连锁店长兵法十三篇 _ 文库

　　智者知也，自知之明谓之知；知人善任谓之智；店长作为连锁店企业一线指挥官，不可不自知，也不可不知人；但终究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店长应该在哪些方面自知呢？我们的看法是：知道、知行、知礼、知耻；知道则不昧，知道而行之则既固且远；知礼则不俗，知礼而行之则得众；知耻，知耻则后勇，知不足则可免生懈怠之心，进取则可弃旧扬新，不断进步和提高。只有如此才能够做到“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此之谓智将”。但以上只是对店长自身修为的要求，而要做到知人善任之“智”，则需要采取：一曰间之以是非而观其志，二曰穷之以辞辩而观其变，三曰咨之以计谋而观其识，四曰告之以祸难而观其勇，五曰醉之以酒而观其性，六曰临之以利而观其廉，七曰期之以事而观其信。所谓道不同不相为谋，同声相应，同气相求，只有共同的价值观和行为模式，才能够最终走到一起，为了共同的事业目标奋斗；所以知人不可不知其道；权变机宜，方能够应对纷繁芜杂的局面，因此知人善用，不可不知其应变能力，这样才能够做到临危不变，应对自如；第三，通过向其咨询问题解决的方案来判断其思考能力，方能够委权而用之；第四，告诉其祸难以此来测试这个人的“胆商”，所谓：危难见英雄。一个人如果没有勇气，在困难面前止步不前，团队的士气势必大受影响；第五，让其喝醉酒，以观察此人是否酒后乱性，以此来判断此人的自制能力，而自制能力对于应对外界诱惑，处理各类冲突，将至为关键；第六，“君子役之物；小人役于物”，一个人的对物质诱惑的看法和态度，关系到这个人是否在物质利益诱惑面前丧失自我原则，甚至以身试法违背集体原则；第七，把某一项委托某人，以观察其是否善始善终，是否具备信用，如果一个人连内部承诺都无法兑现，那么外部承诺更无从谈起，而连锁零售业对外诚信确实公司生存的命脉。“识人七术”与目前流行的“结构化面试法”本质无二。但愿我们的店长能够掌握这一古老的方法，解决自己工作中识人用人的问题。

　　信者，人言也。言者头、三、口也。头脑三思而后开口，谓之言；言而行之，行而果之，谓之信。讲者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果谓之讲。所谓言而不信，不知其可。信是维系人与人之间关系的纽带，也是维系企业部门与部门之间关系的纽带；更是维系企业与社会的纽带。对于个人工作而言，取信于人，必须做到三思而后言，不可不假思索予以承诺，造成或“口惠而实不至”或“心有余而力不足”失信于他人的结果。诚信之道，是维系商业企业生存的命脉。在我国目前信用机制普遍缺失的情况下，这一点甚至可以成为企业应对竞争的优势。

　　仁者，人之与人也。如果说信是人与人建立和谐关系的纽带，仁则是建立与他人和谐关系的纽带的材质。那么店长的仁，应该体现在哪一方面呢？其一：子曰：仁者爱人。只有以恕己之心恕人，爱己之心爱人，才能够称之为仁；那么，儒家有：“泛爱众，而亲仁；墨家有“兼爱非攻”；我们知道基督教是“爱”的哲学，倡“博爱”之说。我本人也倾向基督教对爱的定义："爱是恒久忍耐，又有恩慈；爱是不嫉妒，爱是不自夸，不张狂，不作害羞的事，不求自己的益处，不轻易发怒，不计算人的恶，不喜欢不义，只喜欢真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；爱是永不止息。"（《新约·哥林多前书》第1 3章）；唯有一爱字，才能够真正的体现一个人的修养和胸怀。仁者爱人，做到其实仁并不难，所谓“欲仁则仁”。只要我们心中有爱，我们就能够体悟“仁”者的胸怀；我们也能够实现“仁者无敌”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，为仁也。即恭、宽、信、敏、惠。恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则以使人。对他人恭敬，克己复礼方能够赢得他人的尊重和信任；对他人能够将心比心，包容，忍让以恕，则能够得到下属的爱戴和拥护；孔夫子在回答他最钟爱的弟子之一，也是儒商鼻祖的子贡所所提出的“有没有一个字可以一生受用”的问题时说：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子说：夫子之道，忠恕而已；可见一个：“恕“字便可以让我们终身受用，也值得我们用一生去实践她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以为仁矣？在这里所谓克，是斤斤计较，自私自我的意思；所谓伐是自我保护意识过强，习惯攻击他人的意思；所谓怨是患得患失，过高地评价自己，过低地评价他人的意思；古语云：任劳不过软功夫，不怨才是真本领，真正做到不忮不求，必须做到清心寡欲，推己及人；而能够做到推己及人，则能够“躬自厚而薄责于人，则远怨也”。欲者谷欠也，即所谓谷之不足，得陇望蜀者也；我们被物欲、名欲所牵累，以至违背内心的本善，从而使利益冲突演化为人际冲突，最终落得个“失道寡助”的结局；满足了物欲物化了自我；满足了名欲失去了友谊；由于内心无法平和，从而招致各种生理疾病、心理疾病；真所谓得不偿失。子曰：不仁者不可以久处约，不可以长处乐。至今言犹在耳，连锁店店长不可不知也。

