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如何提升你的说服力－－服饰业零售终端的语言艺术 7 上页：第 1 页 柜台场景3:如何应对前来投诉衣服质量的顾客？ 错误说词： ①“不可能出现这样的问题”； ②“这肯定不是我们的原因”； ③“别人用的都挺好”； ④“你买的时候怎么没有仔细挑”； ⑤“不是我卖的，我不知道”； ⑥ “不能退只能换”； ⑦“店长不在，这个问题没办法解决”； 分析梳理: 对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能短掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，我们需要放线，首先要让顾客坐下倒水，尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言. 在店铺服务，导购一定要避免错误话语说出，他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾，上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考 收线时机:是当顾客情绪稳定以后,找出问题原因是产品质量还是服务等等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货、） 正确应对：耐心的倾听之后 ㈠ “是的我懂”；来，我来看一下，相信我们，一定会处理好。”… ㈡“是的，我能理解您的感情”；您稍等我马上为您解决”；… ㈢“是的，我能体会您的感受”；… ㈣“好的，您稍等我马上为您解决”；… ㈤“对不起我的权限无法解决，我马上请示”；… 从上面的的三个案例可以看出终端语言的重要性，说的好，成交是顺理成章的事。说的不好，顾客转身就走或者引发卖场的争吵。服装是一种时尚和感性很强的商品，绝大多数顾客买衣物买的是一种感觉。三流的导购卖产品、二流的导购卖价值、一流的导购卖感觉，尤其是女性，俗话说“女为悦己者容”、“七分打扮三分长相”，女人的购物往往是冲动的即兴的，感觉好马上买单,感觉不好任你说的天花乱坠,就是无法成交.在和顾客的交流中，要学会采用以退为进、避实就虚的“打太极”策略，多多使用肯定认同技巧，要掌握好说话的内容、把握好说话的分寸，这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流 ，提升销售业绩。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： success0755@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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