刚打过电话给航空公司啊，是他们让我来问你们的”。 “不可能的，肯定不可能的，没有这样做的，你要找航空公司的”。随即电话挂断了。 称心而至，败兴而归。这是很多服务给我们留下的深刻印象，企业希望客户都能享受到他们所精心提供的服务，可又有多少企业对自身提供的服务有切实的感受。 上述这些，很多人都可能经历过或碰到过类似的情况，但这些问题是谁造成的呢？在中国五星级以上的酒店很多都是外国人在管理、很多高档楼盘的物业也是外国人在管理、最好的咖啡连锁是外国人开的，服务的典范永远是外国公司。中国的服务业就一定要在客户一次次的失望与痛苦中才能发展和前进吗？与其机械的模仿与借鉴国外先进服务理念，还不如先从自身出发，先让自己具备基本功： 1.提高从业人员的素质 很多的服务行业的从业人员都来自不发达地区，有身份证、健康证就可以上岗，学历低、经验少、意识差这是普遍的现象，提升服务质量首先要从这些人员素质的提升开始。 服务规范，标准的贯彻执行并不是简单的机械流程，其中要包括服务执行者实际的行动、对企业的责任、对客户的关心。“急企业之所急，想客户之所想”,应该是一个服务从业者的必备基本素质。 服务行业人员素质并不是简单的通过招聘高学历的人才，海量的填鸭式的培训所能提高的，它一定是建立在从业人员服务意识提升的基础之上的，而服务意识的提升最关键的应该是企业文化的建设，文化改变人心、改变思维、改变态度、改变行动。企业文化的传播与推广，也是一个企业服务文化的传播与推广。这种传播最终由企业的员工来实现，只有从企业本质上的改变，才能切实提升服务人员素质，达到企业要求，贴近客户期望。 2.提升服务行业的基本工资水平 在很多数人眼里服务行业是一个极其简单的工作，其实不然，服务行业也有着很高的技术含量，不是每一个人都可以把服务工作做好的。 一个优秀的服务人员会给企业带来巨大的价值，例如：迎宾小姐的笑容和态度直接决定了客人是否会再次消费、电话接听人员的多一句细节的提升会给客户留下难忘的印象。 因此，适当的提升服务人员特别是优秀服务人员的工资水平有助于留住人才并且激发更多服务明星的出现。 3.细节决定成败 各行各业的市场竞争都非常激烈，产品、价格、渠道的竞争已经向服务的竞争转变，而在服务竞争里面细节是关键的竞争要素。 同样一声“欢迎光临”不同的语气给客户的感知是不一样的、每次过生日的时候都会收到来自只住过一次的酒店的祝福，这些细节往往决定了服务的质量。服务业是个人员密集型的产业，它深入人们生活，服务从业者的服务水平直接影响服务的结果，而对结果的衡量是很难用标准来界定的，所有的标准只是一个执行过程的保证，最终结果只有通过客户的感知来反映出来，而客户感知往往会出乎我们的预料。 4.加强培训体验 服务行业的培训内容可以说是最多，最繁杂的，服务从业者每天都在接受着培训，只是培训的表现形式各有不同罢了。大量的培训和反复的强调会使我们的服务人员长期不断的坚持下去吗？ 现在大部分的培训都只注重讲解的过程，而忽略了培训内容的体验过程，而恰恰是体验才能让服务人员自身的感受到效果，从而提升培训质量。 现在都在提倡体验式营销From EMKT.com.cn，那为什么不先在企业内部让自己的员工先体验起来呢？让体验变成培训的一种方式，与其费劲口舌，还不如体验一把。 综上所述，服务行业是一个城市、一个国家的窗口，服务水平的高低代表着国民素质，中国的服务业必须放下自己的观念和传统，接受自身的弊病，从新审时度势，充分利用已有的资源，发掘适应时代需要的服务感知点。中国服务业的路一定也应该是由中国企业自己走出来的。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海诺狮营销策划有限公司总经理，电子邮件： knows@nuoshi12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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