　　兵法曰：固行兵之要，务揽英雄之心。然则不仁何以揽英雄之心。又云：古之善将者，养人如养己子，有难则以身先之，有功则以身后之；伤者，泣而抚之；死者，哀而葬之；饥者，舍食而食之；寒者，解衣而衣之；智者，礼而禄之；勇者，赏而劝之。此段文字较多，为免遗珠之憾，故而全录之。由于文义较为简单，所以不作赘译。作为店长对于所统领的人员职务分则有现场主管、行政主管、物业主管、营业员、美陈员、促销员、收银员，性格上分，则有智、勇、开朗、内秀等之分；但无论如何区分，店长要做到知人善任，赢得下属尊重，首先要做到：“有难则身先士卒，有功则甘于人后”不可专权擅功。作为一店之长，还要明白：夫为将之道，军井未汲，将不言渴；军食未熟，将不言饥；军火未然，将不言寒；军幕未施，将不言困。夏不操扇，雨不张盖，与众同也”的“仁术”。能够做到以上的“智仁”之术则“将之所麾，莫不心移；将之所指，莫不前死矣；将能如此，所向必捷矣。”这样的团队才能够永葆战斗力，也才能够屡战屡胜，这样的店面才能够真正成为“百年老店”。

　　约束不明，申令不信，将之罪也。作为连锁店店长严格执行公司标准化作业程序，严格开展人员行为和服务规范管理，严格执行公司各项赏罚制度，是其基本的组织管理职责。有些店长“仁则仁矣”但却是老好人的仁，妇人之仁的“仁”，导致连锁店纪律涣散，一盘散沙。正所谓：夫用兵之道，尊之以爵，赡之以财，则士无不至矣；接之以礼，厉之以信，则士无不死矣；畜恩不倦，法若画一，则士无不服矣；先之以身，后之以人，则士无不勇矣；小善必录，小功必赏，则士无不劝矣。夫一人之身，百万之众，束肩敛息，重足俯听，莫敢仰视者，法制使然也。故令不可轻，势不可通。由此可见要做到“严”关键在于赏罚分明、一视同仁、公开公平、以身作则、以奖代罚。建立职务、薪资的激励机制，则能够吸引人材，为我所用；尊重下属，树立重信守诺的管理机制，则能够让下属死心塌地追随你共同奋斗，培养员工对企业的忠诚；通过对下属的不断的关怀，帮助，在执行规章制度时能够做到一视同仁，不偏不倚，则能够使下属内心里敬服，而不生怨恨之心；以身作则，突前作战，则团队士气高涨，勇往直前；在店面建立看板学习的氛围，树立学习标杆，营造一种积极向上的氛围。这样的话，就能够做到“韩信将兵，多多亦善”，并不因为所管理人员的多寡，而增加管理的难度；相反，则能够达到振臂一呼，应者云集；将令一举，无不前驱的领导境界。故而不可轻视制度的作用，在管理制度面前必须做到人人平等，不能够因人而异，以至制度涣散，人心颓废。

