二、从“迎战击暴风雪”行动中学习危机处理

　　1、以公众（消费者）利益、需求为危机处理的最高原则：

　　当雪灾发生时，恰逢春运，各地车站积压了大量的旅客；高速公路上司乘人员食品、御寒设施短缺，道路受阻；南方各地电网运行受挫，电力机车运行受阻。。。。同时政府及时的了解到了民情，抓住了灾害中的主要矛盾，并据此确立了抗击雪灾的阶段性策略和行动原则-------让人们尽快、顺利的回家过年。此后所有的抗灾赈灾行动都在这一原则的指导下开展进行。赢得了民心。

　　相反，很多企业在面临危机时，却视消费者利益于不顾，不是站在消费者的角度去自省，而是以“尽快脱身”为危机处理原则，最终搬起石头砸自已的脚。著名的宝洁公司在SK-Ⅱ事件中就是如此，在国家质监总局及各地监测机构纷纷检测出该系列产品含铬和钕时，依然不承认自已的产品含有违禁成分，并从一开始的不退货到后来设置苛刻的四大条件，被激怒的消费者以砸营业场所、黑其网站来发泄心中对宝洁的不满。使单纯的产品质量问题升级演变成了企业的诚信危机。

　　上述案例也告诫企业在经营过程中，永远必须牢记以消费者利益为最高行为原则，包括危机处理。

　　2、正面应对、敢于负责

　　时至今日，电视里播出的雪灾场景依然历历在目，尤其是2月28温总理在长沙火车站候车室面对一张张渴盼的脸，大声说：一定送大家回家过年！这一铿锵有力的话通过媒体迅速传向灾区的每一个角落，一国总理的亲临抗灾一线并给予他的民众以郑重的承诺，这使人们感觉到，在关键时刻，有政府与他们同在，充当他们的主心骨，各地急于回家的焦躁不安的人们也从中受到了感染、看到了希望、增添了力量，最终有效的缓解了灾区民众的不安情绪

　　这表现政府在面临社会危机的非常时期，敢于正面应对，敢于负起责任，为稳定公众秩序采取了积极应对的策略，事实证明，收到了良好的成效。

　　相反，很多企业在危机来临时，不敢正视，一味回避、消极躲闪，最终导至危机向不利于企业的方向发展。例如，最近接二连三的华为员工跳楼事件使华为的人力资源模式受到越来越强烈的质疑，但华为除了事后对跳楼事件给予简单的确认外，一直未针对公众的质疑作进一步的处理，致使众说纷纭，客观的说，这已严重影响到了华为品牌的社会形象，也使华为有了被妖魔化的倾向。

　　俗话说“是福不是祸，是祸躲不过”，危机既已发生，除了积极应对，别无选择。

　　3、快速反应

　　在这次雪灾应对中，应该说政府的反应是及时的、恰当的、有力的。冷空气自从1月中旬开始影响南方地区，对于深冬季节来说，这种天气实在正常不过，但当雨雪有逐渐演变成灾害的趋势时，铁道部早于1月18日首先作出了反应，将原定的春运启动日期提前了六天。自1月22日第二波暴雪过后，当天气的灾害性质愈加显现时，党和国家领导人迅速赶赴灾区，安抚民情，指导抗灾，温总理自25日开始就出现在涿州高速春运现场，考察雨雪天气对春运的影响，28日到30日急赴广东和湖南，2月1日，在返京44小时后，上午刚开完国务会议的温家宝总理于当天下午再赴湖南。。。这一切为尽可能的疏导节前客流赢得了时间。

　　相反，大家可能还记得，曾经的手机巨头爱立信于2001年元月黯然宣布退出手机生产，就是源于其对芯片供应商菲利浦位于美国的芯片厂失火事件反应迟缓，导致随后芯片供应短缺从而错失了市场良机，而同为菲利浦芯片用户的诺基亚却因其对此事件反应及时而未受到太大冲击。

　　其实危机产生象任何事情一样，都有一个过程，当危机出现时，企业就应该迅速采取措施尽可能将其扼杀在萌芽状态。观望和等待只能坐失良机。

　　4、集中优势资源

　　雪灾是一个非常规事件，因此在抗击暴风雪的历程中，政府相应的采取了很多非常规措施。其中一条，就是组织整合各行各业各地区各部门的有效资源集中投入到灾区，实施抗灾赈灾大会战，如调集部队、将外省的电力抢修队伍调入重灾区支援、动员机关干部及当地群众、号召志愿者加入，还有为灾区组织募捐、义演等，气象、新闻、公安交通、铁路等部门更是紧密联结，为抗灾服务。这一点，对于企业在处理重大危机事件时，也是值得借鉴的。

　　5、重视信息传播

　　听则明，信息传播在危机处理中的意义主要在于“正视听”，在于与公众就危机事件进行必要的沟通，合理引导公众舆论向有利于危机化解的方向发展。

　　此次雪灾期间各大传播媒体均及时的对雪灾现场及抗灾进展情况进行了全程跟踪报道，使公众能及时了解到灾情信息，这样既杜绝了因灾害可能滋生的各种不利传闻，也使人们不致于因不明就里而对灾害产生恐慌。

　　对于企业来说，危机一旦发生，首先无论责任在谁、无论对错，应在第一时间与媒体、供应商、经销商、消费者进行充分沟通，取得理解或辨明真相，藏着掖着，只会引起各种猜疑，谣言猛于虎，最终可能白的也被描成黑的了。其次，要坦诚。试图欺瞒或投机，则可能亲手为自已种下了另一场危机的种子。例如最近的“华南虎”事件之所以从当初的“真假之辩”发展到如今对有关政府部门公信力的质疑和讨，根本原因就在于，有关部门对这起事件含糊其辞，遮遮掩掩的态度给人们造成了伤害，虎照的真假反而退居其次了。　　

　　危机处理是企业必须面对的永恒课题，诚然综观整个抗灾过程也并非没有值得总结和完善之处，但相信在这次代表“国家级”水平的危机应对中，可资企业学习、反思、借鉴之处还有很多。

　　文庭林，资深营销人，倡导系统营销，强调营销策略与管理执行的统一，现任某知名文具企业市场总监，欢迎交流指正！电话：13736721708　邮箱：wtlyxzg@16.com

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