在服务方面，杉药局可以说是靠专业细致的服务起家的，每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援,杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。　

　　由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。

　　在竞争激烈的日本连锁药店界，如何吸引顾客来店并掌握顾客客层和消费动向至关重要。杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用台帐进行管理，2001年9月系统化后在全店导入了积分卡，顾客在门店里每买100日元的商品积1分，积满一定的分数后能够兑换礼品（礼品都是精心挑选过的，非常精美而且实用），按照积分数的等级不同，礼品价值也不断提高。积分卡只能吸引顾客但不能记录顾客的各种信息，为了更有效的跟踪客户信息并建立忠诚度，杉药局于2005年10月在全国311个店铺开始实施会员卡，因为与卡发行上有丰富业绩和资深经验的NICOS•JCB合作，因此会员卡具备原有的积分功能和信用卡功能，提高了顾客的购买便利性。利用广泛的客户资源，杉药局和日本国内的日航、旅行社、酒店等开展联合营销From EMKT.com.cn，给客户提供各种高附加值的活动和服务，进一步的提高了顾客满意度。

　　实现公司的使命的基础就是人力资源的培养和使用，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。杉药局的培训课程有四个系列：新人药剂师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中“新人药剂师研修”，分为新人进入公司时的集体研修及“follow up研修”、进公司１个月后、３个月后、１年后、２年后的研修；“阶层別等级研修”是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通４类组成,分初级、中级、上级３个课程,各课程设定２～３科目。全课程目标需要约３年修完；“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对８种疾病；“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自己治疗。

　　由于店铺分布的广泛性和经营商品的种类扩大，现代连锁药店的发展已经离不开信息系统的支持。与衫药局的企业使命和理念、发展战略、经营管理相同步的是，是它的IT系统和物流体系建设，为了实现真正的顾客价值而不断进行业务和系统的革新，并且通过信息系统建设来实现差异化经营。早在1991年，衫药局就开始在门店导入ＰＯＳ系统，1996年开始应用“多门店集中管理系统”（电视会议系统），2000年导入积分卡管理系统，2005年使用顾客会员管理系统。2006年开始在所有门店使用调剂综合系统SIPS（SUGI Infinity Possibility　System），以适应日本的医药分业,电子病历业务扩大的发展趋势，门店可以得到顾客的电子病历和处方。

与自营门店数的不断增加相对应, 衫药局也不断建设自己的医药物流中心，其位于爱知县春日井市的“杉药局中部物流中心”于2005年7月正式运行 ，是其最先进的物流中心，导入“物流综合系统”来降低流通成本和促进店铺作业合理化，目标是保障企业战略性开店的同时，以最小物流成本来实现最大的经营效果。

　　总之，我们可以看到，衫药局通过明确自己的使命和理念，在保留自己的汉方药咨询调剂基础上，不断引进现代思想，应用现代先进工具，走出了有自己特色的企业发展之路。

　　除了衫药局这样的日本连锁药店外，日本还有单体中药店，比如在东京银座就有以女性顾客为对象的汉方药局，药店内的摆设以深色木制家具为主，不强调商业气氛而突出家庭的温馨平和感，室内灯光柔和，空气中有着隐约有中药特有的香气，舒适沙发可供顾客小憩，在茶几和桌上都放置着日本独特的插花花艺，奉上一杯清茶，让女性倍感舒适和优雅。

　　中医有人体是宇宙的观点，所谓辨证施治，不仅通过症状，还有结合生活习惯、体质状态等，进行综合的判断。来店顾客首先在问诊单上填写关于身体情况的几十个小问题，问题和生活紧密相关，包括饮食、工作、运动等，因为女性独特的生理特点，很多现代女性因为巨大的工作和家庭压力，身体的抵抗力比较低，易感到疲劳头痛，腰痛、生理疼痛等给生活增添很多麻烦，但解决其疾病往往需要综合性调理，因此汉方药局内专为女性服务的中药专家要先了解顾客身心的状态、体质、气质多个方面，才能从气、血、水三个基本方面来进行调节，依据个人情况为顾客调配药剂。

　　顾客填完问诊单后，药剂师根据其答案进行仔细咨询，交流过程中，中药专家会根据其身体状况，给予健康建议，例如如何进行饮食起居，哪些蔬菜、水果要忌食，那些方面需要加强等。咨询结束后，中药专家会根据对病人身体状态的判断，为病人配制最适合的药剂，调节女性身体的整体状况并加强薄弱处，让身体逐渐恢复。顾客可以先在药店试饮一杯熬好的药剂，品尝一下味道，看看身体的反应。药剂开好以后，药剂师会仔细的教顾客熬制的方法，并告之饮用时间。由于顾客很可能工作繁忙，因此药店也提供为病人熬药服务

　　从该药店的经营模式看，由于它是单体店，没有连锁店的规模效应，因此必须针对高附加值的顾客提供差异化的高品质服务产品才能获得足够利润生存，而其选择了以压力大的上班族女性以及繁忙家庭妇女为主要服务对象，店铺气氛、服务、商品等各方面都围绕着女性顾客的体验和需求，因此也获得了成功。

　　从日本的这两种药店的经营模式来看，我们都能看到对汉方药精髓的保留，但是又都各自有根据其企业特点和战略不同而作出的创新，在中国的医药零售企业不断变革发展之时，笔者以为有几点是需要特别关注的：（一）中国中药零售企业的创新一定要实实在在做到位，不要只学形式和表面，要真正落实到顾客能够感知并得到价值的层面；（二）中医中药的精髓不能在变革中丢失，比如医乃仁术、与人为善、辨证施治、货真价实等等以及中医中药的深厚文化传承，需要依据时代潮流的发展和地域特点在创新中传承　（三）由于连锁企业对管理集约和市场快速反应要求极高，因此医药连锁企业的战略、业务、系统改革应相互配合，并且在可能情况，积极引入新技术新工具提高顾客服务水平和劳动生产率。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为上海用友幅驰信息咨询有限公司咨询项目经理，联系电话：15921165304，电子邮件： wt_tao2003@yaho.com.cn

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