　　“将帅不勇，与无将同”。作为连锁店店长必须有一种知难不难，迎难而上的勇气，所谓“仁能生勇”，如果连锁店店长能够做到发挥“行仁得众”的团队力量，并非单纯依靠一己之力，则能够避免“匹夫之勇”。勇而能斗是为千夫之将；勇而多计，是为万夫之将；勇者不惧，行者无疆。作为连锁店店长同时应该将自己身上的勇毅的品质，用于感染员工，提升团队的士气，也可以说“激情”是连锁店之所以能够不断提高业绩的秘密武器，如果一个店长没有激情，如果一个店面的团队没有士气，那么这样的连锁店店长就应该立即被撤换掉；这样的连锁店就应该立即着手整顿。日本SHARP企业的ATOM士气训练，韩国LG企业的MORALE,时下流行的潜能激发极限培训便是提升士气，训练勇气的有效手段。他山之石，可以为玉，希望我们的连锁店店长可以接触和学习一下。

　　兵法曰：夫军无习练，百不当一；习而用之，一可当百。

　　领导的确切含义应该是：率领、教导。作为连锁店店长而言，对下属人员言传身教，加强员工培训是及其必要的。连锁店的培训应该包括：礼仪培训、商品培训、服务技能培训、规范制度培训、销售流程培训、消费法律培训等内容；培训的形式则有讲授、随机教导、示范演练、技能比赛等；工作场就是培训场，连锁店是最好的培训场所，但是我们很多店长忽略了这一点，平时不加强员工的培训，遇到实际问题，却将培训不到位的责任归咎于总公司的培训职能部门，这是一种推诿责任的做法，只能导致连锁店销售能力和服务质量的下降，从而失去更多的顾客。

　　兵法曰：戎之不可不教，教之以礼义，诲之以忠信，诫之以典刑，威之以赏罚，故人知劝，然后习之，在这里对连锁店培训的重点给予了明确的界定。意即，连锁店人员的服务意识培训重于服务技能培训，因为所谓服务，我们的界定是让顾客舒服的事务。而顾客的满足，首先取决于服务人员的态度，其次取决于服务人员的技能，使顾客有一种安全感、信任感、被尊重感、愉悦感。虽然说“在商言商”利润是企业的价值取向；销售是商业企业的利益取向。但是对顾客来说他支出的货币，要获得的却是除了实物商品之外，还需要无形的服务。然而，现在的连锁企业过于依赖价格竞争，服务意识和服务能力的缺失是极其常见的。为什么家电连锁企业的服务与五星级酒店和航空业的服务在消费者心目中的差距那么大，可以说是顾客的容忍和家电连锁企业的懒惰使然。但是，随着行业的发展，价格营销From EMKT.com.cn最终要回归到价值营销；商品营销最终要发展到服务营销，连锁店店长如果不未雨绸缪，着手培养员工的服务意识，改善服务态度，这样的连锁店店长必将被时代所淘汰，这样的连锁店必将最终毫无生命力，不可避免关门倒闭的结局。

　　作为连锁店店长必须有因地制宜，灵活应变的权变能力，以应对复杂的竞争环境，而不是在竞争面前束手无策。权变的三规则依次是：权不舍本，权不损人，权不多用。所谓权不舍本，意思是在权变的时候，不能够违反企业的基本原则和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被动等待；这样每一个连锁店都是一个作战单位，才能够发挥协同作战的效力；第二，在行权的过程中，不要为了一己之私有损他人的利益、企业的利益；这样才能够公正无私，也才能够得到更多人的支持，最终形成店面的战斗力；第三，权不多用，意思是权变必须慎重而行，一旦大多数的行为都假以“权变”的名义施行，那么这种权变势必演化成个人英雄主义，企业的标准、流程也就形同虚设，连锁店最终演变成“独立王国”，而这是任何连锁总部所不能容忍的，店长的命运也可想而知。所谓“将在外军令有所不受”，前提是在具体判断上一线店长最有发言权，在战术运用上一线店长拥有绝对的权力；一旦上级越权管理，发出错误的指令，连锁店店长必须有清醒的认识，也应该有据理以争的勇气，而不是盲目服从，更不应该阴奉阳违，制造服从的假象。在现有连锁行业管理水平普遍低下，管理层级分工不明确的情况下，权变规则显得更为重要，这也是很多连锁企业对店长提出“模范的遵守制度；创造性的开展工作”双重要求的根本原因。但是，制度越成熟，权变的次数就越少，这是最终的发展趋势，麦德龙SOP手册达600多页，详述了各种情况下的作业标准、规则，在这种情况下，麦德龙的店总做更多是执行贯彻的工作，而不是权变；而国内的连锁企业国美、美凯龙等连锁店的店长做的更多的是“权变”的工作，其实是企业的所处不同的发展阶段使然。

　　古之善理者不师，善师者不陈，善陈者不战，善战者不败，善败者不亡。

　　我们把连锁店的硬件、环境、人员比喻做战阵的三要素。我们也把“排兵布阵”作为连锁店店长必备的核心能力之一。连锁店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的关系之外，连锁店的外立面形象、户外场地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色调、店面人员的组合安排等都将直接影响到顾客是否来店、来店后是否有购买的冲动、是否能够形成对连锁店的良好印象从而成为再来店顾客？

　　由于连锁店店长在商圈选定方面几乎没有话语权，大多数连锁店店长所作的工作是在既定的商圈环境下利用既定的资源开展店面的经营管理工作。所以在商圈的选择、连锁店在商圈中的立地位置、商圈内同行竞争店的立地条件方面比较，只具有连锁店店长的“失败”借口价值。而对于提升连锁店的集客力则毫无意义。在无法改变既定条件的情况下，连锁店店长们就要考虑如何利用既定条件，同时通过后天的努力弥补既定条件的不足。譬如南京新街口商圈占据了南京市场55％以上的零售量，年均泛家电商品零售总额近30亿，商圈集客力不可谓不强。但是，相对于而言，江苏五星电器新街口店的立地位置并不理想，因此，我们在周末和重大节假日经常可以看到穿着五星电器马甲勤工俭学的大学生们，或者举牌高喊“买电器到五星，价格巧（南京方言：便宜）一点，服务好一点”，或者组成自行车宣传队，自行车龙头上无一例外的悬挂着宣传标牌；当我们在号称“中华电器零售第一店”苏宁新街口店门前经常看到这一幕时，我们也就无法对五星电器新街口店店长获得中国连锁协会07年度“金牌店长”荣誉称号有任何的存疑了。

　　“店面自强” 首先是店长自强，如果连锁店店长在店面的环境和氛围营造方面无所作为的话，既便来店顾客再多，成交量上不去也是徒劳。因此，连锁店店长不可忽视氛围的营造和人员成交能力的培训培养两个“软功夫”。连锁店销售氛围的营造离不开POP、装饰物、卖场播音、促销堆头的综合运用，无论是平常日销售还是周末节假日销售，连锁店店面环境都必须作为连锁店店长的重点工作，也必须作为连锁店店长日常巡店的常规项目。连锁店人员成交话术、服务技能的培训也必须作为连锁店店长的重点工作开展，作为连锁店晨会、交接班会、晚会的主要内容开展。由于卖场氛围营造及人员能力培养属于专业的课题，因此这里仅申明上述两项工作的重要性，因此相关专业技术在这里并不做赘述。

　　连锁店在开业前后15天内是士气最高涨的阶段，但是之后，士气迅速滑落。这基本上成为连锁店经营管理中的宿病。如果一个团队没有士气，那么战斗力也就减弱了一大半。常见的情况是连锁店人员精神涣散，斗志全无，整个店面死气沉沉。这也是造成大多数连锁店开业时红红火火，门庭若市；开业后冷冷清清，门可罗雀的主要原因。

　　在连锁店士气塑造的技术方面，我比较推崇日本夏普的ATOM训练。ATOM训练号称是“智、仁、勇”的综合训练，把训练的场所称之为“道场”，把培训的目标定位于：塑造形灌注魂；把训练的纪律称之为入门戒律；训练过程中强调“一视同仁”，取消番号、职务的称呼，一律贯以“战友”的称呼。训练的内容以早会、晚会举办方式为主。包括：整队、整理制服、PRO战阵队呼、销售口号、决心表明等环节。笔者曾室外旁听过一次日本夏普总部ATOM训练导师开展的训练，内心为之震撼。五十余岁的日本老头在课堂上表现出少有的敬业精神，神情专注，振臂带领学员高呼训练口号，震耳欲聋，直指人心，令人振奋，使人鼓舞。与之可以媲美的恐怕也只有LG的Morale训练了，通过极限运动，充分张扬士气，想做的欲望、自信感、热情是Morale训练的主要目标；“JUST TO DO”马上去做的高执行力是Morale革新训练的最终目标；相互问候、训练口号、基本动作、极限运动是Morale训练的主要内容。90度行礼，弯腰耗时5秒，起身的动作时间是弯腰动作的一半，90公里越野，3小时睡眠等打上LG革新魔鬼训练烙印的训练模式，最终打造出一支我们看到的LG人队伍。这也是我们在日常工作接触过程中，经常被LG市场人员执著精神所感动，执行精神所折服，蓬勃朝气所感染的主要原因。我们的连锁店店长如果能够掌握这两家士气训练技术中的任何一项，我们有理由相信您的连锁店将充满朝气，您的团队必将拥有勇往直前的“勇气”。哪怕是重大节假日您能够运用一下士气提高的技术，临阵磨枪，也肯定会有意想不到的收获！

　　古之善用兵者，揣其能而料其胜负。　库存孰足？赠品孰多？人员孰有？此为连锁店店长战备三要。[/b]

　　“凡事预则立，不预则废”，有备方能不患，有恃方可无恐。连锁店店长在日常管理的过程中需要关注货源、人员、促销物资是否齐备，以免成为制约销售实现的要素。重大节假日尤其如此。因为，随着连锁企业的发展，同城多店，一库多店，甚至一库多城的情况越来越多，而目前连锁企业在采购管理技术尤其是安全库存当量的设计方面缺乏相应的标准和技术，同时点售出，技术性无货现象越来越突出，从而导致成交成功，交易失败数量越来越大，招致消费者的严重不满。罗兰贝格和中国连锁协会联合开展的一项研究表明，缺货已经成为连锁企业形象的隐形杀手；缺货导致的销售额损失超过15％以上；顾客的传店率高达37％，从而导致的顾客流失损失更是难以估量。因而，我们把战备的第一要素归结为：库存孰足？连锁店店长应该作为货源组织的参谋者，提供货源监控信息，协助采购部门合理订货。

　　其二：促销品在连锁店销售过程中的作用越来越凸显，但是，连锁企业的促销品分配主要倾斜于核心店面，周边社区门店所能够分配到的促销品往往是“朝不保夕”；同样，厂方促销品也是“救急不救穷”，甚至经常“杀贫济富”，把优势促销资源向强势店面倾斜。这种情况下，连锁店店长就不得不考虑“赠品孰足”的问题了？要知道，弱势连锁店的成交难度其实远比强势店面要大的多，如果在促销品资源方面再稍逊一筹，那么店面的经营业绩可想而知了；

　　其三：连锁店店长在审视战备的时候，还需要考虑一个最主要的因素，那就是“人员孰有”。由于连锁店数量的剧增，导致厂方促销员的数量也随之剧增；然而，厂方促销员的编制是有限的，如果达不到厂方的贩卖量要求；厂方要么是不肯配备促销员，要么临时配备了促销员后期又把编制挪为他用；另外一个问题是，如果连锁店的集客力一般，促销员能力越强就越可能留不住，因为在进店顾客数量不足的情况下，成交率再高，绝对销量终归有限，促销员的提成也就极其有限，因此，导致促销员队伍不稳定。我们经常看到连锁店在开业前后促销员基本上能够配置到位，开业一段时间以后，促销员愈来愈少，以至出现大面积“空柜”的现象。所以，很多连锁店店长的精力已经不是如何开展人员管理的问题，而是在有没有人可用的问题上伤透脑筋。关于这一点，目前各连锁企业尚无直接有效的解决方法，又缺乏全部使用自有人员，壮士断腕的勇气。但是作为连锁店店长并非无所作为，我遇到的大多数连锁店店长的经验是“以情动人”，通过与厂方促销员建立良好的个人感情，营造亲情化的氛围，再通过鼓励，打气等方式，带领团队走出困境，改善业绩，从而提高促销员收入的方式“要人、用人、留人”。

端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com

查看端木清言详细介绍　　浏览端木清言所有文章